CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ ĐẾN THÀNH QUẢ DOANH NGHIỆP
1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
1.2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới
1.2.1.2. Ảnh hưởng của vận dụng KTQT đến thành quả phi tài chính
a. Ảnh hưởng của việc vận dụng KTQT đến thành quả phi tài chính ở khía cạnh khách hàng
Thành quả của khách hàng được xem là một vấn đề cạnh tranh quan trọng trong thời đại hiện nay (Alsoboa, 2015). Vì vậy, doanh nghiệp có xu hướng gia tăng giá trị và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự hài
39 lòng cho khách hàng. Theo Kaplan và Norton (2004), vận dụng KTQT là một trong những cách thức giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu liên quan đến thành quả khách hàng vì các doanh nghiệp có thể xác định được các nhu cầu của khách hàng thân thiết dựa trên những số liệu hướng tới tương lai. Hoque (2011) chỉ ra rằng
hệ thống KTQT giúp người quản lý đánh giá các thuộc tính, giá cả và chi phí của sản phẩm, qua đó giúp doanh nghiệp khám phá cơ hội nâng cao giá trị khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tăng thị phần. Một số chỉ tiêu đo lường thành quả khách hàng là giữ chân khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, tăng thêm khách hàng mới, hoặc sự thành công trong cạnh tranh mà doanh nghiệp đạt được trên thị trường về các phương diện thời gian, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chi phí (Kaplan và Norton, 1996).
Nain và cộng sự (2020) khảo sát 200 khách sạn Malaysia và nhận thấy việc vận dụng KTQT có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên tổng hợp từ 34 kỹ thuật KTQT, lý thuyết ngữ cảnh và phân tích PLS-SEM.. Kết quả minh rằng vận dụng KTQT giúp khách sạn có thể theo dõi nhu cầu của khách hàng, đánh giá những hành động mà khách sạn khác đã thực hiện đối với những nhu cầu này, giúp ước tính về nhóm khách hàng mang lại hoặc không mang lại lợi nhuận, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện sự hài lòng và tăng lợi nhuận từ khách hàng.
Bên cạnh đó, Cugini và cộng sự (2007) phân tích mối quan hệ giữa chi phí
và sự hài lòng của khách hàng tại các khu nghỉ dưỡng lớn trên dãy núi Anpơ dựa trên khuôn khổ chi phí ABC. Kết quả cho thấy việc giảm một số chi phí cụ thể có tác động trực tiếp đến việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng và cũng có thể giảm sự hài lòng của khách hàng. Do đó, các hành động nhằm tiết kiệm chi phí không nhất thiết sẽ mang lại kết quả tốt hơn mà có thể làm giảm hiệu quả nếu mức giảm của doanh thu do mất khách hàng lớn hơn mức giảm chi phí do tiết kiệm. Bên cạnh đó, Alsoboa (2015) nhận thấy khi mức độ vận dụng kế toán khách hàng hàng như phân tích lợi nhuận khách hàng, phân tích giá trị vòng đời, định giá khách hàng được nâng cao thì các chiến lược kinh doanh và thành quả khách hàng cũng được nâng
40 cao tại các doanh nghiệp Jordan. Tương tự, Ayedh và cộng sự (2015) chứng minh BSC có ảnh hưởng đáng kể đến thành quả khách hàng bao gồm lợi nhuận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, vị thế thị trường tại các doanh nghiệp Malaysia.
Ngoài ra, một số kỹ thuật KTQT truyền thống được xem là có mối liên hệ tích cực với thành quả khách hàng. Kaynak và Kara (2004) chỉ ra việc vận dụng KTQT truyền thống có khả năng cải thiện thành quả giữ chân khách hàng. Currie và cộng sự (2015) cung cấp bằng chứng về việc sử dụng hệ thống KTQT truyền thống giúp cải thiện quan hệ khách hàng trong các cải cách đối với cơ quan thuế quốc gia tại vương quốc Anh.
Ngược lại, Turner (2005) cho rằng một số kỹ thuật KTQT đương đại như ABC đã thiếu tập trung vào khách hàng. Cugini và cộng sự (2007) cũng cho thấy việc tiết kiệm chi phí quá mức sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Turner và cộng sự (2017) đã chỉ ra việc vận dụng KTQT chiến lược không có ý nghĩa trong việc cải thiện thành quả khách hàng trong một nghiên cứu thực nghiệm được tiến hành tại 80 khách sạn từ hiệp hội chuyên gia công nghệ và tài chính khách sạn ở 8 quốc gia Mỹ, Bỉ, Canada, Trung Quốc, Iraq, Hà Lan, Thụy Điển và Thụy Sĩ.
Tóm lại, kết quả lược khảo cho thấy sự đóng góp của KTQT trong việc nâng cao thành quả khách hàng. Thực tiễn vận dụng KTQT tại các doanh nghiệp đã có nhiều tiến bộ và giúp hỗ trợ nhà quản lý trong việc đưa ra những quyết định kịp thời nhằm nhận biết, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tăng cường khả năng đáp ứng các nhu cầu một cách nhanh chóng. Các kỹ thuật KTQT đã phát triển tiên tiến hơn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, trong khi những kỹ thuật KTQT truyền thống dường như không được đánh giá cao và ít có công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề này.
b. Ảnh hưởng của việc vận dụng KTQT đến thành quả phi tài chính ở khía cạnh quy trình nội bộ
Theo Johnson và Kaplan (1987), hệ thống KTQT được phát triển để thúc đẩy
và đánh giá hiệu quả của các quy trình nội bộ hơn là định hướng về mặt lợi nhuận của doanh nghiệp. Kaplan và Norton (1992) cho rằng việc đo lường thành quả quy
41 trình nội bộ cần xuất phát từ các quy trình kinh doanh có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng như chất lượng, thời gian và năng suất. Bên cạnh đó, Hariyati và cộng sự (2019) cũng đề xuất một số chỉ tiêu đo lường thành quả khách hàng liên quan đến phát triển sản phẩm mới, giao hàng đúng tiến độ, và dịch vụ hậu mãi sau mua hàng.
Anderson và Sedatole (1998) nhận thấy một số tiềm năng cải thiện thành quả hoạt động dựa trên sự kết hợp các kỹ thuật KTQT truyền thống với kỹ thuật KTQT đương đại. Tác giả đề xuất một hệ thống kế toán chi phí hợp giữa các kỹ thuật KTQT truyền thống với các kỹ thuật ABC và ước tính chi phí mục tiêu trong phát triển sản phẩm để nâng cao chất lượng thiết kế và sản xuất. Tương tự, Abu Mansor
và cộng sự (2012) chứng minh việc đưa ABC vào quá trình lập dự toán và phân tích chênh lệch làm nổi bật những khác biệt tiêu cực trong quá trình hoạt động, từ đó giúp cải thiện hiệu quả hoạt động như giảm chi phí vận hành, nâng cao năng suất, cải thiện tính linh hoạt.
Ngoài ra, một số học giả nhận thấy việc vận dụng KTQT đương đại giúp cải thiện thành quả về quy trình nội bộ. Ittner và cộng sự (2002) phát hiện việc sử dụng rộng rãi kỹ thuật ABC có liên quan đến việc nâng cao chất lượng sản xuất và cải thiện thời gian sản xuất, đồng thời gián tiếp ảnh hưởng đến việc giảm chi phí sản xuất trong 2.789 nhà máy sản xuất ở Mỹ. Tương tự, Wajdi và Arsjah (2019) nhận thấy việc vận dụng những kỹ thuật KTQT đương đại có tác động tích cực đến lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Indonesia ở các các khía cạnh thành quả về độ tin cậy khi giao hàng, phát triển sản phẩm, và hiệu quả thương mại hóa sản phẩm. Một số nghiên cứu khác cho thấy việc vận dụng KTQT truyền thống ảnh hưởng tích cực đến thành quả quy trình nội bộ. Nuhu và cộng sự (2023) chứng minh các kỹ thuật KTQT truyền thống bao gồm phân tích CVP, chi phí định mức, phân tích chênh lệch, và lập dự toán để kiểm soát chi phí có thể hỗ trợ chức năng kiểm soát chi phí trong doanh nghiệp, trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Njomo (2023) chỉ ra việc lập dự toán và kế hoạch trong các doanh nghiệp Kenya có tác động tích cực đến hiệu quả quản lý hàng tồn kho.
42 Ngược lại, một số bằng chứng cho thấy việc vận dụng KTQT không cải thiện thành quả quy trình nội bộ. Awerbuch và cộng sự (1996) nhận thấy việc sử dụng các kỹ thuật lập dự toán vốn truyền thống có thể cản trở hiệu quả trong sản xuất và phân phối điện của ngành công nghiệp điện tại Mỹ. Banker và cộng sự (2008) phát hiện việc vận dụng ABC không có tác động đáng kể nào đến cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian sản xuất trong 1.250 nhà máy sản xuất tại Mỹ. Tương tự, kết quả khảo sát 210 doanh nghiệp tài chính tại Thái Lan của Phornlaphatrachakorn và cộng
sự (2019) cho thấy lập dự toán không ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. Hay nghiên cứu gần đây của Perera và cộng sự (2022) nhận thấy hệ thống chi phí và hệ thống hỗ trợ quyết định trong KTQT không có tác động đến thành quả hoạt động, trong khi hệ thống lập dự toán, hệ thống đánh giá thành quả và hệ thống phân tích chiến lược có tác động đáng kể thành quả hoạt trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực sản xuất của quận Colombo, Sri Lanka.
c. Ảnh hưởng của việc vận dụng KTQT đến thành quả phi tài chính ở khía cạnh học hỏi và phát triển
Theo Kaplan và Norton (2004) thành quả học hỏi và phát triển giúp nhận diện cấu trúc hạ tầng của doanh nghiệp với mục tiêu tăng trưởng và phát triển trong dài hạn. Trong đó, kiến thức, kỹ năng và thái độ đối với công việc của nhân viên chính là trọng tâm ưu tiên vì nó quyết định cho sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần phát triển cơ sở hạ tầng để có thể áp dụng kiến thức và kỹ năng của nhân viên một cách hiệu quả (Turner, 2000). Một số chỉ tiêu đo lường thành quả học hỏi và phát triển như công nghệ, nghiên cứu và tiếp thu kiến thức mới, số lượng nhân viên qua đào tạo, đầu tư cho các chương trình huấn luyện, sáng kiến của nhân viên (Niven, 2002).
Novas và cộng sự (2017) nhận thấy một số doanh nghiệp đã phát triển hệ thống KTQT nhằm cung cấp thông tin hỗ trợ phát triển các nguồn lực về con người, quan hệ, và cấu trúc. Trong đó, nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong quá trình sáng tạo tri thức và tạo ra giá trị. Cụ thể, Driver (2001) chứng minh việc ứng dụng những kỹ thuật KTQT mới như ABC giúp ích cho việc học hỏi trong doanh nghiệp
43 bởi vì quá trình học hỏi trong doanh nghiệp phải dựa trên nền tảng thông tin tài chính và phi tài chính, mà những thông tin này lại được cung cấp bởi hệ thống KTQT trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Schneider và cộng sự (1996) cho rằng việc vận dụng những kỹ thuật KTQT đương đại như ABC, TQM, JIT buộc các bộ phận ở nhiều cấp độ khác nhau phải phối hợp đồng nhất và hiệu quả. Điều này làm tăng khả năng phối hợp và liên kết giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng và cam kết gắn bó của nhân viên thông qua phát triển hệ thống đo lường thành quả trong doanh nghiệp (Drury, 2015). Theo Mwema và Gachunga (2014) việc vận dụng các hệ thống đánh giá thành quả giúp cung cấp những thông tin hữu ích cho nhân viên và nhà quản lý,
hỗ trợ nhân viên nhận biết được những thiếu sót và có cơ hội cải thiện, giúp xác định nhu cầu đào tạo và cung cấp sự đào tạo cần thiết cho nhân viên. Awan và cộng
sự (2020) gợi ý một mô hình hệ thống quản trị thành quả toàn diện là một phần bắt buộc để nâng cao sự gắn kết với công việc và hiệu suất nhiệm vụ của nhân viên dựa trên khảo sát mẫu gồm 285 nhân viên được chọn từ nhiều chi nhánh ngân hàng tư nhân tại Pakistan.
Một số nghiên cứu cũng đã chỉ ra tác động của việc lập dự toán truyền thống đến thành quả nhân viên trong tổ chức. Davila và Foster (2005) phát hiện việc lập
dự toán hoạt động đã giúp các doanh nghiệp khởi nghiệp tại Mỹ tăng số lượng nhân viên một cách đáng kể, đồng thời ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của nhân viên. Tương tự, Yuliansyah và cộng sự (2018) chứng minh rằng việc lập dự toán có
sự tham gia của nhân viên sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên và cam kết của nhân viên trong công việc tại các doanh nghiệp Indonesia. Nghiên cứu gần đây của Njomo (2023) chỉ ra việc lập dự toán và kế hoạch mục tiêu có ảnh hưởng tích cực đến động lực làm việc cũng như cam kết của nhân viên đối với các mục tiêu của doanh nghiệp.
Ngược lại, Turner (2005) chỉ ra rằng việc vận dụng kỹ thuật tính giá ABC không giúp tăng cường khả năng học hỏi của tổ chức, không có định hướng về quy trình và tiếp cận từ trên xuống. Nghiên cứu khẳng định việc triển khai ABC trong
44 doanh nghiệp chỉ trong những trường hợp cụ thể mới mang lại kết quả tích cực. Đồng thời, việc vận dụng ABC có thể không thành công hoặc có thể không phù hợp với tất cả các doanh nghiệp.