BÀI 04: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG
2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng
2.1. Chào đón và tiếp nhận khách
a. Lý thuyết liên quan
phát biểu ý kiến:
phiếu đăng ký là gì?
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên phát biểu ý kiến:
tạ sao cần phiếu đăng ký ? - Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải quy trình đón tiếp khách;
- Mời học viên phát biểu ý kiến:
trong các điều kiện đón tiếp, điều kiện nào là quan trọng nhất ? vì sao? ;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên phát biểu ý kiến:
trong các điều kiện đón tiếp, điều kiện nào là quan trọng nhất ? vì sao? ;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải quy trình chung - Mời học viên khác phát biểu ý kiến:quy trình có những bước nào?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
-Trình chiếu, giới
biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Xem trình chiếu
560 phút
70’
(10’ LT)
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
thiệu và diễn giải bước 1 trong quy trình làm thủ tục đăng ký cho khách;
- Mời học viên phát biểu ý kiến:cần chuẩn bị những gì để chào đón khách? Chào khách cụ thể bằng câu chào nào ; - Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của
và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
(60’ TH)
2.2. Phân buồng cho khách
a. Lý thuyết liên quan
b.Trình tự thực hiện:
học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành bước 1 trong quy trình - Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Chuyển tiếp sang bước tiếp theo
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải bước 2;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: khi tiếp nhận cần chú ý những thông tin nào?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: sau khi xác định khách có đặt buồng trước hay không thì lễ tân làm gì tiếp theo ?;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu
- 02 học viên thực hành bước 1 trong quy trình;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Chuẩn bị chuyển sang bước tiếp theo
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
70’
(10’ LT)
(60’ TH)
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
2.3. Xác định đảm bảo thanh toán
a. Lý thuyết liên quan
cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành bước 2 trong quy trình;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp.
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: có những phương thức thanh toán nào?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành bước 2 trong quy trình;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- chuẩn bị chuyển sang bước tiếp theo.
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
70’
(10’ LT)
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: nêu ưu và nhược điểm của các phương thức thanh toán ? ; - Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
(60’ TH)
2.4. Khẳng định việc lưu trú của khách
a. Lý thuyết liên quan
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải bước 4;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: khi xếp buồng cần chú ý gì?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- chuẩn bị chuyển sang bước tiếp theo.
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian
70’
(10’ LT)
(60’ TH)
2.5. Trao chìa khóa cho khách
b. Lý thuyết liên quan
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: khi trao chìa khóa cần chú ý gì?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- chuẩn bị chuyển sang bước tiếp theo.
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo
70’
(10’ LT)
(60’ TH)
c.Thực hành:
2.6. Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn cho khách
a. Lý thuyết liên quan
b.Trình tự thực hiện:
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp.
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: nên thông tin cho khách những dịch vụ gì ?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: gợi ý cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn ra sao? ;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết
viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Chuẩn bị chuyển sang bước kế tiếp
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết
70’
(10’ LT)
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
2.7. Đưa khách lên phòng
a. Lý thuyết liên quan
luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp -Trình chiếu, giới
luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Chuẩn bị chuyển sang bước kế tiếp - Xem trình chiếu
(60’ TH)
70’
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
thiệu và diễn giải bước ;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: ai là người dẫn khách về buồng ?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: khi dẫn khách về buồng nhân viên cần hướng dẫn khách những gì ? ; - Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra
và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và
(10’ LT)
(60’ TH)
2.8. Cập nhật thông tin
a. Lý thuyết liên quan
b.Trình tự thực hiện:
biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải bước 8;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: hoàn tất những hồ sơ gì?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: cập nhật thông tin như thế nào và những thông tin gì cần cập nhật ? ; - Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Chuẩn bị chuyển sang bước kế tiếp
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng
70’
(10’ LT)
(60’ TH)
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành: