BÀI 04: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG
3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho các đối tượng
3.1. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ có đặt buồng trước.
a. Lý thuyết liên quan
Quy trình thực hiện:
Bước 1: Chào đón khách
và gợi ý giúp đỡ
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Đánh giá kết quả thực tập của cả lớp;
- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.
- Trình chiếu, diễn giải
nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe đánh giá, rút kinh nghiệm.
- Chuẩn bị chuyển sang nội dung tiếp theo.
- Xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ
815 phút
Bước 2: Tiếp nhận yêu
cầu đăng ký khách sạn của khách
Bước 3: Làm thủ tục
đăng ký khách sạn
Bước 4: Xác định
phương thức thanh toán của khách
Bước 5: Xếp buồng và
giao chìa khoá buồng cho khách
Bước 6: Giới thiệu và
thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Bước 7: Dẫn khách về
buồng
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ
và cập nhật thông tin
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
- Yêu cầu một bạn học sinh nhắc lại quy trình làm thủ tục nhận buồng;
- Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;
- Chia lớp thành 2 nhóm;
- Phát giấy A0 và bút lông cho 02 nhóm;
- Yêu cầu học sinh dựa vào quy trình đã học, rút ra quy trình của nhận buồng cho khách lẻ có đặt buồng trước;
- Mời đại diện nhóm phát biểu;
- Tổng kết ý kiến và đưa ra quy trình chung;
- Trình chiếu, diễn giải quy trình;
- Chuyển sang nội dung tiếp theo;
-Thao tác mẫu các bước cùng một học sinh cho các học sinh xem;
- Mời một học sinh lên thực hiện lại các thao tác;
- Mời một học sinh khác nhận xét kết quả thực hiện;
- Tổng kết lại các phát biểu và đưa ra kết luận;
- Nêu một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến;
- Phát biểu nhận xét và bổ sung.
- Chia thành 2 nhóm;
- Nhận giấy và bút;
- Suy nghĩ, rút ra quy trình, ghi chép;
- Đại diện từng nhóm phát biểu;
- Lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ;
- Xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ ;
- Chuẩn bị chuyển nội dung tiêp theo;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ các trình tự thực hiện của giáo viên;
- Một học sinh lên thực hiện lại các thao tác;
- Phát biểu nhận xét;
- Lắng nghe , ghi nhận;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân và cách khắc phục,rút kinh nghiệm bản thân;
130’
(10’ LT)
(120’
TH)
3.2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước.
a. Lý thuyết liên quan
b.Trình tự thực hiện:
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành là 20 phút;
- Nhắc nhở sử dụng phiếu hướng dẫn thực hành - Cho học sinh bắt cặp với nhau để thực hành;
-Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
-Mời 2 học viên thực hành thử trước lớp;
- Mời học viên khác nhận xét phần thực hành của hai bạn;
- Quan sát đưa ra nhận xét kết quả thực hành;
- Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp
- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: cần chuẩn bị những hồ sơ gì trước khi khách đến?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Lắng nghe, ghi nhận các yêu cầu khi thực hành ; - Lắng nghe nhắc nhở
- Bắt cặp với nhau để thực hành;
-Thực hành xác nhận việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách qua điện thoại;
- Hai học viên thực hành : một học viên là khách, một học viên là lễ tân;
- Một học viên nhận xét phần thực hành của hai bạn;
-Lắng nghe, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe nhận xét của giáo viên, đúc rút kinh nghiệm.
- Chuẩn bị chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
130’
(10’ LT)
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
3.3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng
a. Lý thuyết liên quan
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Đánh giá kết quả thực tập của cả lớp;
- Chuyển tiếp sang nội dung kế
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe đánh giá, rút kinh nghiệm.
- Chuẩn bị chuyển sang nội dung tiếp
(120’
TH)
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
tiếp.
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách VIP;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: cần chuẩn bị những hồ sơ gì trước khi khách đến?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ
theo.
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay
130’
(10’ LT)
(120’
TH)
3.4. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn
a. Lý thuyết liên quan
b.Trình tự thực hiện:
và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Đánh giá kết quả thực tập của cả lớp;
- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách đoàn;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: cần chuẩn bị những hồ sơ gì trước khi khách đến?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: thuận lợi và khó khăn của hình thức làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách này? ; - Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe đánh giá, rút kinh nghiệm.
- Chuẩn bị chuyển sang nội dung tiếp theo.
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu
130’
(10’ LT)
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
3.5. Một số tình huống thường gặp khi làm thủ tục nhận buồng 3.5.1. khách không diện kiến (no – show guest)
a. Lý thuyết liên quan
làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách không diện kiến
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Đánh giá kết quả thực tập của cả lớp;
- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.
mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe đánh giá, rút kinh nghiệm.
- Chuẩn bị chuyển sang nội dung tiếp theo.
(120’
TH)
(no – show guest);
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách không diện kiến (no – show guest);
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: cần chuẩn bị những hồ sơ gì trước khi khách đến?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: thuận lợi và khó khăn của hình thức làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách này? ; - Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và
355’
(05’ LT)
(90’ TH)
c.Thực hành:
3.5.2. Khách hủy đặt buồng
a. Lý thuyết liên quan
làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách hủy đặt buồng
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Đánh giá kết quả thực tập của cả lớp;
- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách hủy đặt buồng;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: cần chuẩn bị những hồ sơ gì trước khi khách đến?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên
kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe đánh giá, rút kinh nghiệm.
- Chuẩn bị chuyển sang nội dung tiếp theo.
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát
(05’ LT)
b.Trình tự thực hiện:
*Một số lỗi thường gặp
c.Thực hành:
khác phát biểu ý kiến: thuận lợi và khó khăn của hình thức làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách này? ; - Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;
- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;
- Nhận xét và đưa ra kết luận;
- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;
- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;
- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;
- Mời 02 học viên
biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;
- Quan sát, lắng nghe
- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;
- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;
- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;
- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;
- Các học viên thay phiên nhau thực hành;
- 02 học viên thực
(90’ TH)
3.5.3. Khách không tìm thấy đặt buồng
a. Lý thuyết liên quan
làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách không tìm thấy đặt buồng
b.Trình tự thực hiện:
lên quầy lễ tân thực hành;
- Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét câu trả lời và kết luận;
- Đánh giá kết quả thực tập của cả lớp;
- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.
-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách không tìm thấy đặt buồng;
- Mời học viên phát biểu ý kiến về: cần chuẩn bị những hồ sơ gì trước khi khách đến?;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: thuận lợi và khó khăn của hình thức làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách này? ; - Mời một bạn khác nhận xét;
- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;
- Nêu các yêu cầu và chú ý;
- Thực hành mẫu;
hành trước lớp;
- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe đánh giá, rút kinh nghiệm.
- Chuẩn bị chuyển sang nội dung tiếp theo.
- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;
- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;
- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;
- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;
- Quan sát, lắng
(05’ LT)
(100’