Năm định hướng giá trị này ảnh hưởng lớn đến cách kinh doanh và quản lý cũng như phản ứng của chúng ta trước các tình huống khó xử. Quan niệm của chúng ta với những kiểu quan hệ này định hướng niềm tin và hành động của chúng ta trong suốt cuộc đời. Ví dụ, chúng ta đều phải đối mặt với các tình huống trong đó các luật lệ đã có không hoàn toàn phù hợp với hoàn cảnh cụ thể. Chúng ta có làm những thứ được coi là đúng hay chúng ta thích nghi với hoàn cảnh? Nếu đang trong một cuộc họp căng thẳng, liệu chúng ta có thể hiện cảm xúc mạnh mẽ của mình bất chấp hậu quả, hay chúng ta sẽ tỏ ra “kiềm chế một cách đáng ngưỡng mộ”? Khi gặp phải một vấn đề khó khăn liệu chúng ta có phân tích nó hay sẽ nhìn trong mối liên quan? Chúng ta sẽ bày tỏ sự kính trọng địa vị và quyền lực của một người dựa trên những lý do nào, vì người đó đáng kính trọng, hay vì những điều kiện khác (như tuổi tác, giáo dục và
dũng dừi) xỏc định sự kớnh trọng? Cú những cõu trả lời khỏc nhau đối với tất cả những tình huống khó xử này. Một phần mục đích của văn hóa là cung cấp các câu trả lời và chỉ dẫn hành vi trong các tình huống phiền phức khác.
Trước khi nói về kiểu đầu tiên – tính phổ biến và tính đặc thù trong quan hệ giữa con người với nhau – hãy để chúng tôi quay trở lại với ông Johnson của Công ty điện toán Missouri (MCC) ở Chương 2. Ông đang phải làm chủ tọa một cuộc họp về nguồn nhân lực quốc tế trong đó có 15 đại diện từ các quốc gia với hy vọng họ sẽ đồng ý với việc thống nhất thực hiện hệ thống trả lương theo hiệu quả công việc. Sau đây là một vài thông tin về MCC và tổng kết những hướng chính sách chính của nó.
Kể từ cuối những năm 1970, MCC đã hoạt động được tại hơn 20 quốc gia. Vì doanh số bán hàng ở nước ngoài tăng, Ban giám đốc đã quan tâm nhiều hơn đến hợp tác quốc tế. Tăng trưởng ở nước ngoài dù nhanh chóng nhưng lại khó dự đoán được. Vì thế, công ty đã quyết định kết hợp các quá trình đánh giá và thưởng theo hiệu quả công việc trên toàn thế giới. Tính chất nhất quán trong việc quản lý các hoạt động của công ty cũng là mối quan tâm hàng đầu. Hoàn toàn không có một sự xem nhẹ các khác biệt về văn hóa giữa các quốc gia; Tổng giám đốc đã làm việc tại Đức trong 5 năm và Giám đốc marketing đã công tác tại Singapore trong bảy năm.
Ban giám đốc đã có sự nhất trí giới thiệu một số nguyên tắc về chính sách, những điều sẽ lan tỏa đến các nhà máy của MCC trên khắp thế giới. Ban giám đốc hình dung ra một định nghĩa chung “Chúng tôi làm ở MCC như thế nào” để cho tất cả mọi người trong MCC, dù họ ở bất cứ đâu trên thế giới, đều biết rằng công ty của họ đại diện cho điều gì. Trong khuôn khổ này, sẽ có các chính sách hợp tác tập trung cho nguồn nhân lực, bán hàng và marketing.
Điều này sẽ có lợi cho khách hàng vì trong nhiều trường hợp, khách hàng cũng đang có sự quốc tế hóa. Họ cần biết rằng MCC có thể cung cấp nhiều cấp độ dịch vụ và nâng cao tính hiệu quả cho công việc của họ, những công việc đang ngày càng vượt ra khỏi biên giới quốc gia. MCC cần đạt được những tiêu chuẩn thống nhất cho dù nó đang hoạt động tại quốc gia nào. Đó là tất cả nội dung của các chính sách tiêu chuẩn hóa.
Hệ thống khen thưởng. Hai năm trước, khi đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, công ty đã quyết định sử dụng một hệ thống khen thưởng khác biệt hơn đối với những nhân viên bán và bảo dưỡng những máy tính cỡ trung bình. Một trong những lý do là để xác nhận liệu động lực của lực lượng bán hàng tại Mỹ có thể được tăng cường hay không. Hơn nữa, công ty thấy rằng những nhân viên bán hàng giỏi nhất thường bỏ công ty để sang làm việc cho các đối thủ trả lương cao hơn. Họ đã quyết định thử nghiệm trong hai năm đối với 15 nhân viên bán hàng tích cực tại khu vực St. Louis.
Thử nghiệm với trả lương theo hiệu quả công việc. Việc thử nghiệm bao gồm những yếu tố sau:
Một mức thưởng được đưa ra dựa trên doanh số hàng quý của mỗi nhân viên bán hàng: 100% mức lương cho những nhân viên bán hàng giỏi nhất; 60% cho những
người đứng thứ hai; 30% cho những người đứng thứ ba và thứ tư; và không có thưởng cho những người còn lại.
Mức lương cơ bản cho tất cả nhân viên bán hàng máy tính cỡ trung bình bị cắt giảm 10%.
Trong suốt năm đầu của quá trình thử nghiệm, đã có những cuộc thảo luận liên tiếp giữa những nhân viên của chương trình thử nghiệm. Năm nhân viên bán hàng đã rời khỏi công ty vì họ cho rằng hệ thống này không công bằng. Với kết quả đó, tổng doanh số bán hàng không tăng lên. Bất chấp tai họa đó, Ban giám đốc vẫn tiếp tục cuộc thử nghiệm vì họ tin rằng kiểu thay đổi này là cần thiết và cần phải có thời gian.
PHỔ BIẾN VÀ ĐẶC THÙ
Ở Mỹ, tất nhiên là MCC hoạt động trong một nền văn hóa phổ biến. Nhưng thậm chí ngay tại đây, một giải pháp phổ biến cũng gặp phải những vấn đề mang tính đặc thù.
Kiểu quan hệ đầu tiên này xác định cho chúng ta cách đánh giá hành vi của người khác. Hiện nay vẫn còn hai dạng đánh giá “thuần túy”. Tại một thái cực chúng ta phải có bổn phận tôn trọng các chuẩn mực đã được chấp nhận rộng rãi trong nền văn hóa chúng ta đang sống. “Không được nói dối. Không được ăn cắp. Đối xử với người khác thế nào, bạn sẽ nhận lại được như thế” (Quy luật Vàng), v.v… Ở một thái cực khác, chúng ta lại có những quy định đặc biệt đối với những người mà chúng ta biết. “X là bạn thân của tôi, vì thế tất nhiên là tôi không nói dối hay ăn cắp đồ của anh ta. Hai chúng tôi sẽ bị tổn thương khi thiếu tôn trọng nhau”.
Hành vi phổ biến, hay hành vi dựa trên luật lệ, có xu hướng trở nên trừu tượng. Hãy thử qua đường trong khi đèn đỏ tại một xã hội rất tôn trọng luật lệ như Thụy Sĩ hay Đức. Ngay cả khi không có xe trên đường, bạn cũng sẽ nhận được những cái nhìn khó chịu. Nó cũng hướng tới hàm ý bình đẳng theo nghĩa bất kỳ ai không làm theo luật cũng sẽ bị xử lý như nhau. Nhưng các tình huống lại được sắp xếp theo các loại. Ví dụ, nếu “người khác” mà bạn “đối xử” không được coi là con người, các luật lệ sẽ không thể áp dụng. Cuối cùng, cách hành xử dựa trên luật lệ có xu hướng chống lại các ngoại lệ có thể làm suy yếu các luật đó. Người ta sợ rằng một khi bạn đã bắt đầu tạo ra ngoại lệ cho những hành vi trái luật, cả hệ thống sẽ sụp đổ.
Các phán xét mang tính đặc thù lại tập trung vào bản chất đặc biệt của các hoàn cảnh hiện tại. Người này không phải là “một công dân” mà là bạn, anh, chồng, con trai của tôi hay người có ý nghĩa quan trọng đối với tôi, với những tuyên bố đặc biệt về thích thú hay ghen ghét. Vì thế, tôi phải chấp nhận, bảo vệ người ấy, cho dù các luật lệ có quy định gì đi chăng nữa.
Người kinh doanh của cả hai xã hội nói trên đều có xu hướng nghĩ tiêu cực về nhau.
Một người theo chủ nghĩa phổ biến sẽ nói về một người theo chủ nghĩa đặc thù,
“không thể tin họ vì họ luôn giúp đỡ bạn bè họ” và ngược lại, người theo chủ nghĩa đặc thù sẽ nói về người theo chủ nghĩa phổ biến, “bạn không thể tin họ, ngay cả bạn bè mà họ cũng không giúp đỡ”.
Các vấn đề không phải lúc nào cũng đạt được sự nhất trí như trong trường hợp trên.
Đôi khi các luật lệ được cho là phổ biến không áp dụng được vào trong một trường hợp đặc thù. Có những hoàn cảnh phức tạp hơn nhiều những gì mà luật lệ đã dự kiến.
Hãy xem xét các cuộc mạo hiểm tiếp theo của Công ty điện toán Missouri, với trụ sở chính tại St. Louis, đang có ý định áp đặt các chỉ dẫn chính sách chung lên các nhân viên tại nhiều quốc gia.
Gần đây, MCC đã sáp nhập được một công ty phần mềm nhỏ nhưng rất thành công của Thụy Điển. Ông Giám đốc thành lập công ty này cách đây ba năm cùng với con trai Carl, sau đó cô con gái mới tốt nghiệp Clara và cậu con út Peter cũng gia nhập công ty 12 tháng trước. Sau khi sáp nhập, MCC đổ khá nhiều vốn vào công ty và mang đến cho công ty mạng lưới phân phối và dịch vụ máy tính ở Thụy Điển. Họ đã tạo nên một cú hích thật sự cho công ty này.
Giờ đây, MCC phải công nhận rằng việc trao phần thưởng cho những người bán hàng phản ánh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường. Công ty đã quy định rằng ít nhất 30% phần thưởng phải dựa trên thành tích cá nhân. Đầu năm nay, Carl cưới một người vợ rất giàu có. Đôi vợ chồng sống hạnh phúc và điều này tác động đến doanh số bán hàng của anh ta. Carl kiếm được 30% tiền thưởng, cho dù nó có nhỏ bé so với tổng thu nhập của anh, giờ đã được bổ sung thêm từ vợ anh và cổ phần của anh.
Peter sống không hạnh phúc bằng và anh cũng có ít tiền hơn. Doanh số bán hàng đạt mức trung bình của anh cũng đồng nghĩa với việc thu nhập của anh sẽ bị cắt giảm.
Clara có hai con và năm nay chồng cô mất trong một vụ tai nạn máy bay. Thảm kịch này làm cho cô có một năm bán hàng yếu kém.
Tại hội nghị bán hàng quốc tế, các giám đốc ở các quốc gia của MCC trình bày về mức lương và thưởng của họ. Giám đốc công ty Thụy Điển tin rằng nên thưởng theo thành tích và nên tránh thiên vị; ông có nhiều thành viên không thân thích trong công ty. Không thưởng sẽ gây tổn thương nhiều hơn lấy việc thưởng làm động lực. Ông cố gắng giải thích tình huống đó với quản lý nhân sự người Mỹ và viên đại diện người Anh, cả hai đều hoài nghi và đòi được giải thích. Ông đã đáp ứng những đòi hỏi của họ.
Những đồng nghiệp của ông từ Pháp, Italia, Tây Ban Nha và Trung Đông, những người đều đã biết chuyện, đều thiếu tin tưởng vào quyết định này. Họ ủng hộ ông trong vấn đề này. Gia đình ông sau này nói rằng họ cảm thấy thất vọng. Đây không phải là điều họ mong muốn khi gia nhập công ty.
Từ trường hợp của MCC cho thấy rằng quan điểm của người theo chủ nghĩa phổ biến và đặc thù không dễ dàng tương thích với nhau. Nền văn hóa của bạn, cá tính, tôn giáo và các mối quan hệ sẽ chỉ dẫn cho bạn phải ủng hộ cách này hay cách khác.
CÁC ĐỊNH HƯỚNG PHỔ BIẾN VÀ ĐẶC THÙ TRONG CÁC QUỐC GIA KHÁC NHAU
Phần lớn các nghiên cứu về khía cạnh văn hóa này đến từ nước Mỹ và bị ảnh hưởng bởi những ưu tiên văn hóa Mỹ. Chủ nghĩa phổ biến là một đặc điểm của sự hiện đại
hóa ở các xã hội phức tạp và phát triển hơn. Họ lý luận rằng chủ nghĩa đặc thù là đặc điểm của các cộng đồng với phần lớn là nông thôn, nhỏ hơn trong đó mọi người đều biết rừ về nhau với tư cỏch cỏ nhõn. Hàm ý ở đõy là chủ nghĩa phổ biến và thực tiễn kinh doanh phức tạp đi cùng với nhau và mọi quốc gia muốn giàu có hơn nên bắt chước nước Mỹ.
Chúng tôi không chấp nhận kết luận trên. Thay vào đó, chúng tôi tin rằng các tình huống khó xử về văn hóa cần phải được giải quyết trong một quá trình hiểu biết về lợi thế của từng nền văn hóa. Việc tạo ra sự giàu có và nền công nghiệp phát triển là một quá trình tiến triển do khám phá nhiều hơn, tạo ra sự phổ biến rộng hơn và chấp nhận các trường hợp đặc biệt.
Câu chuyện dưới đây, được viết bởi hai người Mỹ Stouffer và Toby, là một bài tập khác chúng tôi sử dụng trong các buổi hội thảo. Nó là kiểu tình huống khó xử được dùng để xác định các phản ứng của chủ nghĩa phổ biến và chủ nghĩa đặc thù.
Bạn đang ở trong một chiếc ô tô do bạn của bạn điều khiển. Anh ta đâm vào một người đi bộ. Bạn biết rằng anh ta đã lái xe với tốc độ ít nhất là 35 dặm một giờ tại khu vực mà tốc độ tối đa được phép là 20 dặm một giờ. Không có nhân chứng nào. Luật sư của người bạn đó nói rằng nếu bạn chứng thực trước tòa rằng anh ta chỉ lái xe với tốc độ 20 dặm một giờ, anh ta có thể tránh khỏi bị kết tội nghiêm trọng.
Bạn của bạn dựa vào quyền gì để bắt bạn bảo vệ anh ta?
a. Là một người bạn, anh ta hoàn toàn có quyền mong tôi chứng thực rằng anh ta lái xe với tốc độ chậm hơn.
b. Là một người bạn, anh ta hy vọng và mong đợi tôi chứng thực rằng anh ta lái xe với tốc độ chậm hơn.
c. Dù là người bạn, nhưng anh ta không có quyền mong đợi tôi chứng thực rằng anh ta lái xe với tốc độ chậm hơn.
Bạn nghĩ bạn sẽ làm gì với nghĩa vụ của một nhân chứng phải tuyên thệ và với nghĩa vụ đối với người bạn?
d. Xác nhận rằng anh ta đã lái xe với tốc độ 20 dặm một giờ.
e. Không xác nhận rằng anh ta đã lái xe với tốc độ 20 dặm một giờ.
Hình 4.1 cho thấy kết quả của việc đưa những câu hỏi này cho những người dân của các quốc gia khác nhau. Con số phần trăm đại diện cho những người trả lời rằng
người bạn không có quyền hay có ít quyền và vì thế không chứng thực (c hoặc b và e).
Những người Bắc Mỹ và hầu hết dân Bắc Âu là những người hầu như hoàn toàn theo chủ nghĩa phổ biến trong cách tiếp cận của họ với vấn đề. Dưới 75% người Pháp và người Nhật, và 2/3 người Venezuela sẽ nói dối cảnh sát để bảo vệ cho người bạn đó.
Một lần khác trong buổi hội thảo của chúng tôi, phản ứng của những người theo chủ nghĩa phổ biến là: sự nghiêm trọng của tai nạn tăng lên, nghĩa vụ phải giúp đỡ người bạn sẽ giảm xuống. Có vẻ như họ đang nói với bản thân “luật pháp đã bị phá bỏ và tình trạng nguy kịch của người đi bộ quyết định tầm quan trọng của việc phải duy trì luật pháp”. Điều này nói lên rằng chủ nghĩa phổ biến ít khi được sử dụng, trừ chủ
nghĩa đặc thù, hơn là việc nó tạo nên nguyên tắc đầu tiên trong quá trình lý giải đạo đức. Các hậu quả đặc biệt nhắc nhở chúng ta về sự cần thiết của những điều luật phổ biến.
Tuy nhiên, văn hóa của những người theo chủ nghĩa đặc thù lại có vẻ sẽ ủng hộ cho người bạn của họ hơn ngay cả khi vết thương của người đi bộ nặng lên. Họ viện lý do
“lúc này bạn tôi cần đến sự giúp đỡ của tôi hơn bao giờ hết vì anh ấy đang gặp khó khăn lớn với luật pháp”. Những người theo chủ nghĩa phổ biến sẽ coi thái độ như vậy là đồi bại. Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta bắt đầu nói dối trên danh nghĩa của những người thân của chúng ta? Xã hội sẽ tan rã. Quả thực có điều gì đó không ổn ở luận điệu này. Tuy nhiên, chủ nghĩa đặc thù, dựa trên logic của trái tim và tình bạn của con người, cũng có thể là lý do chính khiến các công dân không vi phạm pháp luật trước tiên. Bạn yêu con cái bạn hay bạn tặng chúng một bộ luật dân sự? Và nếu luật pháp trở thành vũ khí trong tay của tầng lớp quan lại thối nát thì sao? Bạn có thể lựa chọn cái mà người khác cho là đồi bại.
Tại một buổi hội thảo cách đây một thời gian, chúng tôi đã trình bày về tình huống khó xử này. Có một phụ nữ người Anh, tên là Fiona, ngồi giữa một nhóm người Pháp.
Fiona bắt đầu cuộc thảo luận về tình huống khó xử bằng cách hỏi về tình hình của người đi bộ. Cô nói, không có thông tin đó, cô sẽ không thể trả lời được câu hỏi. Khi cả nhóm hỏi cô vì sao thông tin này lại cần thiết đến thế, Dominique, một nhân viên hãng hàng không Pháp, đã xen vào: “Tất nhiên là phải thế vì nếu người đi bộ bị thương nặng hay thậm chí đã chết thì người bạn của tôi hoàn toàn có quyền trông đợi vào sự giúp đỡ của tôi. Bằng không, tôi sẽ không chắc lắm.” Fiona, dù hơi khó chịu, nhưng vẫn cười và nói: “Thật ngạc nhiên. Với tôi, nó lại hoàn toàn ngược lại.”
Hình 4.1. Chiếc ô tô và người đi bộ
Phần trăm những người trả lời lựa chọn một hệ thống phổ biến hơn là một nhóm xã hội đặc thù (trả lời c hay b+e).
Câu chuyện trên minh họa cho việc chúng ta “bám chặt” vào một trong hai nguyên tắc trên. Có thể mọi dân tộc đều đồng ý rằng những điều phổ biến và đặc thù nên được giải quyết một cách lý tưởng, các trường hợp ngoại lệ sẽ được phán xét bằng những luật lệ nhân bản hơn. Sự khác biệt là điểm khởi đầu của chúng.
Như hình 4.1 cho thấy, những người theo chủ nghĩa phổ biến thường hay gặp hơn trong văn hóa đạo Tin lành, nơi mà các giáo đoàn liên hệ với Chúa bằng việc tuân thủ các điều luật thành văn của Người. Không có người trung gian giữa Chúa và các môn đồ của Người, không ai cẩn thận lắng nghe những lời thú tội riêng tư, tha thứ cho tội lỗi hay chiếu cố đặc biệt. Văn hóa Thiên Chúa giáo đã chiếm ưu thế hơn trong việc giữ lại những đặc điểm này của tôn giáo, những thứ liên quan nhiều hơn và theo chủ nghĩa đặc thù. Mọi người có thể không tuân theo các lời răn mà vẫn thấy động lòng trước các hoàn cảnh đặc biệt của họ. Chúa đối với những người theo Thiên Chúa giáo