Lý trí và cảm xúc đều có vai trò trong các mối quan hệ của con người. Lý trí hay cảm xúc thống trị sẽ phụ thuộc vào việc chúng ta có dễ xúc động, nghĩa là chúng ta thể hiện cảm xúc của mình hay chúng ta có trung lập cảm xúc trong cách tiếp cận của mình hay không.
CÁC NỀN VĂN HÓA THEO TRƯỜNG PHÁI TRUNG LẬP VÀ CẢM XÚC
Thành viên của các nền văn hóa trung lập thường không thể hiện các cảm giác của họ mà kiểm soát và kìm nén chúng. Ngược lại, trong các nền văn hóa cảm xúc, con người thể hiện cảm giác của họ một cách thẳng thắn như cười to, cười mỉm, nhăn mặt, cau có, ra hiệu; họ cố gắng tìm kiếm sự thỏa mãn tức thời cho các cảm giác của mình. Chúng ta nên cẩn thận để không hiểu sai những sự khác biệt đó. Các nền văn hóa theo trường phái trung lập không nhất thiết phải lạnh lùng, vô cảm hay kìm nén về mặt cảm xúc. Lượng cảm xúc mà chúng ta thể hiện ra bên ngoài thường là do quy ước. Trong nền văn hóa mà cảm xúc bị kiểm soát, niềm vui thích hay nỗi đau không thể kìm nén được vẫn được thể hiện mạnh mẽ. Trong nền văn hóa mà cảm xúc được thả nổi, cảm giác sẽ được thể hiện ra ngoài mạnh mẽ hơn. Trong các nền văn hóa mà mọi người sử dụng biểu tượng, chúng ta có thể không tìm đủ được các từ hay thành ngữ cho các cảm giác mạnh mẽ nhất của mình vì tất cả những từ ngữ đó đều đã được sử dụng hết rồi.
Một bài thảo luận trong chủ đề này hỏi những người tham gia họ sẽ ứng xử như thế nào nếu họ cảm thấy buồn phiền trong công việc. Liệu họ có thể hiện cảm xúc của mình không? Hình 6.1 cho thấy vị trí tương đối của 10 quốc gia trên khía cạnh biểu lộ cảm xúc là chấp nhận được. Nó ít được chấp nhận nhất tại Ethiopia và Nhật Bản, nơi 80% theo định hướng trung lập. Có những khác biệt đáng kể giữa các quốc gia châu Âu, với Áo là trung lập nhất (59%) và Tây Ban Nha, Italia và Pháp là ít trung lập nhất
(19%, 33% và 30%). Hãy để ý rằng Hồng Kông và Singapore có kết quả thấp hơn Nhật Bản và Indonesia; không có hình mẫu chung cho cả châu lục.
Tất nhiên, theo cách điển hình, lý trí và cảm xúc được kết hợp với nhau. Trong việc thể hiện bản thân chúng ta cố gắng tìm kiếm sự xác nhận suy nghĩ và cảm giác trong phản ứng của khán giả. Khi cách tiếp cận của chúng ta có tính cảm xúc cao, chúng ta đang tìm kiếm một phản ứng cảm xúc trực tiếp:
Hình 6.1. Cảm thấy buồn phiền trong công việc Phần trăm người trả lời không biểu hiện cảm xúc
“Tôi có chung cảm giác với bạn về chủ đề này”. Khi cách tiếp cận của chúng ta có tính trung lập cao, chúng ta đang tìm kiếm một phản ứng cảm xúc gián tiếp: “Vì tôi đồng ý với lập luận hay đề nghị của bạn, tôi ủng hộ bạn”. Trong cả hai trường hợp người ta đều tìm kiếm sự ủng hộ nhưng lại sử dụng các cách khác nhau để đạt được mục đích này. Cách gián tiếp cho chúng ta sự ủng hộ cảm xúc gần với thành công của một nỗ lực trí tuệ. Cách trực tiếp cho phép thể hiện cảm xúc của chúng ta về một lời đề nghị thật sự, từ đó “liên kết” cảm xúc với tư duy theo một cách khác.
Hãy xem xét trường hợp sau: một văn phòng tại Italia của MCC đề nghị cho phép nhân viên bán hàng quyết định xem họ muốn có những sự khích lệ cá nhân hay chia sẻ phần thưởng cho cả nhóm. Bạn sẽ nhớ lại rằng đây là ý tưởng mà ông Bergman, vị đại diện người Hà Lan, gọi là “điên rồ” trong Chương 5.
Ông Pauli, đồng nghiệp của ông Gialli, lên giọng hỏi: “Ý ông là gì, một ý tưởng điên rồ? Chúng ta đã cẩn thận xem xét mặt lợi và hại và xem xét rằng nó sẽ làm lợi nhiều cho khách hàng.”
Ông Johnson nài nỉ: “Xin ông đừng quá kích động thế. Chúng ta cần lập luận chặt chẽ và không nên sa đà vào những thứ cảm tính.”
Trước khi Bergman có cơ hội giải thích vì sao ông nghĩ nó là một ý tưởng điên rồ, hai đồng nghiệp người Italia đã rời căn phòng để hội ý. “Đây là cái mà tôi gọi là phản ứng đặc trưng kiểu Italia”, ông Bergman nhận xét với các đồng nghiệp của mình. “Thậm chí, trước khi tôi có cơ hội đưa ra lập luận của mình, họ đã đi mất.”
Các giám đốc khác tỏ ra lúng túng. Họ không biết phải nghĩ gì. Ông Johnson đứng dậy và rời khỏi phòng để nói chuyện với những người Italia.
Người Anh, Bắc Mỹ hay Tây Bắc Âu sẽ dễ dàng thông cảm với Johnson hay Bergman về những người Italia “kích động”. Trên hết, hệ thống khích lệ đã không hiệu quả. Theo cách tiếp cận này, trung lập là một phương tiện để đạt mục đích. Thời gian để có cảm xúc là khi sự khích lệ có hay không có hiệu quả, tại điểm mà sự vui thích và nỗi thất vọng là thích đáng. Trên hết, liệu kiểm soát cảm xúc có phải là một dấu hiệu của văn minh không?
Những lý giải như vậy cho thấy chúng ta có thể viện dẫn những lý do tốt cho bất kỳ chuẩn mực văn hóa nào. Những người Italia giận dữ vì họ biết rằng làm việc chăm chỉ
vì người khác cũng như vì khách hàng là động lực của một nhân viên bán hàng xuất sắc. Họ biết nhân viên bán hàng của họ cảm thấy gì về phần thưởng tinh thần cho sự làm việc chăm chỉ. “Nhận xét có lý” của ông Bergman không thích hợp với người Italia. Từ lúc nào những niềm vui thích bên trong tìm thấy trong công việc là có thật? Nó là con người và văn hóa. Như Pascal viết: “Trái tim có những lý do của nó mà lý trí không thể nào biết được”. Nhưng Pascal lại là người Pháp.
CÁC CẤP ĐỘ CẢM XÚC TRONG CÁC NỀN VĂN HÓA KHÁC NHAU
Lượng “thể hiện cảm xúc” có thể nhận biết được là sự khác biệt chính giữa các nền văn hóa. Chúng ta có thể nghĩ rằng một người Pháp chửi rủa chúng ta trong một vụ tai nạn giao thông đã thật sự phát khùng lên đến mức gần như muốn sử dụng bạo lực. Thật ra, anh ta chỉ đơn giản là bày tỏ quan điểm của mình trước và có thể nghĩ chúng ta sẽ chửi lại anh ta. Quả thật, với việc bày tỏ thái độ như vậy anh ta có thể tiến đến bạo lực. Có những chuẩn mực về các cấp độ có thể chấp nhận được của sự bày tỏ mãnh liệt và những chuẩn mực đó ở một số quốc gia có thể cao hơn ở một số quốc gia khác.
Ví dụ, những người Mỹ có xu hướng bày tỏ cảm xúc. Có thể điều này là do có quá nhiều người nhập cư và với một quốc gia rộng lớn như vậy, họ liên tục phải phá vỡ các rào cản xã hội. Thói quen sử dụng các từ giảm nhẹ (“Chuck” thay vì Charles, “Bob” thay vì Robert), các nút “cười”, tốc độ tạo ra các mối quan hệ hữu nghị và thân tình, tất cả chứng minh cho nhu cầu tái xã hội hóa với những người hàng xóm mới một vài lần trong suốt cả cuộc đời.
Có một xu hướng là những người theo trường phái trung lập cảm xúc gạt bỏ sự giận dữ, vui thích hay các xúc cảm mãnh liệt tại nơi làm việc như “những người không chuyên nghiệp”. Ông Pauli ở MCC rõ ràng đã “đánh mất sự điềm tĩnh của mình”. Thật ra, Pauli có thể coi Bergman đã mất hết cảm giác hay đã che giấu những cảm giác thật của ông ta đằng sau một chiếc mặt nạ giả dối. Như chúng ta sẽ thấy trong Chương 7 khi thảo luận về các cảm xúc có thể cụ thể thế nào, trong đối lập với sự phổ biến, thật sự có hai vấn đề chốt lại trong câu hỏi về sự thể hiện cảm xúc. Có nên thể hiện cảm xúc trong các quan hệ kinh doanh không? Nó có nên bị tách khỏi các quá trình tư duy lý trí vì e ngại rằng nó sẽ làm sai lệch các quá trình này?
Những người Mỹ có xu hướng thể hiện cảm xúc nhưng lại tách biệt nó khỏi các quyết định “khách quan” và “duy lý”. Người Italia và các dân tộc Nam Âu nói chung có xu hướng thể hiện và không tách biệt. Người Hà Lan và Thụy Điển có xu hướng không thể hiện và tách biệt. Một lần nữa, không có gì “tốt” hay “xấu” trong các khác biệt này. Bạn có thể lý luận rằng các cảm xúc bị kìm nén lại sẽ làm méo mó đánh giá của bạn mặc cho những nỗ lực để đạt “duy lý”. Hay bạn cũng có thể lý luận rằng bộc lộ cảm xúc sẽ khiến người có mặt khó suy nghĩ thẳng thắn. Tương tự, bạn có thể chế nhạo “các bức tường” phân chia lý trí và cảm xúc, hay lý luận rằng vì các kẽ hở thường hay xuất hiện, những bức tường này cần phải dày hơn và chắc chắn hơn.
Những người Bắc Âu khi xem một chính trị gia Nam Âu trên truyền hình thường phản đối việc vẫy tay và các động tác khác. Những người Nhật cũng vậy, họ có câu nói: “Chỉ có con cá chết mới mở mồm” giống với câu thành ngữ “Thùng rỗng kêu to”. Thận trọng với sự hài hước, mỉa mai hay cách nói giảm nhẹ
Các nền văn hóa cũng khác nhau trong cách đùa. Tại Anh hay Mỹ, chúng tôi hay bắt đầu cuộc hội thảo với một bức biếm họa hay giai thoại buồn cười về các chủ đề chính sẽ thảo luận. Cách này luôn thành công. Vì thế, khi tổ chức một trong những buổi hội thảo đầu tiên ở Đức, chúng tôi đã tự tin chuẩn bị một bức biếm họa chế giễu các khác biệt văn hóa châu Âu. Không ai cười, thay vào đó là khán giả ghi chép và trông rất bối rối. Tuy nhiên, một tuần sau đã có nhiều tiếng cười tại quầy bar và cuối cùng thậm chí là cả ở trong buổi thảo luận. Đơn giản điều đó là không được phép trong một buổi hội thảo chuyên nghiệp giữa những người lạ với nhau.
Người Anh rất hay hài hước để giải phóng cảm xúc bị kìm nén đằng sau “tinh thần kiên định”. Họ cũng coi cách nói giảm nhẹ là vui vẻ. Nếu một người Anh nói về việc “không có ấn tượng” với bài nói chuyện của ai đó, hay nhìn nó với “sự phấn khích thay đổi”, đó là cách kiểm soát thể hiện cảm xúc, trong khi cùng lúc đó châm ngòi cho việc giải phóng cảm xúc bằng tiếng cười. Vì thế, người đó có sự hài hước theo cả hai cách. Một cấp trên người Nhật, tương tự, sẽ khiển trách cấp dưới thiếu khả năng của mình bằng sự tôn trọng được phóng đại: “Nếu bạn thấy cách làm của bạn gây khó khăn cho bạn khi giải quyết một vấn đề quá nhỏ như vậy, tôi mang ơn bạn”. Trong ngôn ngữ cảm xúc, câu trên sẽ được hiểu là “Làm đi hay muốn gì khác”.
Không may, nói giảm nhẹ theo kiểu này, cùng với những câu chuyện đùa bâng quơ lại thường không được người nước ngoài hiểu. Hài hước là ngôn ngữ-chưa-hoàn chỉnh và phụ thuộc vào độ nhạy bén trong ý nghĩa của từ ngữ. Những người nước ngoài không chỉ khó giải phóng cảm xúc của họ theo cách này, mà họ còn hầu như không thể hiểu được cách nói giảm nhẹ là để gây cười. Thường thì người nước ngoài hay nghĩ tiếng Anh hay tiếng Nhật khó hiểu. Bất kỳ câu nói nào có ý nghĩa ngược lại với những gì theo văn phong thông thường sẽ gây khó khăn cho những giám đốc nước ngoài và cần phải tránh. Nếu tất cả những người trong cuộc đều cười, người nước ngoài sẽ cảm thấy bị gạt ra rìa, bị tước đi quyền giải phóng cảm xúc mà tất cả những người còn lại đang được hưởng.
GIAO TIẾP XUYÊN VĂN HÓA
Có nhiều vấn đề trong quá trình giao tiếp giữa các nền văn hóa bắt nguồn từ những khác biệt giữa các cách tiếp cận cảm xúc và trung lập. Trong các buổi hội thảo, chúng tôi thường yêu cầu những người tham gia miêu tả về khái niệm giao tiếp xuyên văn hóa. Họ liệt kê các công cụ - ngôn ngữ, ngôn ngữ cơ thể - và nhiều định nghĩa chung giống như việc trao đổi các thông điệp và ý tưởng. Tất nhiên giao tiếp cơ bản phải là sự trao đổi thông tin, đó là từ ngữ, ý tưởng hay cảm xúc. Ngược lại, thông tin chuyển tải ý nghĩa. Chỉ những người ở một khía cạnh nào đó chia sẻ một hệ thống ý nghĩa chung mới có thể có giao tiếp, vì thế ở đây chúng ta trở lại với định nghĩa cơ bản của chúng tôi về văn hóa.
Giao tiếp bằng lời nói
Xã hội phương Tây có một nền văn hóa chủ yếu dùng lời nói. Chúng tôi giao tiếp với giấy tờ, phim ảnh và bằng hội thoại. Hai trong số những chương trình máy tính bán chạy nhất trong thế giới phương Tây là xử lý văn bản và đồ họa, được phát triển để hỗ trợ giao tiếp bằng lời nói. Chúng tôi trở nên lo lắng và không thoải mái khi không nói chuyện. Tuy nhiên, chúng tôi có những phong cách thảo luận khác nhau. Với những người AngloSaxon, khi A dừng thì B bắt đầu. Chen ngang là không lịch sự. Với những người Latin, B sẽ cắt ngang lời A thường xuyên và ngược lại để thể hiện mình thích thú với những gì người kia đang nói như thế nào.
Kiểu giao tiếp im lặng trong Hình 6.2 với những ngôn ngữ phương Đông làm người phương Tây không thích. Khoảnh khắc im lặng được hiểu là một thất bại trong giao tiếp. Nhưng nó là một sự hiểu lầm. Hãy để chúng tôi đảo ngược các vai trò; làm sao người phương Tây có thể giao tiếp một cách rõ ràng nếu như người khác không có thời gian để kết thúc câu nói của họ, hay để tóm tắt những gì mà người khác nói? Đó là dấu hiệu của sự tôn trọng người khác nếu bạn dùng thời gian để xử lý thông tin chứ không phải để nói.
Hình 6.2. Các kiểu giao tiếp bằng lời
Giọng nói. Một vấn đề giao thoa văn hóa khác là giọng nói. Hình 6.3 cho thấy các
kiểu ngôn ngữ AngloSaxon, Latin và phương Đông điển hình. Với một số xã hội theo phong cách trung lập, lên và xuống giọng có nghĩa là người diễn thuyết không nghiêm túc. Nhưng trong hầu hết các xã hội Latin cách giao tiếp “phóng đại” này cho thấy bạn tâm huyết với vấn đề. Các xã hội phương Đông hay có cách nói đơn điệu, tự kiềm chế và điều đó được coi là thể hiện sự tôn trọng. Thông thường, chức vụ của người nói càng cao, họ càng hạ thấp giọng của mình.
Hình 6.3. Giọng nói
Một giám đốc người Anh được cử đến Nigeria đã thấy rằng lên giọng trong những vấn đề quan trọng rất có hiệu quả. Những cấp dưới người Nigeria của ông ta xem sự bùng nổ bất ngờ này của vị giám đốc vẫn thường hay tự kiềm chế là dấu hiệu của sự quan tâm hơn thường lệ. Sau khi thành công ở Nigeria, ông giám đốc được cử đến
Malaysia. To tiếng ở đó bị coi là dấu hiệu của sự mất mặt; các đồng nghiệp của ông không coi trọng ông và ông bị chuyển đi.
Từ ngữ. Quá trình giao tiếp bằng lời nói biểu hiện rõ nhất qua từ ngữ. Cho dù âm
điệu, sự hài hước có như thế nào, cần phải coi trọng từ ngữ. Các quốc gia nói tiếng Anh có lợi thế lớn bởi hơn 300 triệu người hiểu ngôn ngữ của họ. Tuy nhiên, như chúng ta đều biết, thậm chí người Anh và người Mỹ còn bị “chia rẽ” bởi một thứ ngôn ngữ chung được sử dụng hoàn toàn khác biệt trong những văn cảnh khác nhau và có
những sự khác biệt nghiêm trọng trong nghĩa của từng từ. Những người nói tiếng Anh cũng gặp một trở ngại lớn, đó là rất khó nói một ngôn ngữ khác. Thể hiện bản thân