Chương 3 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
4.3 Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
4.3.3 Kết quả nghiên cứu
4.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Trong kiểm định độ tin cậy thang cần chú ý một số thông số, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến.
Theo đó, hệ số Cronbach’s Alpha cần lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến tổng cần
50
lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cần có giá trị thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo.
* Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” là một nhân tố được đề cập ở mô hình nghiên cứu và kỳ vọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thang đo của nhân tố
“Phương tiên hữu hình” bao gồm: PTHH1; PTHH2; PTHH3; PTHH4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” được thể hiện ở Bảng 4.4.
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,690
PTHH1 0,617 0,536
PTHH2 0,208 0,801
PTHH3 0,483 0,620
PTHH4 0,664 0,498
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Theo kết quả, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo có giá trị là 0,690 > 0,6 cho nên thang đo đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát PTHH2 có giá trị là 0,208 < 0,3 cho nên, biến quan sát PTHH2 là biến rác, cần được loại ra khỏi thang đo “Phương tiện hữu hính”. Như vậy, thang đo của nhân tố
“Phương tiện hữu hình” bao gồm: PTHH1; PTHH3; PTHH4.
* Thang đo “Độ tin cậy”
Thông qua kế thừa từ thang đo của các nghiên cứu trước đó, thang đo “Độ tin cậy” được đo lường thông qua 04 biến quan sát, bao gồm: TC1; TC2; TC3; TC4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Độ tin cậy” được thể hiện ở Bảng 4.5.
51
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,638
TC1 0,593 0,450
TC2 0,594 0,426
TC3 0,030 0,821
TC4 0,579 0,455
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Theo kết quả thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy” là 0,628 > 0,6 cho nên, thang đo “Độ tin cậy” đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, biến quan sát TC3 có giá trị hệ số tương quan biến tổng là 0,030 < 0,3 cho nên, cần loại khỏi thang đo “Độ tin cậy”. Cho nên, thang đo “Độ tin cậy” được đo lường qua 03 biến quan sát:
TC1; TC2; TC4.
* Thang đo “Sự đáp ứng”
“Sự đáp ứng” cũng là một nhân tố được kỳ vọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Thang đo
“Sự đáp ứng” được đo lường thông qua 03 biến quan sát: DU1; DU2; DU3.
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,829
DU1 0,707 0,744
DU2 0,686 0,765
DU3 0,671 0,781
52
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” được thể hiện ở Bảng 4.6. Theo kết quả thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đáp ứng” là 0,829 > 0,6 cho nên, thang đo “Sự đáp ứng” đạt độ tin cậy. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị > 0,3 và hệ số tương quan biến tổng của các biến cũng luôn có giá trị thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
“Sự đáp ứng”. Do đó, các biến quan sát đều được giữ lại, thang đo “Sự đáp ứng” bao gồm: DU1; DU2; DU3.
* Thang đo “Sự đảm bảo”
Thang đo “Sự đảm bảo” được đo lường thông qua 03 biến quan sát, bao gồm:
DB1; DB2; DB3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự đảm bảo” được thể hiện ở Bảng 4.7.
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,874
DB1 0,737 0,841
DB2 0,789 0,794
DB3 0,752 0,831
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Theo kết quả thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đảm bảo” là 0,874 > 0,6 đạt độ tin cậy. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của 03 biến quan sát đều có giá trị > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều có giá trị thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đảm bảo”. Cho nên, thang đo “Sự đảm bảo” được đo lường thông qua các biến quan sát: DB1; DB2; DB3.
* Thang đo “Sự đồng cảm”
Nhân tố “Sự đồng cảm” cũng là một nhân tố được tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trước, thang đo bao gồm: DC1; DC2; DC3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang
53
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,755
DC1 0,393 0,890
DC2 0,673 0,572
DC3 0,723 0,510
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Theo kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm”
là 0,755 > 0,6 cho nên, thang đo “Sự đồng cảm” đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của biến quan sát DC1 có giá trị là 0,890 > hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” (0,755). Cho nên, biến quan sát DC1 bị loại khỏi thang đo “Sự đồng cảm” để độ tin cậy của thang đo được tăng lên. Như vậy, thang đo “Sự đồng cảm” bao gồm 02 biến quan sát: DC2 và DC3.
* Thang đo “Sự hài lòng”
Thang đo “Sự hài lòng” (Biến phụ thuộc) được đo lường thông qua 03 biến quan sát: HL1; HL2; HL3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”
được thể hiện ở Bảng 4.9.
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,656
HL1 0,443 0,590
HL2 0,415 0,627
HL3 0,545 0,448
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
54
Theo kết kiểm định cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng” là 0,656 > 0,6 cho nên đạt độ tin cậy. Hệ số tương quan biến tổng luôn có giá trị > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến có giá trị thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng” (0,656). Cho nên, thang đo “Sự hài lòng” bao gồm:
HL1; HL2; HL3.
4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá
Trong phân tích nhân tố khám phá, kiểm định KMO được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, giá trị này cần nằm trong khoảng từ 0,5 – 1 thì mô hình nghiên cứu mới phù hợp. Kiểm định Bartlett’s được sử dụng để kiểm tra tính tương quan trong tổng thể, giá trị này cần bé hơn 0,05 thì mô hình mới có tương quan với tổng thể. Giá trị tổng phương sai trích thể hiện sự biến thiên được giải thích bởi mô hình nghiên cứu, giá trị này cần lớn hơn 50%. Giá trị Eigenvalue cho biết các biến quan sát được rút trích thành bao nhiêu nhóm nhân tố, có bao nhiều giá trị Eigenvalue thì có bấy nhiêu nhóm được rút trích. Các giá trị hệ số tải nhân tố để xem xét tính thiết thực của phân tích nhân tố khám phá, giá trị này cần lớn hơn 0,5.
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy, các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, một số biến quan sát không đạt điều kiện, cho nên bị loại khỏi thang đo. Các biến quan sát bị loại bao gồm:
PTHH2, TC3, DC1. Các biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Trong đề tài, có 02 trường hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá: trường hợp 1 cho các thang đo của các biến độc lập, bao gồm 14 biến quan sát thể hiện cho các thang đo: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm; trường hợp 2 cho biến phụ thuộc là 03 biến quan sát trong thang đo của sự hài lòng.
* Các biến độc lập
Trường hợp thực hiện phân tích nhân tố phá phá cho các biến độc lập, bao gồm 14 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập được thể hiện ở Bảng 4.10.
55
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Nhân tố Hệ số tải nhân tố
F1 F2 F3 F4 F5
DB2 0,907
DB3 0,878
DB1 0,874
DU1 0,873
DU2 0,860
DU3 0,850
TC1 0,867
TC4 0,856
TC2 0,847
PTHH1 0,867
PTHH4 0,858
PTHH3 0,807
DC3 0,942
DC2 0,942
Eigenvalue 2,807 2,352 2,197 1,996 1,562
Tổng phương sai trích 77,955
KMO 0,675
Bartlett’s 0,000
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Theo đó, giá trị kiểm định KMO là 0,675 thỏa điều kiện, cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Giá trị kiểm định Bartlett’s là 0,000 bé hơn 0,05 cho
56
nên, mô hinh có tương quan trong tổng thể. Tổng phương sai trích có giá trị là 77,955 cho thấy, khả năng giải thích sự biến thiên trong mô hình nghiên cứu là 77,955% và giá trị này lớn hơn 50% cho nên, đạt độ tin cậy.
Bên cạnh đó, giá trị Eigenvalue có 05 giá trị lớn hơn 1, cho nên có 05 nhóm nhân tố được rút trích từ 14 biến quan sát thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Mặt khác, giá trị hệ số tai nhân tố của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0,5 cho nên, không có biến quan sát nào bị loại khỏi bộ tiêu chí. Các nhóm nhân tố được rút trích bao gồm: F1: Sự đảm bảo (DB1, DB2, DB3); F2: Sự đáp ứng (DU1, DU2, DU3); F3: Độ tin cậy (TC1, TC2, TC4); F4: Phương tiện hữu hình (PTHH1, PTHH3, PTHH4);
F5: Sự đồng cảm (DC2, DC3).
* Biến phụ thuộc
Trường hợp 2 thực hiện phân tích nhân tố khám phá là thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho thang đo của biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử). Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.11.
Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Stt Kiểm định Giá trị
1 KMO 0,628
2 Bartlett’s 0,000
3 Tổng phương sai trích 59,356
4 Eigenvalue 1,781
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Theo đó, giá trị kiểm định KMO là 0,628 nằm trong khoảng từ 0,5 – 1 cho nên, kết quả phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị kiểm định Bartlett’s là 0,000 bé hơn 0,05 cho nên, mô hình nghiên cứu có tương quan với tổng thể. Giá trị tổng phương sai trích là 59,356 cho thấy, khả năng giải thích sự biến thiên của thang đo sự hài lòng là 59,356% và giá trị này lớn hơn 50% cho nên, đạt độ tin cậy. Mặt khác, giá trị
57
4.3.3.3 Phân tích hồi quy
Sau bước thực hiện phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập và biến phụ thuộc đã được xác định cụ thể. Phương trình hồi quy tuyến của mô hình nghiên cứu có dạng như sau:
Y = f(F1, F2, F3, F4, F5)
Trong đó, biến phụ thuộc Y là “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử” và các biến độc lập bao gồm: F1: Sự đảm bảo; F2: Sự đáp ứng; F3: Độ tin cậy; F4: Phương tiện hữu hình; F5: Sự đồng cảm.
Bảng 4.12. Kết quả hồi quy tuyến tính
Nhân tố Beta t Sig. VIF
F1: Sự đảm bảo 0,268 5,085 0,000 1,000
F2: Sự đáp ứng 0,460 8,732 0,000 1,000
F3: Độ tin cậy 0,373 7,076 0,000 1,000
F4: Phương tiện hữu hình 0,219 4,150 0,000 1,000
F5: Sự đồng cảm 0,033 0,635 0,526 1,000
Số quan sát 196
Sig. F 0,000
R2 hiệu chỉnh 0,458
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Theo kết quả thể hiện, giá trị Sig. F là 0,000 bé hơn 0,05 cho nên, mô hình nghiên cứu là phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,458 cho thấy, 05 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 45,8% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Bên cạnh đó, giá trị VIF của các biến độc lập có giá trị là 1,000 bé hơn 10 cho nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Mặt khác, trong 05 nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố thì có 04 nhân tố có ý nghĩa thống kê và 01 nhân tố không có ý nghĩa thống
58
kê. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ bao gồm: sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. nhân tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ là sự đồng cảm.
4.3.3.4 Thảo luận với kết quả nghiên cứu
* F1: Sự đảm bảo
“Sự đảm bảo” cũng là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ, với hệ số tác động Beta là 0,268 và ở mức ý nghĩa thống kê 1%. Như vậy, nếu dịch vụ ngân hàng điện tử càng tăng sự đảm bảo thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Trong bất cứ dịch vụ nào thì sự đảm bảo từ nhà cung cấp cũng rất cần thiết, vì khi đó sản phẩm/dịch vụ được cung cấp phần nào đảm bảo chất lượng. Hơn thế, doanh nghiệp luôn giải đáp khiếu nại hoặc thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ thỏa đáng cho khách hàng.
Điều này hiển nhiên sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Liên hệ đó, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần được đảm bảo các giao dịch thực hiện được an toàn. Chính vì thế, “Sự đảm bảo” có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
* F2: Sự đáp ứng
Nhân tố “Sự đáp ứng” thể hiện những đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng, do đó nếu dịch vụ càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì càng làm tăng sự hài lòng của họ. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử sự đáp ứng thể hiện qua việc thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhân viên giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Điều này cho thấy, khi dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ càng đáp ứng được cho khách hàng, thì dịch vụ càng được thể hiện được tính hữu ích. Khi dịch vụ giúp ích nhiều cho khách hàng, thì sẽ nhận được sự hài lòng của khách hàng là điều hiển nhiên. Đúng với kết quả hồi quy tuyến tính thể hiện, nhân tố “Sự đáp ứng” tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ với hệ số tác
59
* F3: Độ tin cậy
Theo kết quả hồi quy tuyến tích cho thấy, nhân tố “Độ tin cậy” có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Với hệ số tác động Beta là 0,373 ở mức ý nghĩa thống kê 1% có thể kết luận, khi dịch vụ ngân hàng điện tử đạt độ tin cậy cao thì càng làm sự hài lòng của khách hàng tăng lên về dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã tồn tại thời gian khá dài trên thị trường tài chính ở nước ta, các ngân hàng cũng luôn tìm cách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ thông qua công nghệ, không có yếu tố con người, cho nên độ tin cậy rất quan trọng. Vì chúng sẽ đảm bảo không những dịch vụ phải được thực hiện một cách an toàn, mà còn chế độ bảo mật cũng cần thực hiện triệt để. Do đó, nếu dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo được độ tin cậy cho khách hàng, thì sẽ làm cho khách hàng tin dùng dịch vụ và ngày càng hài lòng về dịch vụ.
* F4: Phương tiện hữu hình
“Phương tiện hữu hình” là một nhân tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Với hệ số tác động Beta là 0,219 ở mức ý nghĩa thống kê 1% có thể kết luận, khi phương tiện hữu hình của Vietcombank Cần Thơ càng hiện đại, tiên tiến, đáp ứng tốt cho công tác phục vụ khách hàng thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Dù các giao dịch được thực hiện thông qua ngân hàng điện tử đều không phải đến trực tiếp Ngân hàng, tuy nhiên khi cơ sở vật chất của Ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ chứng minh cho sự đầu tư của Ngân hàng, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Điều này sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng.
60
4.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại