Nhân tố Beta t Sig. VIF
F1: Sự đảm bảo 0,268 5,085 0,000 1,000
F2: Sự đáp ứng 0,460 8,732 0,000 1,000
F3: Độ tin cậy 0,373 7,076 0,000 1,000
F4: Phương tiện hữu hình 0,219 4,150 0,000 1,000
F5: Sự đồng cảm 0,033 0,635 0,526 1,000
Số quan sát 196
Sig. F 0,000
R2 hiệu chỉnh 0,458
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Theo kết quả thể hiện, giá trị Sig. F là 0,000 bé hơn 0,05 cho nên, mơ hình nghiên cứu là phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,458 cho thấy, 05 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu giải thích được 45,8% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Bên cạnh đó, giá trị VIF của các biến độc lập có giá trị là 1,000 bé hơn 10 cho nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Mặt khác, trong 05 nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố thì có 04 nhân tố có ý nghĩa thống kê và 01 nhân tố khơng có ý nghĩa thống
58
kê. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ bao gồm: sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. nhân tố khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ là sự đồng cảm.
4.3.3.4 Thảo luận với kết quả nghiên cứu * F1: Sự đảm bảo
“Sự đảm bảo” cũng là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ, với hệ số tác động Beta là 0,268 và ở mức ý nghĩa thống kê 1%. Như vậy, nếu dịch vụ ngân hàng điện tử càng tăng sự đảm bảo thì càng làm tăng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ. Trong bất cứ dịch vụ nào thì sự đảm bảo từ nhà cung cấp cũng rất cần thiết, vì khi đó sản phẩm/dịch vụ được cung cấp phần nào đảm bảo chất lượng. Hơn thế, doanh nghiệp luôn giải đáp khiếu nại hoặc thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ thỏa đáng cho khách hàng. Điều này hiển nhiên sẽ góp phần làm tăng sự hài lịng của khách hàng. Liên hệ đó, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần được đảm bảo các giao dịch thực hiện được an tồn. Chính vì thế, “Sự đảm bảo” có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
* F2: Sự đáp ứng
Nhân tố “Sự đáp ứng” thể hiện những đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng, do đó nếu dịch vụ càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì càng làm tăng sự hài lịng của họ. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử sự đáp ứng thể hiện qua việc thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhân viên giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Điều này cho thấy, khi dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ càng đáp ứng được cho khách hàng, thì dịch vụ càng được thể hiện được tính hữu ích. Khi dịch vụ giúp ích nhiều cho khách hàng, thì sẽ nhận được sự hài lịng của khách hàng là điều hiển nhiên. Đúng với kết quả hồi quy tuyến tính thể hiện, nhân tố “Sự đáp ứng” tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ với hệ số tác
59
* F3: Độ tin cậy
Theo kết quả hồi quy tuyến tích cho thấy, nhân tố “Độ tin cậy” có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Với hệ số tác động Beta là 0,373 ở mức ý nghĩa thống kê 1% có thể kết luận, khi dịch vụ ngân hàng điện tử đạt độ tin cậy cao thì càng làm sự hài lịng của khách hàng tăng lên về dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã tồn tại thời gian khá dài trên thị trường tài chính ở nước ta, các ngân hàng cũng ln tìm cách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ thơng qua cơng nghệ, khơng có yếu tố con người, cho nên độ tin cậy rất quan trọng. Vì chúng sẽ đảm bảo khơng những dịch vụ phải được thực hiện một cách an tồn, mà cịn chế độ bảo mật cũng cần thực hiện triệt để. Do đó, nếu dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo được độ tin cậy cho khách hàng, thì sẽ làm cho khách hàng tin dùng dịch vụ và ngày càng hài lòng về dịch vụ.
* F4: Phương tiện hữu hình
“Phương tiện hữu hình” là một nhân tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Với hệ số tác động Beta là 0,219 ở mức ý nghĩa thống kê 1% có thể kết luận, khi phương tiện hữu hình của Vietcombank Cần Thơ càng hiện đại, tiên tiến, đáp ứng tốt cho công tác phục vụ khách hàng thì càng làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Dù các giao dịch được thực hiện thông qua ngân hàng điện tử đều không phải đến trực tiếp Ngân hàng, tuy nhiên khi cơ sở vật chất của Ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ chứng minh cho sự đầu tư của Ngân hàng, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Điều này sẽ góp phần làm tăng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng.
60
4.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
4.4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2016 – Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2016 – 2018
4.4.1.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng
Khơng nằm ngồi xu hướng chung trong lĩnh vực ngân hàng trong nước và quốc tế, Vietcombank Cần Thơ cũng luôn đặt ra những định hướng về đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm hỗ trợ cho việc phát triển ngân hàng điện tử. Hiện nay, Vietcombank Cần Thơ và các phịng giao dịch trực thuộc đã hình thành quầy dịch vụ, chuyên thực hiện xử lý, giải quyết, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ trong ngân hàng điện tử. Hơn thế, trụ sở của Vietcombank Cần Thơ đang trong q trình xây dựng và hồn thiện, hứa hẹn sẽ mang lại diện mạo mới, hiện đại hơn, hữu ích hơn cho việc phục vụ khách hàng.
4.4.1.2 Huấn luyện nhân viên phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn nhân lực đóng vai trị rất quan trọng trong việc phát triển hoạt động của ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn các giao dịch đều được thực hiện thông qua mạng Internet, nhưng vẫn rất cần một đội ngũ nhân viên, hỗ trợ cho khách hàng. Do đó, nhận thức được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, Vietcombank đã không ngừng phát triển, chú trọng và nâng cao việc đào tạo đội ngũ nhân viên. Theo đó, Vietcombank đã nâng cấp Trung tâm đào tạo Vietcombank thành Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực từ ngày 14/03/2019. Hơn thế, đội ngũ cán bộ của Trường lại những người giàu kinh nghiệm, có mối quan hệ tốt với nhiều cơ sở đào tạo trong nước và quốc tế. Chính vì thế, Trường đã giúp cho Vietcombank đã tạo ra một công tác đào tạo mang tầm vóc và vị thế mới.
Đội ngũ cán bộ phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ln được lựa chọn từ những có trình độ cao, có tinh thần học tập và thích nghi
61
cho khách hàng, cho nên Vietcombank Cần Thơ rất chú trọng việc đào tạo nguồn nhân lực. Theo đó, các cán bộ bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên được tham gia các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, tập huấn các kỹ thuật, đào tạo kỹ năng giao tiếp, qua các lớp live meeting, video conference, tại Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực của Vietcombank. Hơn thế, cuối khóa học cán bộ bắt buộc phải làm bài kiểm tra lại các kiến thức đã tham gia tập huấn và được đánh giá rất nghiêm ngặt. Qua đây cho thấy, cán bộ của Vietcombank Cần Thơ nói chung, bộ phận phục vụ ngân hàng điện tử nói riêng đều được Ngân hàng chú trọng, đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, cho nên góp phần trong việc xây dựng một đội ngũ nhân viên năng động, am hiểu trình độ chun mơn, kỹ năng phục vụ cao, nhằm mang lại dịch vụ ngày càng chất lượng để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận nhỏ cán bộ chưa thật sự có trình độ chun môn và kỹ năng giải quyết vấn đề, cho nên vẫn tồn tại những tình trạng khơng xử lý tốt các khiếu nại từ khách hàng.
4.4.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhận thức được tầm quan trọng cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một tất yếu ở lĩnh vực tài chính, cho nên Vietcombank ln đi đầu trong việc đầu tư trang thiết bị công nghệ, nhằm mang lại dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng tốt nhất để phục vụ khách hàng. Hiện nay, Vietcombank đã phát triển thêm nhiều tính năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile banking có thể giúp khách hàng lấy số và điện thông tin giao dịch online rút tiền tại quầy, đặt vé tàu, xe, máy bay. Bên cạnh đó, Internet banking cịn cho phép khách hàng thực hiện đặt lệnh chuyển tiền định kỳ hoặc chuyển tiền ấn định thời gian ở tương lai. Điều này đã góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Tuy nhiên, dịch vụ vẫn cịn tình trạng bị lỗi giao dịch, xử lý giao dịch chậm vào ngày nghỉ, lỗi đăng nhập. Điều này cũng gây nhiều phiều toái cho khách hàng, làm giảm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ được thể hiện ở Bảng 4.13.
62
Bảng 4.13. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ từ khách hàng
Chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý Điểm
TB
1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ ln được thực hiện nhanh chóng
0 26 7 100 63 4,02
Nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng giúp đỡ khác hàng khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
0 28 9 111 48 3,91
Nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
0 26 18 121 31 3,80
Độ tin cậy
Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện
tử sẽ rất an toàn 0 19 19 133 25 3,84
Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện
tử sẽ rất được bảo mật 0 23 12 111 50 3,96
Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện
tử sẽ luôn thành công 0 19 14 130 33 3,90
Sự đảm bảo
Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
63
Chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý Điểm
TB
1 2 3 4 5
Những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được Vietcombank Cần Thơ giải quyết thỏa đáng
0 10 11 126 49 4,09
Giải quyết vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử của nhân viên Vietcombank Cần Thơ rất chuyên nghiệp
0 11 27 116 42 3,96
Phương tiện hữu hình
Trang thiết bị tại Vietcombank Cần Thơ hiện
đại 1 6 17 126 46 4,07
Phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ trang bị đầy đủ công cụ (ghế ngồi, nước, kẹo,…) phục vụ khách hàng
1 6 29 126 34 3,95
Nhân viên Vietcombank Cần Thơ làm việc
với trang phục đẹp mắt 1 6 18 116 55 4,11
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
4.4.1.4 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Như đã đề cập, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, nó cũng ẩn chưa nhiều rủi ro có thể gặp phải trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số rủi ro vẫn còn tồn tại đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ: thực hiện sai quy trình nghiệp vụ, lỗi thiết kế sản phẩm/dịch vụ, lỗi gián đoạn hệ thống, lỗi sai sót khi nắm bắt thơng tin, thực hiện và duy trì giao dịch của khách hàng, lỗi sai sót trong kiểm tra, giám sát hoạt động báo cáo, sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ.
64
4.4.1.5 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ
Để đánh giá về sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ, tác giả tiến hành so sánh về tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank với các ngân hàng đối thủ trên địa bàn như: Vietinbank và BIDV.
Bảng 4.14. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank với Vietinbank và BIDV
Tính năng Vietcombank Vietinbank BIDV
Internet banking
Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài
khoản x x x
Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian x x x
Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ x x x
Chuyển khoản trong hệ thống x x x
Chuyển khoản ngoài hệ thống x x x
Mở tài khoản tiết kiệm x x x
Tất toán tài khoản x x
Nộp thêm vào ngày đến hạn x
Rút một phần vào ngày đến hạn x x
Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các
dịch vụ khác x
Thanh tốn hóa đơn trực tuyến x x x
65
Thanh tốn hóa đơn tiền nước x x
Thanh toán vé máy bay x x x
Thanh toán điện thoại trả trước x x x
Nạp tiền điện thoại trả sau x x x
Thanh tốn hóa đơn truyền hình cáp x x
Thanh tốn hóa đơn ADSL x x x
Trả nợ vay thông thường x x
Trả nợ thẻ tín dụng x x x
Đặt lệnh thanh toán định kỳ x
Mua bán ngoại tệ x
Mobile banking
Tra cứu thông tin về số dư tài khoản x x x
Tra cứu lịch sử 05 giao dịch gần nhất và chi
tiết từng giao dịch x x
Chuyển tiền trong hệ thống x x x
Chuyển tiền ngoài hệ thống x x x
Thanh tốn hóa đơn cước th bao trả sau
của điện thoại di động x x x
Thanh toán cước ADSL x x x
Nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả
trước x x x
Thanh toán vé máy bay x x
66
Trả nợ vay thơng thường x x
Trả nợ thẻ tín dụng x x x
Cập nhật biểu đồ số dư tài khoản x x x
Theo dõi biến động các loại tài khoản x x x
Thanh tốn nhanh chóng bằng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị và nhiều điểm ưu đãi khác
x x
Đặt lệnh thanh toán định kỳ x
Mua bán ngoại tệ x
SMS banking
Tra cứu thông tin về số dư tài khoản x x x
Tra cứu thông tin 05 giao dịch gần nhất và
chi tiết từng giao dịch x x
Tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng x
Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi x
Tra cứu thông tin dư nợ khoản vay x
Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất x x
Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM,
quầy giao dịch x x
Thông báo biến động số dư tài khoản x x x
Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động
trả trước x
67
Cập nhật thông tin sản phẩm và chương
trình khuyến mại x
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phát triển khá mạnh. Các dịch vụ chủ chốt của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Mobile banking, SMS banking với đa dạng tính năng phục vụ đến khách hàng. Tuy nhiên, việc thanh toán trong dịch vụ Internet banking và Mobile banking của