Chương 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.2 Những biểu hiện trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thứ nhất, Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Thực tế, cơ sở hạ tầng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank nói chung, Vietcombank Cần Thơ nói riêng là những công nghệ cũ. Điều này cũng đã tạo ra những thách thức cho Vietcombank Cần Thơ, gây khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ mới cũng như tính năng mới trên dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn thế, đầu tư thêm trang thiết bị mới sẽ tốn thêm không ít chi phí của Ngân hàng, cho nên việc này bị hạn chế. Chính vì thế, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ cũng bị ảnh hưởng không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện các giao dịch của khách thông qua công nghệ thông tin, với việc khách hàng đặt lệnh giao dịch thông qua Internet, không thông qua nhân viên tại quầy giao dịch như dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Cho nên, vấn đề an toàn trong các lệnh giao dịch cần được đảm bảo khớp lệnh 100%.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ vẫn còn tồn tại một số lỗi như: gián đoạn hệ thống, sai sót khi nắm bắt thông tin thực hiện hoặc quy trình giao dịch của khách hàng. Điều này làm cho sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ không được khách hàng đánh giá cao, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và kéo theo là lượng khách hàng không sử dụng tiếp tục dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ để cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ còn khá hạn chế, hiện nay Ngân hàng chỉ cung cấp đến khách hàng chủ yếu 3 dịch vụ (Mobile banking, Internet banking, SMS banking). Tuy nhiên, các dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đa dạng tính năng, đáp ứng
16
được nhiều nhu cầu của khách hàng và khách hàng cũng có nhu cầu sử dụng, thể hiện qua việc khách hàng đề cập về dịch vụ tại quầy dịch vụ nhưng Vietcombank Cần Thơ vẫn chưa đáp ứng được. Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giảm đi một lượng khách hàng không nhỏ. Chính vì thế, đây là một hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Theo kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ cho thấy, các dịch vụ khác tại Ngân hàng hoạt động khá tốt và có xu hướng phát triển trong giai đoạn 2016 – 2018. Trái lại với tình hình chung đó, dịch vụ ngân hàng điện tử do chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, dẫn đến khách hàng không hài lòng và dừng sử dụng dịch vụ này. Điều này làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ giảm đi, cho nên dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cần được chú trọng để giúp cho dịch vụ này tại Vietcombank Cần Thơ phát triển tương xứng với vị thế của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ năm 2018 cũng không đạt yêu cầu, chỉ đạt được 91%
chỉ tiêu đề ra. Trong khi đó, các chi nhánh Vietcombank lân cận trong khu vực vượt mức chi tiêu kế hoạch của năm 2018. Cụ thể, Vietcombank Kiên Giang (đạt 130% kế hoạch), Vietcombank An Giang (đạt 125% kế hoạch), Vietcombank Cà Mau (đạt 110% kế hoạch). Điều này cho thấy, Vietcombank Cần Thơ gặp khó khăn trong việc mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, làm ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
17
Tóm tắt chương 2
Qua chương 2, hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ đã được phân tích khái quát. Kết quả cho thấy, hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Cần Thơ có xu hướng phát triển trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, các hoạt động như: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế đều có xu hướng hoạt động tốt và phát triển trong giai đoạn phân tích. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử lại đi ngược lại, do chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ chưa được khách hàng đánh giá cao, dẫn đến khách hàng không hài lòng về dịch vụ và khách hàng dừng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ không phát triển, không đúng với xu hướng chung với mục tiêu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử.
18