Chương 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
5.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát khách hàng
Thông qua kết quả nghiên cứu của hồi quy tuyến tính cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Theo mức độ tác động giảm dần, các yếu tố tác động lần lượt:
sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình. Do đó, đây là một cơ sở để tác giả đề xuất nhóm giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát khách hàng. Bảng 5.1 thể hiện cơ sở đề xuất cho nhóm giải pháp từ kết quả khảo sát.
Bảng 5.1. Cơ sở đề xuất nhóm giải pháp từ kết quả khảo sát Yếu tố Mức độ
tác động Thang đo Giải pháp
Sự đáp
ứng 0,460
Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ luôn được thực hiện nhanh chóng; Nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng giúp đỡ khác hàng khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
(1) Nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng
Độ tin
cậy 0,373
Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ rất an toàn; Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ rất được bảo mật; Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ luôn thành công
(2) Đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ
Sự đảm
bảo 0,268
Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ luôn an toàn; Những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được Vietcombank Cần Thơ giải quyết thỏa đáng; Giải quyết vấn đề về dịch vụ
(3) Tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ
74
Yếu tố Mức độ
tác động Thang đo Giải pháp
ngân hàng điện tử của nhân viên Vietcombank Cần Thơ rất chuyên nghiệp
Phương tiện hữu hình
0,219
Trang thiết bị tại Vietcombank Cần Thơ hiện đại; Phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ trang bị đầy đủ công cụ (ghế ngồi, nước, kẹo) phục vụ khách hàng; Nhân viên Vietcombank Cần Thơ làm việc với trang phục đẹp mắt
(4) Cải thiện
phương tiện hữu hình của ngân hàng
Nguồn: Kết quả nghiên cứu
Theo đó, từ kết quả nghiên cứu của những thông tin khảo sát từ khách hàng, có 5 giải pháp được đề xuất, bao gồm: (1) Nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng; (2) Đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ; (3) Tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ; (4) Cải thiện phương tiện hữu hình của ngân hàng.
5.2.2.1 Nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng
Theo kết quả hồi quy tuyến tính, “Sự đáp ứng” là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Nhân tố này được đo lường qua các biến quan sát: Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ luôn được thực hiện nhanh chóng; Nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng giúp đỡ khác hàng khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả đáng giá của khách hàng về nhân tố “Sự đáp ứng” khá cao, nhưng điều này không có nghĩa là Vietcombank Cần Thơ không cần chú ý đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vì vẫn còn tồn tại những hạn chế, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến dịch vụ, do khách hàng sẽ phản ánh và truyền miệng, làm ảnh hưởng xấu đến dịch vụ ngân hàng
75
điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Chính vì thế, cần càng phải chú ý và nâng cao sự đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng sử dụng.
Bảng 5.2. Cơ sở đề xuất giải pháp “Nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng”
Biến quan sát Điểm
trung bình
Hạng
Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank
Cần Thơ luôn được thực hiện nhanh chóng 4,02 1
Nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng giúp đỡ khác hàng khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
3,91 2
Nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
3,80 3
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Để góp phần nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng, tác giả đề xuất một số ý giải pháp như sau:
- Tăng cường đánh giá khả năng thực hiện của nhân viên bộ phận dịch vụ. Bên cạnh việc đào tạo trình độ chuyên môn, nâng cao khả năng xử lý tình huống cho nhân viên, góp phần cải thiện việc phục vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Thì việc đánh giá năng lực của nhân viên cũng rất cần thiết, vì qua đó Ngân hàng có thể đánh giá được nguồn nhân lực, điều chỉnh cho thích hợp, đáp ứng được nhu cầu của công việc. Ngân hàng cần xây dựng một bộ các tiêu chí để đánh giá khả năng thực hiện công việc của từng nhân viên, các tiêu chí có thể là khả năng giải quyết vấn đề, khả năng tư vấn, khả năng am hiểu ngân hàng điện tử. Theo đó, các nhân viên sẽ đánh giá chéo lẫn nhau, sau đó trưởng phòng cũng sẽ đánh giá lại theo các khía cạnh đề xuất. Bên cạnh đó, cần gọi điện thoại lại cho khách hàng được phục vụ để kiểm tra, xác thực việc đánh giá cho nhân viên. Thông qua đó, Ngân hàng sẽ bổ sung những khả
76
việc đánh giá, Ngân hàng cũng cần có các chính sách khen thưởng những nhân viên đạt thành tích tốt và xử lý nhân viên hạn chế. Định kỳ, Vietcombank Cần Thơ cần tổng hợp đánh giá và thực hiện khen thưởng cho nhân viên hoàn thành tốt công việc, việc khen thưởng cần được công khai và phần trao thưởng cần có giá trị. Điều này sẽ góp phần tạo động lực cho nhân viên thực hiện công việc của bộ phần dịch vụ. Tuy nhiên, đi kèm với khen thưởng cũng cần nhắc nhở những cán bộ chưa hoàn thành tốt công việc và chú ý những lần đánh giá sau của nhân viên này. Đối với những nhân viên thường xuyên không hoàn thành tốt công việc, cần có những hình thức xử lý.
- Cải thiện thời gian thực hiện các giao dịch cho khách hàng. Ý kiến này đã được đề xuất cụ thể ở phần giải pháp từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ. Theo đó, cần tích cực hơn trong việc cải thiện thời gian thực hiện, xử lý giao dịch của khách hàng vào ngày nghỉ.
5.2.2.2 Đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ
“Độ tin cậy” là một nhân tố có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Thật vậy, khách với giao dịch theo phương thức truyền thống, đối với ngân hàng điện tử đều được thực hiện qua mạng Internet, hạn chế yếu tố con người.
Bảng 5.3. Cơ sở đề xuất giải pháp “Đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ”
Biến quan sát Điểm
trung bình Hạng Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ rất an toàn 3,84 3 Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ rất được
bảo mật 3,96 1
Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ luôn thành công 3,90 2
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Do đó, Ngân hàng cần tăng cường việc đảm bảo độ tin cậy cho dịch vụ để góp phần giữ được niềm tin của khách hàng, làm tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.
77
thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ rất an toàn; Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ rất được bảo mật; Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ luôn thành công. Cho nên, đây là căn cứ để đề xuất các ý kiến góp phần đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ.
Để đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả đề xuất một số ý kiến như sau:
- Tăng tính an toàn và bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế, việc bảo mật và đảm bảo an toàn cho khách hàng trên ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm: mật khẩu tĩnh đăng nhập, mật khẩu OTP (One Time Password), thiết bị bảo mật Token. Tuy nhiên, còn tồn tại những rủi ro nhất định, vẫn có tình trạng kẻ xấu xâm phạm tài khoản của khách hàng và lấy trộm tiền từ tài khoản của khách hàng. Điều này dù xảy ra rất hạn chế, nhưng cũng là một bài toán khó buộc các ngân hàng thương mại nói chung, Vietcombank nói riêng phải tích cực hơn nữa trong việc đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, với công nghệ thông tin hiện tại, Vietcombank chủ động hơn nữa trong việc thắt chặt sự an toàn thông qua các bức tường lửa, hệ thống chống xâm nhập, hệ thống quả trị mạng,… Bên cạnh đó, thường xuyên kiểm tra, giám sát hệ thống an ninh và bảo mật của khách hàng, từ đó thực hiện việc chống virus, mã độc, bảo về kho dữ liệu của khách hàng, ngăn chặn kịp thời các sự cố.
- Mặt khác, Vietcombank cần cung cấp đến khách hàng các phần mền chống virus và hướng dẫn khách hàng sử dụng các phần mền này, việc này cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao tính bảo mật và an toàn cho khách hàng trên ngân hàng điện tử. Hơn thế, Vietcombank Cần Thơ cần tích cực hơn nữa trong việc khuyến cáo và nhắc nhở khách hàng trong việc bảo đảm an toàn và bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, Ngân hàng chủ động gởi mail, gọi điện thoại, nhắn tin đến khách hàng, khuyến khích khách hàng thường xuyên thay đổi password và password không được sử dụng những thông tin cá nhân dễ nhận biết, password không được tùy tiện cho ai biết, không được ghi ra để người khác có cơ hội nhìn thấy. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đưa ra những cảnh báo cho khách hàng về việc cài đặt các phần mềm,
78
ứng dụng trên máy tính và điện thoại có chứa những nguy cơ không tốt, điều này góp phần giúp khách hàng đảm bảo được tính an toàn và bảo mật.
5.2.2.3 Tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ
“Sự đảm bảo” là một nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Với kết quả này khá tương đồng với thực trạng cung ứng dịch vụ, vì thang đo “Sự đảm bảo” bao gồm: Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ luôn an toàn; Những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được Vietcombank Cần Thơ giải quyết thỏa đáng; Giải quyết vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử của nhân viên Vietcombank Cần Thơ rất chuyên nghiệp. Dù được khách hàng đánh giá khá cao về các tiêu chí trong thang đo, nhưng thực tế, việc khiếu nại của khách hàng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Do đó, việc tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ là rất cần thiết.
Bảng 5.4. Cơ sở đề xuất giải pháp “Tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ”
Biến quan sát Điểm
trung bình
Hạng
Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank
Cần Thơ luôn an toàn 3,79 3
Những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện
tử luôn được Vietcombank Cần Thơ giải quyết thỏa đáng 4,09 1 Giải quyết vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử của nhân viên
Vietcombank Cần Thơ rất chuyên nghiệp 3,96 2
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng
Để thực hiện giải pháp “Tăng cương sự đảm bảo của dịch vụ” tác giả đề xuất các ý kiến như sau:
- Nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp cho nhân viên bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử. Như đã đề cập ở phần giải pháp từ thực trạng cung ứng dịch
79
xuyên thực hiện việc đào tạo nhằm giúp nhân viên nâng cao được các kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có thể có những hiểu biết phục vụ cho việc tư vấn hoặc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp cũng cần được cải thiện, từ đó giúp cho việc trao đổi với khách hàng đạt hiệu quả. Hơn thế, khi có những thay đổi trong dịch vụ, cần được truyền tải thông tin cho nhân viên, nhân viên phải am hiểu để thực hiện tư vấn hoặc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện đánh giá lại nhân viên thông qua khách hàng sau khi giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Theo đó, ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng các thông tin để phản ánh lại với Ngân hàng qua điện thoại, email, mạng xã hội. Qua các kênh này, nếu khách hàng có những không hài lòng về dịch vụ của Ngân hàng nói chung, thái độ giải quyết khiếu nại của nhân viên về dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng có thể thông tin đến đường dây nóng của Ngân hàng, gởi email, nhắn tin vào mạng xã hội (Facebook, Zalo) cho Ngân hàng. Mặt khác, Ngân hàng có thể chủ động gọi điện thoại cho khách hàng sau khi được nhân viên tư vấn hoặc giải quyết khiếu nại, để xin ý kiến đánh giá từ khách hàng. Từ đó, đưa ra những nhận xét về khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên và điều chỉnh cho phù hợp.
- Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra trực tiếp nhân viên thông qua việc đóng giả khách hàng. Ngân hàng cần phải cho người đóng giả làm khách hàng và có những khiếu nại lại cho nhân viên. Từ đây, Ngân hàng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề của nhân viên. Trong thời gian gần đây, Vietcombank đã triển khai chương trình khách hàng bí mật, nhằm đánh giá về thái độ, kỹ năng và trình độ nghiệp vụ của nhân viên, từ đó có thể rút ra những bài học kinh nghiệm để chấn chỉnh lại đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp hơn.
- Thực hiện khen thưởng và xử lý nhân viên. Từ những đánh giá, kiểm tra nhân viên giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng, Ngân hàng cần tổng hợp và đưa ra nhận xét về trình độ và khả năng phục vụ của nhân viên. Trên cơ sở đó, Ngân hàng cần có những chính sách khen thưởng những nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ. Đi đôi đó, Ngân hàng cần có những hình thức xử lý những nhân viên không thực hiện tốt nhiệm.
80
5.2.2.4 Cải thiện phương tiện hữu hình của ngân hàng
“Phương tiện hữu hình” cũng là một nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Thật vậy, khi cơ sở vật chất được đầu tư, thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ điều kiện để phục vụ tốt hơn. Thang đo của “Phương tiện hữu hình” bao gồm 3 biến quan sát: Trang thiết bị tại Vietcombank Cần Thơ hiện đại; Phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ trang bị đầy đủ công cụ (ghế ngồi, nước, kẹo) phục vụ khách hàng; Nhân viên Vietcombank Cần Thơ làm việc với trang phục đẹp mắt. Vietcombank Cần Thơ hiện nay có cơ sở hạ tầng khá tốt, nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định như: việc trang bị ghế để khách hàng chờ đợi chưa đủ đáp ứng trong giờ cao điểm, chưa trang bị nước và kẹo ngọt phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi,… Điều này sẽ góp phần làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Ngân hàng. Hơn thế, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có nhiều ngân hàng đối thủ hoạt động, cho nên sự cạnh tranh rất cao. Nếu Vietcombank Cần Thơ không tích cực cải thiện phương tiện hữu hình sẽ bị các ngân hàng khác bỏ lại phía sau.
Để có thể cải thiện phương tiện hữu hình của Ngân hàng, tác giả đề xuất một số ý kiến như sau:
- Bổ sung các công cụ phục vụ khách hàng tại các phòng giao dịch. Khối lượng khách hàng hàng ngày đến phòng giao dịch của Ngân hàng để thực hiện giao dịch và các dịch vụ khác trong đó có ngân hàng điện tử là rất lớn. Cho nên, việc khách hàng phải ngồi chờ để đến lượt được phục vụ là không tránh khỏi. Tuy nhiên, việc trang bị ghế để khách hàng ngồi chờ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, Ngân hàng cần trang bị thêm ghế để khách hàng ngồi chờ được thoải mái, tránh tình trạng để khách hàng phải đứng chờ đợi. Điều này làm không chỉ làm tính thẩm mỹ, ảnh hưởng đến danh tiếng của Ngân hàng, mà còn là cho khách hàng không hài lòng về Ngân hàng. Hơn thế, việc trang bị nước và kẹo ngọt phục vụ khách hàng, các ngân hàng khác trên địa bàn đã áp dụng, nhưng Vietcombank Cần Thơ vẫn chưa thực hiện.
Vấn đề này sẽ khiến cho khách hàng có sự so sánh và đưa ra những nhận định và