Đơn vị tính: Khách hàng; thẻ Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Thẻ ATM 30.475 34.892 35.257 4.417 14,5 365 1,4 Thẻ ghi nợ quốc tế 2.000 2.143 3.143 143 7,2 1.000 41,4 Ngân hàng điện tử 20.496 25.577 25.287 4.981 24,3 -290 -1,1
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Cần Thơ
Về dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ này khơng cịn xa lạ với khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao, vì những lợi ích mà nó mang lại là rất lớn. Theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.2, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ ngày càng có xu hướng tăng lên. Năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM là 30.475 khách hàng; sang năm 2017 con số này tăng thêm 14,5% so với năm 2016, tức số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 34.892
14
khách hàng; qua năm 2018 tiếp tục tăng lên 1,4% so với năm 2017 lên 35.257 khách hàng sử dụng dịch vụ. Hiện nay, thẻ ATM là công cụ cất trữ tiền và giao dịch tiền của nhiều khách hàng, cho nên nhu cầu sử dụng là rất cao. Hơn thế, địa bàn hoạt động của Ngân hàng là thành phố Cần Thơ, nền kinh tế phát triển, do đó lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng cũng sẽ nhiều và ngày càng tăng. Chính vì thế, dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ lại tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018.
Dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế, hiện nay q trình tồn cầu hóa cho nên các giao dịch với quốc tế ở nước ta ngày càng tăng lên. Điều này cũng góp phần giúp cho số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank Cần Thơ tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Hơn thế, vị thế và uy tín của Vietcombank Cần Thơ trên địa bàn cũng khá cao, cho nên việc thu hút và khuyến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế là khá thuận lợi. Theo đó, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank Cần Thơ là 2.000 khách hàng; năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 2.143 khách hàng, tăng 7,3% so với năm 2016; năm 2018 số lượng khách hàng sử dụng tiếp tục tăng thêm 41,4% so với năm 2017, đưa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên 3.143 khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ điển tử ngày càng thơng dụng vì những tính năng của nó mang lại. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2016 – 2018 lại có xu hướng giảm đi. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 20.496 khách hàng; năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 25.577 khách hàng, tăng thêm 24,3% so với năm 2016; tuy nhiên, sang năm 2018 con số này khơng những khơng tăng, mà cịn bị giảm đi 1,1% so với năm 2017, đưa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 25.287 khách hàng. Số lượng khách hàng giảm đi là do chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ chưa thật sự tốt, không được khách hàng đánh giá cao và dẫn đến khách hàng khơng hài lịng và dừng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Đây là một vấn đề đáng bận tâm, vì dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được các ngân hàng nói chung, Vietcombank nói riêng định hướng khách
15
lùi, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ không những không phát triển, mà còn giảm đi lượng khách hàng sử dụng.
2.2 Những biểu hiện trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
Thứ nhất, Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Thực tế, cơ sở hạ tầng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank nói chung, Vietcombank Cần Thơ nói riêng là những cơng nghệ cũ. Điều này cũng đã tạo ra những thách thức cho Vietcombank Cần Thơ, gây khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ mới cũng như tính năng mới trên dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn thế, đầu tư thêm trang thiết bị mới sẽ tốn thêm khơng ít chi phí của Ngân hàng, cho nên việc này bị hạn chế. Chính vì thế, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ cũng bị ảnh hưởng không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện các giao dịch của khách thông qua công nghệ thông tin, với việc khách hàng đặt lệnh giao dịch thông qua Internet, không thông qua nhân viên tại quầy giao dịch như dịch vụ ngân hàng truyền thống. Cho nên, vấn đề an toàn trong các lệnh giao dịch cần được đảm bảo khớp lệnh 100%. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ vẫn còn tồn tại một số lỗi như: gián đoạn hệ thống, sai sót khi nắm bắt thơng tin thực hiện hoặc quy trình giao dịch của khách hàng. Điều này làm cho sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ không được khách hàng đánh giá cao, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và kéo theo là lượng khách hàng không sử dụng tiếp tục dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ để cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ còn khá hạn chế, hiện nay Ngân hàng chỉ cung cấp đến khách hàng chủ yếu 3 dịch vụ (Mobile banking, Internet banking, SMS banking). Tuy nhiên, các dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đa dạng tính năng, đáp ứng
16
được nhiều nhu cầu của khách hàng và khách hàng cũng có nhu cầu sử dụng, thể hiện qua việc khách hàng đề cập về dịch vụ tại quầy dịch vụ nhưng Vietcombank Cần Thơ vẫn chưa đáp ứng được. Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giảm đi một lượng khách hàng khơng nhỏ. Chính vì thế, đây là một hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Theo kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ cho thấy, các dịch vụ khác tại Ngân hàng hoạt động khá tốt và có xu hướng phát triển trong giai đoạn 2016 – 2018. Trái lại với tình hình chung đó, dịch vụ ngân hàng điện tử do chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, dẫn đến khách hàng khơng hài lịng và dừng sử dụng dịch vụ này. Điều này làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ giảm đi, cho nên dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cần được chú trọng để giúp cho dịch vụ này tại Vietcombank Cần Thơ phát triển tương xứng với vị thế của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ năm 2018 cũng không đạt yêu cầu, chỉ đạt được 91% chỉ tiêu đề ra. Trong khi đó, các chi nhánh Vietcombank lân cận trong khu vực vượt mức chi tiêu kế hoạch của năm 2018. Cụ thể, Vietcombank Kiên Giang (đạt 130% kế hoạch), Vietcombank An Giang (đạt 125% kế hoạch), Vietcombank Cà Mau (đạt 110% kế hoạch). Điều này cho thấy, Vietcombank Cần Thơ gặp khó khăn trong việc mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, làm ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
17
Tóm tắt chương 2
Qua chương 2, hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ đã được phân tích khái quát. Kết quả cho thấy, hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Cần Thơ có xu hướng phát triển trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, các hoạt động như: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế đều có xu hướng hoạt động tốt và phát triển trong giai đoạn phân tích. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử lại đi ngược lại, do chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ chưa được khách hàng đánh giá cao, dẫn đến khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ và khách hàng dừng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ không phát triển, không đúng với xu hướng chung với mục tiêu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử.
18
Chương 3
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Dịch vụ ngân hàng
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tài chính, một dịch vụ rất đặc biệt trong nền kinh tế. Theo Hiệp định chung Số 203/WTO/VB về Thương mại Dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) ngày 01/01/1995, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện, dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Các dịch vụ tài chính bao gồm các dịch vụ dưới đây:
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh tốn khác của cơng chúng.
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại.
- Thuê mua tài chính.
- Mọi dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết.
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, tại sở giao dịch và trên thị trường khơng chính thức, hoặc các giao dịch khác về: công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng khơng hạn chế các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khốn có thể chuyển nhượng; các cơng cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.
19
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó.
- Mơi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác.
- Các dịch vụ thanh tốn và quyết tốn tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, các sản phẩm tài chính phái sinh và các cơng cụ thanh tốn khác.
- Cung cấp và chuyển thơng tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian mơi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư , tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, tại Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội về Luật các Tổ chức Tín dụng ngày 20/11/2017 đã đề cập, hoạt động của ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số số các nghiệp vụ như:
- Nhận tiền gửi. - Cấp tín dụng.
- Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Như vậy, dịch vụ của ngân hàng dù rất thông dụng, rất cần thiết, nhưng chưa có một khái niệm nào cụ thể về dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng chỉ được nhắc thông qua dịch vụ tài chính hoặc hoạt động của ngân hàng. Nhưng qua đây cũng đã khái quát được dịch vụ của ngân hàng, vì đã cho thấy được các dịch vụ ở ngân hàng cung cấp.
3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
- Tính vơ hình: dịch vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu chung của tồn thể khách hàng của ngân hàng, chứ khơng nhằm vào một đối tượng cụ thể nào, trừ trường hợp đặc biệt. Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng mang lại khơng dễ dàng
20
để có thể nhìn thấy, cho nên ngân hàng cần truyền tải thơng tin đến khách hàng một cách thật hiệu quả, đảm bảo dịch vụ thu hút khách hàng sử dụng.
- Tính bản sắc: dịch vụ của các ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ là giống nhau, vì đều cùng cung cấp dịch vụ giống nhau, khơng có tính khác biệt. Cho nên, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng có thể là do họ thường xuyên sử dụng và trở thành thói quen hoặc do thuận tiện. Do đó, các ngân hàng đã khơng ngừng xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt trong mắt khách hàng. Điều này cũng tương tự đối với sản phẩm, khi mà tất cả sản phẩm của các đối thủ đều giống nhau, thì doanh nghiệp đã chú ý đến vấn đề bao bì. Liên hệ với ngân hàng, “Bao bì” có thể được ví như chi nhánh, nhân viên phục vụ, dịch vụ, quảng cáo, dịch vụ mới. Bên cạnh đó, khi các khía cạnh vừa đề cập vẫn có thể được thực hiện tốt hoặc sao chép lẫn nhau, thì ngân hàng có thể áp dụng các chính sách khuyến mãi để tạo tính khác biệt.
- Tính ì nội tại: khi người tiêu dùng trở thành khách hàng của một ngân hàng thì rất khó trong việc thu hút họ sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng khác. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác khi khách hàng chuyển đến nơi ở mới và khơng có ngân hàng đó cung cấp dịch vụ hoặc khi ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp không tốt, không mang lại hiệu quả.
- Nhiều nhu cầu khác nhau: ngân hàng cung cấp rất nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều bộ phận khách hàng tại những địa bàn khác nhau. Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ đến các khách hàng doanh nghiệp, thì ngân hàng cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ bán lẻ như: nhận tiền gửi, chuyển tiền, cho vay. Cho nên, nhân viên của ngân hàng phải thực hiện rất nhiều nghiệp vụ, rất khó nắm bắt được hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng.
- Phân tán địa lý: phần lớn các ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp trong cả nước, cho nên việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng có thể đáp ứng được nhu cầu của quốc gia hay địa phương.
- Cạnh tranh gián tiếp mở rộng: các ngân hàng hoạt động phần lớn rất ít thấy sự cạnh tranh trực tiếp, nhưng sự cạnh tranh gián tiếp là không thể nào tránh khỏi.
21
- Phát triển sẽ đi cùng với rủi ro: hoạt động chính của ngân hàng là hoạt động tín dụng, khi hoạt động tín dụng phát triển, đồng nghĩa có nhiều khoản vay của ngân hàng đến khách hàng. Điều này cho thấy, rủi ro cho hoạt động tại ngân hàng cũng sẽ tăng lên.
3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng 3.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 3.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ này thực hiện nhằm mục đích giúp ngân hàng có được nguồn vốn để thực hiện nhiệm vụ cho vay, ngân hàng có thể huy động vốn qua các hình thức như:
- Nhận tiền gửi từ khách hàng: đây là một dịch vụ cực kỳ quan trọng của ngân