Chương 3 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.4 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân
3.4.1 Nghiên cứu của nước ngoài
Shah (2011), thực hiện nghiên cứu nhằm mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ 250 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với phương pháp phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 10 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm: nhu cầu sử dụng, dịch vụ cốt lừi của ngõn hàng, sự thuận tiện, rủi ro và quyền riêng tư, sự tiếp tục sử dụng dịch vụ, giải quyết được vấn đề, tiết kiệm chi phí, lãi suất, các khoản phí, tính khả dụng.
Lakshmi et al. (2013), thực hiện nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Bangalore. Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu được thu thập từ 250 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với phương pháp phân tích: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 10 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: nhu cầu sử dụng, dịch vụ cốt lừi của ngõn hàng, sự thuận tiện, rủi ro và quyền riêng tư, sự tiếp tục sử dụng dịch vụ, giải quyết được vấn đề, tiết kiệm chi phí, lãi suất, các khoản phí, tính khả dụng.
Nasrin et al. (2014), thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tehran.
31
ngân hàng điện tử tại Tehran. Phương pháp phân tích là mô hình cấu trúc tuyến tính.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: hiệu quả, khả năng sử dụng, trang Web, bảo mật, hình ảnh ngân hàng.
Hitesh (2015), thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tricity. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 480 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với phương pháp phân tích là tính điểm trung bình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.
3.4.2 Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Hằng Nga (2012), thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa. Nghiên cứu được thực hiện thông qua cuộc khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa. Phương pháp phân tích sử dụng bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cho 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: thủ tục giao dịch, độ tin cậy, hệ thống công nghệ, sản phẩm dịch vụ, tâm lý khách hàng, độ tiếp cận.
Hồ Diễm Thuần và Vừ Thị Thỳy Anh (2012), thực hiện nghiờn cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Đà Nẵng. Phương pháp phân tích trong nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và độ tin cậy, cảm nhận về giá và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, sự đảm bảo.
32
Trần Đức Thắng và Phạm Long (2013), thực hiện nghiên cứu với mục tiêu xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với dữ liệu được thu thập từ 511 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng hệ thống thông tin điện tử, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể; chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng; sự thỏa mãn của khách hàng tác động đến sự trung thành của khách hàng.
Vừ Thanh Hải và cộng sự (2017), thực hiện nghiờn cứu với mục tiờu xỏc định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng, từ đó nhằm phát triển dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua cuộc khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng. Phương pháp phân tích sử dụng bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Mô hình nghiên cứu đề xuất với 06 biến độc lập: độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nỗi trội. Nhưng kết quả nghiên cứu cho thấy, có 03 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự cảm thông, sự nổi trội, sự đáp ứng.
Bảng 3.1. Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các yếu tố ảnh hưởng Phương pháp Tác giả
Thủ tục giao dịch, độ tin cậy, hệ thống công nghệ, sản phẩm dịch vụ, tâm lý khách hàng, độ tiếp cận
Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính
Nguyễn Thị Hằng Nga (2012)
Sự thấu cảm, khả năng đáp ứng Kiểm định độ tin cậy thang đo Hồ Diễm
33
Các yếu tố ảnh hưởng Phương pháp Tác giả
và độ tin cậy, cảm nhận về giá và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, sự đảm bảo
phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính
Thị Thúy Anh (2012)
Chất lượng hệ thống thông tin điện tử, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể; chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng; sự thỏa mãn của khách hàng tác động đến sự trung thành của khách hàng
Mô hình cấu trúc tuyến tính
Trần Đức Thắng và Phạm Long (2013)
Sự cảm thông, sự nổi trội, sự đáp ứng
Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính
Vừ Thanh Hải và cộng sự (2017) Nhu cầu sử dụng, dịch vụ cốt lừi
của ngân hàng, sự thuận tiện, rủi ro và quyền riêng tư, sự tiếp tục sử dụng dịch vụ, giải quyết được vấn đề, tiết kiệm chi phí, lãi suất, các khoản phí, tính khả dụng
Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính
Shah (2011)
Nhu cầu sử dụng, dịch vụ cốt lừi của ngân hàng, sự thuận tiện, rủi
Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha,
Lakshmi et al. (2013)
34
Các yếu tố ảnh hưởng Phương pháp Tác giả
ro và quyền riêng tư, sự tiếp tục sử dụng dịch vụ, giải quyết được vấn đề, tiết kiệm chi phí, lãi suất, các khoản phí, tính khả dụng
phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính
Hiệu quả, khả năng sử dụng, trang Web, bảo mật, hình ảnh ngân hàng
Mô hình cấu trúc tuyến tính Nasrin et al.
(2014) Phương tiện hữu hình, độ tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm
Tính điểm trung bình Hitesh (2015)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nhìn chung, có khá nhiều yếu tố được đề cập có ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng cũng xoay quanh các yếu tố như: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Chính vì thế, trong nghiên cứu này, tác giả cũng sẽ kế thừa và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ với các biến độc lập là các biến vừa liệt kê.