Chương 3 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thể hiện các khía cạnh như sau: quy mô và chất lượng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một sự tăng trưởng về mặt quy mô của việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thì chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung sẽ được nâng cao và ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp cho nguồn thu của ngân hàng tăng lên thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng
* Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế được thể thông qua một số tiêu chí như: thu nhập bình quân, biến động kinh tế, sức mua đây là những vấn đề có tính vĩ mô, nhưng nó cũng tác động rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Nếu kinh tế phát triển ổn định, thu nhập của người dân luôn được đảm bảo, thì chất lượng cuộc sống được nâng lên, nhu cầu của con người cũng sẽ tăng theo, khi đó dịch vụ ngân hàng điện tử buộc phải phát triển theo chiều hướng tích cực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, khi trong tình trạng nền kinh tế suy thoái, thu nhập của người dân giảm xuống, chất lượng cuộc sống cũng sẽ giảm, lúc đó con người sẽ ưu tiên những vấn đề cần thiết trước, khi đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cũng sẽ giảm xuống.
* Môi trường khoa học, kỹ thuật, công nghệ
Môi trường khoa học, kỹ thuật, công nghệ là một yếu tố rất trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng khoa học, kỹ thuật, công nghệ. Ngày này, khi công nghệ ngày càng phát triển, nó được ứng dụng vào hầu hết các lĩnh vực hoạt động trong cuộc sống, lĩnh vực
26
ngân hàng cũng không ngoại lệ. Hiện nay, các ngân hàng đã phụ thuộc phần lớn vào công nghệ trong các nghiệp vụ và dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì không thể nào thiếu được yếu tố khoa học, kỹ thuật, công nghệ.
* Môi trường chính trị, pháp luật
Môi trường chính trị, pháp luật sẽ đưa ra những quy định cụ thể về việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Theo đó, các ngân hàng cần tuân thủ theo những quy định mà pháp luật đưa ra. Tuy nhiên, hiện nay cơ sở pháp lý ở nước ta về thương mại điện tử còn nhiều hạn chế, một số văn bản luật hiện hành chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ mới. Điều này cũng gây không ít khó khăn cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường văn hóa, xã hội được thể hiện qua trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán. Đây cũng là một yếu tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Yếu tố này sẽ góp phần quyết định cách thức sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của người dân, đối với người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt, thích giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng. Điều này cũng là một thách thức đối với việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng.
3.3.2.2 Nhân tố bên trong ngân hàng
* Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của ngân hàng mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho việc đầu từ cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin. Khi ngân hàng có được nguồn vốn lớn, sẽ có nhiều điều kiện để thực hiện đầu tư vào trang thiết bị, mang lại dịch vụ chất lượng cung cấp đến khách hàng, khách hàng sẽ càng tin tưởng vào ngân hàng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Điều này góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Ngược lại, khi nguồn vốn của ngân hàng bị hạn chế, ngân hàng thiếu vốn trong việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
27
và công nghệ, dẫn đến các dịch vụ cung cấp không được đầu tư, kém chất lượng, khách hàng cũng sẽ giảm xuống.
* Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng cung cấp đến khách hàng rất giống nhau và không có nhiều sự khác biệt. Do đó, khách hàng sẽ quan tâm đến chất lượng dịch vụ, phí, giá cả các dịch vụ của ngân hàng. Khi một sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng tốt với mức giá phù hợp sẽ thu hút được khách hàng sử dụng. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng, giá cả không phù hợp với dịch vụ mang lại, thì khách hàng sẽ dừng sử dụng dịch vụ. Điều này cũng tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng.
* Tổ chức mạng lưới hoạt động của ngân hàng
Tổ chức mạng lưới hoạt động của ngân hàng sẽ góp phần giúp ngân hàng dễ dàng và thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với khách hàng. Nếu ngân hàng có hệ thống hoạt động rộng khắp, khách hàng dễ dàng tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
Ngược lại, khi mạng lưới hoạt động của ngân hàng hạn chế, khi đó khó lòng để khách hàng tiếp cận với ngân hàng và hiển nhiên họ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Do đó, mạng lưới hoạt động của ngân hàng cũng sẽ góp phần giúp cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Công nghệ
Trong thời đại công nghệ, chúng đã tác động mạnh đến mọi mặt trong đời sống xã hội làm thay đổi mọi mặt trong trong các ngành nghề, lĩnh vực của nền kinh tế. Ở lĩnh vực ngân hàng, công nghệ hiện đại đã giúp cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp của ngân hàng. Những dịch vụ này đã mang lại rất nhiều tính hữu ích cho ngân hàng và khách hàng. Do đó, các ngân hàng hiện đại ngày nay đã rất tích cực trong việc đầu tư cho yếu tố khoa học công nghệ, nhằm ngày càng phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
28
* Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Với thị trường tài chính ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, bên cạnh việc đầu tư phát triển công nghệ để mang lại dịch vụ hiện đại và chất lượng, thì việc quản lý và chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện các dịch vụ của ngân hàng. Khi nguồn nhân lực có trình độ cao, có thể dễ dàng ứng dụng khoa học công nghệ vào dịch vụ, bảo đảm an toàn đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này góp phần giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện để phát triển. Ngược lại, khi trình độ nguồn nhân lực thấp, việc áp dụng khoa học công nghệ cũng sẽ bị hạn chế, đây cũng sẽ là một khuyến điểm làm giảm đi tính phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
Do phần lớn đối tượng khách hàng của ngân hàng là đại chúng, cho nên việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng là cực kỳ quan trọng. Do đó, nếu ngân hàng thực hiện tốt các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng sẽ góp phần thu hút được khách hàng sử dụng và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Ngược lại, khi ngân hàng không quảng bá tốt dịch vụ và chăm sóc khách hàng còn hạn chế, thì sẽ làm giảm việc tiếp cận với khách hàng hoặc làm khách hàng không hài lòng về dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, có thể khách hàng sẽ dừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, điều này làm cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bị đình trệ.
3.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3.1 Các chỉ tiêu định tính
* Tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua các dịch vụ mới, chất lượng hơn, làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì cũng được thể hiện qua việc phát triển kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ, để người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng quen thuộc chúng.
29
* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc khảo sát, đánh giá khách hàng
Việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng luôn là vấn đề được các ngân hàng quan tâm. Cho nên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một phần để góp phần phát triển dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngân hàng phải chủ động trong việc phát triển thêm những dịch vụ mới, kèm theo đó cần phải cải thiện và nâng cao tính năng cho các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có. Chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ góp phần giúp khách hàng ngày càng hài lòng hơn về dịch vụ, từ đó sẽ thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
* Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đều được thực hiện thông qua yếu tố công nghệ, hạn chế yếu tố con người. Cho nên, nó cũng ẩn chứa những rủi ro nhất định trong việc an toàn thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu. Chính vì thế, việc kiểm soat rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đóng góp cho sự phát triển không nhỏ cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.3.2 Các chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu định lượng để đánh giá phát triển ngân hàng điện tử được thể hiện qua việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, gia tăng các kênh phân phối, tăng thêm thu nhập cho khách hàng. Tuy nhiên, rất khó để có thể xây dựng được một tiêu định lượng đo lường cho sự đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử vào tổng nguồn thu nhập của ngân hàng, vì có những hoạt động của ngân hàng điện tử chỉ để hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh khác, tạo vị thế, tăng cường uy tín cho ngân hàng. Những nguồn thu nhập chính của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử như: phí duy trì dịch vụ, phí giao dịch. Chính vì thế, những chỉ tiêu định lượng có thể sử dụng phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như:
30
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Doanh số sản phẩm/dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu trên.
3.4 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân