Chương 3 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.5 Phương pháp nghiên cứu
3.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
- Tổng hợp: áp dụng trong việc tổng hợp các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của Vietcombank Cần Thơ.
- Thống kê mô tả: mô tả lại các dữ liệu thu thập từ khảo sát.
- So sánh: so sánh kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ qua các năm.
35
3.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: áp dụng để khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.5.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông qua tổng quan các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác cũng trên cơ sở kế thừa từ những nghiên cứu đó để đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ
Nguồn: Tác giả kế thừa
Hình 3.1 thể hiện mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Theo đó, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm là những nhân tố được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
36
Bảng 3.2. Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ
Yếu tố Ký
hiệu Diễn giải
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Trang thiết bị tại Vietcombank Cần Thơ hiện đại
PTHH2 Phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ rộng rãi thoái mát PTHH3 Phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ trang bị đầy đủ
công cụ (ghế ngồi, nước, kẹo,…) phục vụ khách hàng
PTHH4 Nhân viên Vietcombank Cần Thơ làm việc với trang phục đẹp mắt
Độ tin cậy
TC1 Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ rất an toàn TC2 Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ rất được
bảo mật
TC3 Các thông tin cá nhân thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ luôn được bảo mật
TC4 Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử sẽ luôn thành công
Sự đáp ứng
DU1 Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ luôn được thực hiện nhanh chóng
DU2
Nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng giúp đỡ khác hàng khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
DU3
Nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự đảm
bảo DB1 Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ luôn an toàn
37
Yếu tố Ký
hiệu Diễn giải
DB2 Những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được Vietcombank Cần Thơ giải quyết thỏa đáng DB3 Giải quyết vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử của nhân viên
Vietcombank Cần Thơ rất chuyên nghiệp
Sự đồng cảm
DC1 Nhân viên của Vietcombank Cần Thơ luôn quan tâm đến khách hàng
DC2 Nhân viên của Vietcombank Cần Thơ luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
DC3 Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ luôn cố gắng hiểu được nhu cầu của khách hàng
Sự hài lòng
HL1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ
HL2 Anh/Chị sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ
HL3 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ
Trong thang đo “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở Bảng 2. Trong đó, “Sự hài lòng” được đo lường thông qua 03 biến quan sát. Bên cạnh đó, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ bao gồm 17 biến quan sát. Cụ thể, phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), độ tin cậy (4 biến quan sát), sự đáp ứng (3 biến quan sát), sự đảm bảo (3 biến quan sát), sự đồng cảm (3 biến quan sát).
38
3.5.2.2 Phương pháp thực hiện
- Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha: đây là một bước rất cần thiết phải thực hiện để xem xét độ tin cậy của thang đo. Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, có 5 nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc đều được đo lường thông qua thang đo likert 5 mức độ, cho nên có 6 thang đo cần được kiểm định độ tin cậy. Khi thực hiện kiểm định độ cậy thang đo cần chú ý: hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cần > 0,6 thì mới đạt độ tin cậy; bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát cần > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cần thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, nếu không thỏa điều kiện thì biến quan sát sẽ bị loại khỏi thang đo (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; George and Mallery, 2003).
- Phân tích nhân tố khám phá: thông qua bước kiểm định độ tin cậy của các thang đo, các thang đo và các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Trong nghiên cứu cần thực hiện 2 trường hợp phân tích nhân tố khám phá, trường hợp 1 đối với các nhân tố độc lập và trường hợp 2 đối với biến phụ thuộc. Khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá cần chú ý: giá trị kiểm định KMO cần nằm trong khoảng 0,5 – 1 thì kết quả mới phù hợp; giá trị kiểm định Bartlett’s cần < 0,05 thì các biến quan sát mới các tương quan với tổng thể; giá trị tổng phương sai trích thể hiện mức độ giải thích sự biến thiên của các biến quan sát, giá trị này cần > 50%; giá trị Eigenvalue cho biết số lượng nhân tố được rút trích từ các biến quan sát; giá trị hệ số tải nhân tố cần > 0,5 thì mới thể hiện ý nghĩa thiết thực của phân tích (Hair et al., 1998).
- Hồi quy tuyến tính: thông qua bước phân tích nhân tố khám, các nhân tố được rút trích sẽ được thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính. Khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, cần chú ý: giá trị Sig. F cần < 0,05 để kết quả phân tích là phù hợp; R2 hiệu chỉnh thể hiện mức độ giải thích của những nhân tố trong mô hình nghiên cứu; giá trị VIF cần < 10 để không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến độc lập; giá Sig. của từng nhân tố sẽ cho biết mức ý nghĩa thống kê của nhân tố (Hair
39
3.5.2.3 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn Xây dựng mô hình
nghiên cứu Thiết kế thang đo Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chính thức (thiết kế bảng câu hỏi) Phỏng vấn khách hàng
(n = 196)
Xử lý số liệu
Phân tích thực trạng
Đề xuất giải pháp - Mã hóa thông tin - Nhập liệu
- Kiểm định độ tin cậy - Phân tích nhân tố khám phá - Hồi quy tuyến tính
40
Tóm tắt chương 3
Qua chương 3, tác giả đã tổng hợp được các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng hợp các nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Về phương pháp nghiên cứu trong luận văn bao gồm: nghiên cứu định tính (so sánh, thống kê mô tả) và nghiên cứu định lượng (kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính).
41
Chương 4
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ
4.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương