7. Kết cấu tiểu luận
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả đáng kể như vậy nhưng Vietravel vẫn còn một số mặt hạn chế như sau:
Phần lớn khách hàng được hỏi muốn đặt tour qua website của công ty, tuy nhiên nhiều lúc khách hàng không thể tra cứu được thông tin những tour du lịch cách thời điểm đặt khoảng một tháng trở lên.
50
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Hình 2.5 Thống kê cách thức khách hàng muốn đặt tour du lịch
Phần lớn khách hàng muốn đặt tour qua website (38%) bởi vì người tiêu dùng ngày nay ngày càng có ắt thời gian hơn, họ ngại di chuyển trên những con đường tắc nghẽn và bụi bặm. Mặc dù Vietravel đã cho phép khách hàng đặt tour trên website, tuy nhiên phần lớn khách hàng vẫn chưa thực hiện đặt tour được theo cách này do họ còn e ngại về mặt an toàn, cách thức đặt tour còn rắc rối khiến cho nhiều khách hàng chưa có nhiều kỹ năng sử dụng Internet sẽ gặp khó khăn trong việc thực hiện đặt tour qua mạng. Hơn nữa, sau khi đặt tour, khách hàng lại phải chờ một thời gian rất lâu mới thấy phản hồi bằng email, nên họ sẽ không tin tưởng lắm vào cách thức đặt tour của Vietravel hiện nay.
Một vấn đề nữa là khách hàng hiện nay thường bị dị ứng với các quảng cáo hiển thị như banner hay pop Ờ up bởi những quảng cáo này bắt buộc khách hàng phải xem làm khách hàng cảm thấy rối mắt và khó chịu, chỉ 44% khách hàng cảm thấy thắch thú với các chương trình quảng cáo trực tuyến hiện nay. Bởi vậy, muốn thực hiện các chương trình quảng cáo chúng ta cần nghiên cứu kỹ các nhu cầu khách hàng và tạo ra các quảng cáo phù hợp với sự thắch thú của khách hàng.
51
(Nguồn: Cimigo NetCitizens)
Hình 2.6 Thái độ đối với quảng cáo trực tuyến của khách hàng
Theo thống kê của tổ chức nghiên cứu Cimigo trong báo cáo NetCitizen năm 2011 được thực hiện để nghiên cứu tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam có tới 92% số người sử dụng Internet sử dụng công cụ tìm kiếm hằng ngày.Tuy nhiên, Vietravel chưa thực hiện quảng cáo thông qua công cụ tìm kiếm mặc dù khách hàng tìm kiếm thông tin về du lịch trên mạng vẫn chủ yếu sử dụng công cụ tìm kiếm.
Công ty du lịch Vietravel đã quan tâm đên blog và mạng xã hội nhưng chưa khai thác được nhiều hiệu quả. Nguyên nhân do chưa nhận thức được tầm quan trọng của quảng cáo lan tỏa trong lĩnh vực lữ hành. Trong kinh doanh du lịch, do đặc trưng kinh doanh của ngành là sản phẩm dịch vụ, do đó khách hàng sẽ không thể biết được chất lượng thật sự của chuyến đi du lịch đó như thế nào nếu chưa từng tham gia nó. Nhưng nhu cầu của khách hàng bao giờ cũng muốn có sự chắc chắn khi mua một sản phẩm dịch vụ nào, do đó họ mong muốn có được thông tin từ trước cho các gói sản phẩm và dịch vụ mà họ định mua. Các thông tin trên website thường chỉ mang tắnh chất giới thiệu sơ lược về các tour khiến cho khách hàng cũng chỉ hình dung được mơ hồ về các chuyến đi đó. Như vậy, nếu chúng ta đưa các hình ảnh, thảo luận chi tiết về các chuyến đi lên các site con của công ty như Blog hay mạng xã
52
hội thì khách hàng sẽ có một nơi để tìm kiếm và chia sẻ thông tin về các tour du lịch đã, đang và sắp diễn ra. Làm cho khách hàng dễ dàng đi đến quyết định mua chuyến du lịch đó hơn.
Cũng theo báo cáo trên có tới 66% người dùng Internet có sử dụng email, xem phim là 47%, vào các trang mạng xã hội là 36%. Trong đó, người dùng email có thể chia ra rất nhiều nhóm tuổi và nghề nghiệp khác nhau, những người xem phim, chơi game và vào các trang mạng xã hội lại chủ yếu là giới trẻ.
(Nguồn: Cimigo NetCitizens)
53
Vietravel chưa chú trọng đến việc sử dụng email để thiết lập quan hệ với khách hàng. Cách sử dụng mail của Vietravel hiện tại chỉ để giao dịch khi khách hàng đặt tour, do đó nó chưa mang lại hiệu quả nhiều. Chúng ta cần triển khai kế hoạch gửi email để giới thiệu, quảng bá các chương trình du lịch của mình để kắch thắch khách hàng có nhu cầu về các gói du lịch đó đồng thời kiểm soát được hiệu quả gửi email và tránh hiện tượng gửi email Spam.
Bên cạnh những nguyên nhân trên, công ty vẫn còn các vấn đề cần giải quyết như sau:Nguồn nhân lực chưa được đào tạo chuyên sâu về thương mại điện tử ; Website chưa hỗ trợ giao dich trực tuyến mà chủ yếu là đăng thông tin về dịch vụ cung cấp cũng như hình ảnh về sản phẩm; Công ty chưa chú trọng và social media marketing , các hoạt động social marketing hầu như không có; Email của công ty gửi đi nhiều nhưng lại không đúng vào đối tượng khách hàng cần nhắm tới, đôi lúc con tràn lan; Chưa đầu tư cho quảng cáo trực tuyến, công ty chưa thuê banner trên các website có nhiều lượt truy cập mỗi ngày như vnexpress.net , dantri.com.vn Ầđể nhiều người biết đến hình ảnh của công ty; Webiste của công ty khi gặp vấn đề thường được khắc phục khá chậm do hệ thống site khá nhiều và nguồn nhân lực chất lượng cao ắt; Lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống hoạt động thường xuyên xảy ra, đường truyền thường bị ngắt quãng khiến cho việc quản trị, vận hành của các admin bị gián đoạn.
54
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TRONG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
3.1. Định hƣớng phát triển của Công ty du lịch Vietravel
3.1.1. Tuyên bố sứ mệnh và tầm nhìn của Công ty
Tầm nhìn: Trên cơ sở phát triển bền vững sau gần 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel hướng đến trở thành 1 trong 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2015. Đến năm 2020. Vietravel phấn đấu trở thành 1 trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á và trở thành Top Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á.
Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
Sứ mệnh: Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành
trình - Đây là mục tiêu và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại
cho du khách. Vietravel trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ra những giá trị tốt đẹp. Tại Vietravel, du lịch không những là hành trình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương hiệu Vietravel từ 3 thuộc tắnh thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau mỗi chuyến đi.
3.1.2. Triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi
Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng định khách hàng là
trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel.
Chuyên nghiệp là thƣớc đo: Khẳng định uy tắn thương hiệu, với mục
tiêu không ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng chiến lược vươn ra thế giới.
55
Chất lƣợng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp
đến khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên.
3.1.3. Hướng phát triển Công ty trong thời gian tới
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 Ờ 2015, Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v... và hướng đến trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 Ờ 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2015.
Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô cho giai đoạn 2015 Ờ 2020, cụ thể đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
3.2. Giải pháp cho hoạt động xúc tiến điện tử tại Công ty Du lịch Vietravel Vietravel
3.2.1. Giải pháp cho hoạt động quảng cáo bằng Email
Cũng theo thống kê từ báo cáo NetCitizen 2011, Tỷ lệ khách hàng thường xuyên truy cập email mỗi ngày chiếm 19%, số lượng không lớn nhưng cũng không hề nhỏ. Ưu điểm của quảng cáo của email là có mức độ phản hồi nhanh với những khách hàng thật sự quan tâm. Bởi vậy, chỉ cần chúng ta gửi mail được đến 19% khách hàng này và 1% trong số đó có phản hồi trở lại, thì cũng đã là một con số khổng lồ.
56
(Nguồn: Cimigo NetCitizens)
Hình 3.1 Mức độ sử dụng Email và dịch vụ chat của khách hàng
Tác giả rất băn khoăn về thái độ của khách hàng khi nhận được những email giới thiệu về sản phẩm, nên đã thiết kế câu hỏi điều tra và thu được kết quả như sau:
(Nguồn: Điều tra của tác giả)
Hình 3.2 Thái độ của khách hàng khi nhận mail của các công ty
Thông qua điều tra được trắch dẫn ở bảng trên chúng ta có thể thấy rằng khoảng hơn một nửa khách hàng sẽ xóa ngay sau khi nhận được thư của các Công ty du lịch, nguyên nhân có thể là do họ không quan tâm, hoặc họ không có nhu cầu đi du lịch. Những email này sẽ được coi là email Spam. 34% khách hàng sẽ đọc qua đầu đề nhưng không mở thư là do họ cũng có sự quan tâm đến bức thư được gửi, nhưng có thể do họ chưa có nhu cầu thời gian đó, hoặc họ có nhu cầu về những dịch vụ du lịch khác nên họ không mở thư. Chỉ có 12% mở thư ra xem và 3% tiếp tục vào website công ty để tìm kiếm thông
57
tin, chứng tỏ họ có sự quan tâm thực sự. Nhưng với lượng khách hàng như vậy mở mail đã là thành công hơn rất nhiều so với trung bình chỉ có khoảng 3% khách hàng sẽ mở mail khi nhận thư giới thiệu sản phẩm cho các ngành hàng khác.
Để tiếp cận được lượng khách hàng này, chúng ta cần có hẳn một chiến dịch quảng cáo bằng email sao cho email của công ty gửi đi không bị coi là Spam. Muốn vậy, chúng ta cần tắch hợp thêm cả phần mềm, tìm hiểu và phân tắch hành vi khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng, lưu trữ nó và đem ra sử dụng khi cần và đặc biệt Công ty phải cho khách hàng đăng ký tài khoản trên website để họ dễ dàng cung cấp thông tin cho chúng ta. Nên có nút cho khách hàng lựa chọn có nhận mail thường xuyên của doanh nghiệp hay không để tránh việc email của Công ty gửi sẽ rơi vào phần Spam.
Sau đây là một số giải pháp mà Vietravel có thể áp dụng:
Quản lý danh sách Email Marketing: tải lên danh sách người đăng ký sẵn có một cách trực tiếp; quản lý nhóm mail
Sau khi gửi mail đi, chúng ta cần theo dõi thống kê chi tiết chiến dịch Email Marketing:bao nhiêu Email được gửi đi; bao nhiêu người nhận được?; bao nhiêu mail vào Spam?; bao nhiêu Email được mở? bao nhiêu người click vào liên kết trong Email?; bao nhiêu mail có phản hồi?
Gửi những Email Marketing với nội dung cá nhân hóa: lọc theo độ tuổi;
lọc theo vùng miền; lọc theo nghề nghiệp; lọc theo giới tắnhẦ
Điều này rất quan trọng bởi khách hàng ở những vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệpẦ khác nhau sẽ có nhu cầu đi du lịch khác nhau. Vắ dụ trong nghiên cứu của Nielsen về sự khác biệt giữa hai miền trong đó đối tượng nghiên cứu chủ yếu là Hà Nội và Tp. Hồ Chắ Minh năm 2009 có chỉ ra rằng: Vai trò của quảng cáo ở Hà Nội rất quan trọng trong khi ở Tp. Hồ Chắ Minh
58
nếu chỉ đơn thuần có chương trình khuyến mãi, giảm giá thôi thì không đủ hấp dẫn người tiêu dùng. [9]
Cần tạo các Email Marketing HTML chuyên nghiệp: Thiết kế mail theo hướng chia sẻ kiến thức để kắch thắch người sử dụng click mail: lựa chọn mẫu Email có sẵn; quản lý ảnh nhúng trong Email; sử dụng trình soạn thảo Email HTML.
Thu nhập dữ liệu qua Survey: Tạo các cuộc thăm dò & gửi tới hàng ngàn khách hàng một cách nhanh chóng.
3.2.2. Giải pháp cho hoạt động quảng cáo thông qua công cụ tìm kiếm
Trên thế giới có một số website cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến như Google, yahoo, MSNẦTuy nhiên, lượng sử dụng nhiều hơn cả là Google chiếm khoảng 85% tại Việt Nam.Dưới đây là thống kê do tác giả tự thu thập được
(Nguồn: Điều tra của tác giả)
Hình 3.3 Khách hàng tra cứu thông tin du lịch bằng công cụ tìm kiếm
52% 25%
15% 8%
Khách hàng tra cứu thông tin du lịch bằng công cụ tìm kiếm
chỉ khi có nhu cầu thường xuyên có, thi thoảng không bao giờ
59
Thông qua bảng thống kê trên chúng ta thấy rằng, công cụ tìm kiếm là một phương tiện được khách hàng sử dụng khá nhiều hiện nay 52% khi họ có nhu cầu thực sự, có tới 25% khách hàng thường xuyên quan tâm tới thông tin du lịch ngay cả khi họ chưa có dự định đi du lịch. Bởi vậy, tiếp cận cách thức quảng cáo doanh nghiệp của mình thông qua công cụ tìm kiếm là rất hữu ắch.
Các giải pháp được đưa ra cho Công ty du lịch Vietravel là: thực hiện kết hợp hai chiến dịch làm SEM (Search engine Marketing) tức là đặt quảng cáo tại các trang tìm kiếm và làm SEO (Search engine Optimization) công ty sẽ tự thực hiện tối ưu hóa việc tìm kiếm thông qua công cụ tìm kiếm làm cho tìm kiếm của mình được xuất hiện đầu tiên trên các trang tìm kiếm.
Các giải pháp với SEM
Hệ thống này giúp sản phẩm hay dịch vụ dễ dàng tiếp cận những đối tượng đang có nhu cầu sử dụng; toàn quyền kiểm soát ngân sách quảng cáo; dễ dàng khởi tạo và điều chỉnh chiến dịch quảng cáo để đạt được hiệu quả cao nhất; sau khi khởi tạo tài khoản chỉ vài phút, quảng cáo sẽ xuất hiện trên hệ thống Google
Với hình thức quảng cáo này khi có một khách hàng nào đó click vào mẫu thông tin quảng cáo trên bảng kết quả tìm kiếm của Google (nghĩa là họ đang quan tâm với sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta quảng cáo) khi đó chúng ta mới phải trả tiền cho lần nhấp chuột đó. Khi triển khai chương trình quảng cáo, chúng ta cần chú ý những nội dung sau:
Kiểm soát tài chắnh: Có thể chủ động định giá cho chi phắ mỗi lần nhấp chuột (CPC - Cost Per Click) là 1.500 đồng/click
Chọn lọc đối tượng: Trước tiên sẽ chọn hiển thị quảng cáo cho các khách hàng ở Việt Nam trước. Sau đó xét hiệu quả, sẽ triển khai tiếp sang thị trường nước ngoài.
60
Chương trình quảng cáo sẽ được chạy theo đợt, và khi kết thúc sẽ thống kê hiệu quả và chạy tiếp các chương trình sau.
Quyết định ngân sách: Chúng ta có thể chủ động đặt ngân sách hàng ngày tuỳ vào tình hình tài chắnh mà vẫn đảm bảo tắnh hiệu quả của chiến dịch. Tắnh công nghệ và hiệu quả cao.
Giải pháp với SEO
SEO là quá trình tối ưu hóa trang web cho các công cụ tìm kiếm nhằm nâng cao vị trắ của trang web trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên của Google, YahooẦ khi người tiêu dùng đánh vào một từ khóa có liên quan.
Với hình thức này chúng ta cần có nhân viên hằng ngày đăng bài lên các