d) Sơ đồ tổ chức:
5.3 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
brochure. Tuy nhiên hàng ngày khách hàng có thể nhận được hàng chục thư như vậy và họ cảm thấy không quan tâm và khơng có gì đáng xem. Cơng ty có thể tạo sự khác biệt bằng cách gửi khách hàng các nội dung quảng cáo dưới dạng phim tài liệu: trong đó có các mục như giới thiệu một cách sinh động về công ty, thông tin thị trường và những mẫu chuyện vui, những game nhỏ để khách hàng thư giãn sau giờ làm việc mệt mỏi. Những lợi ích cụ thể mang lại cho khách hàng sẽ làm họ nhớ đến công ty nhiều hơn.Ngồi ra với dạng này, cơng ty có thể gởi đến các khách hàng qua email, qua website. Chi phí thực hiện chép đĩa cũng gần ngang bằng với chi phí in brochure.
−Tiếp cận khách hàng qua website cũng nên được quan tâm chú ý, hình ảnh và nội dung website được xây dựng phong phú hơn dựa trên sự đóng góp, những ý tưởng sáng tạo của nhân viên sẽ thu hút sự quan tâm truy cập của khách hàng.
5.3 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THỎA MÃN KHÁCHHÀNG HÀNG
−Hiện nay các nhân viên trong công ty chỉ phục vụ khách hàng theo khả năng. Có những nhân viên phục vụ tốt khách hàng do hiểu ý khách hàng, nắm bắt được tình huống cụ thể và có kinh nghiệm giải quyết vấn đề. Một số nhân viên khác đặc biệt là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, chưa biết xử lý và giải quyết tình huống, hoặc khơng thấy tầm
quan trọng của khách hàng đối với sự thành công của công ty. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh, uy tín của cơng ty. Để hạn chế, cơng ty có thể tổ chức các đợt huấn luyện nhân viên thường xuyên hơn và huấn luyện nhân viên ngay từ lúc bắt đầu vào làm cơng ty.
−Cơng ty có thể xây dựng lịng trung thành của khách hàng với công ty bằng việc làm cho khách hàng cũng là một phần của công ty TCM, cơng ty có thể khuyến khích khách hàng tham gia các hoạt động từ thiện cùng công ty. Những thông tin thành công của khách hàng đều được cập nhật đến khách hàng như một sự chia sẻ.
−Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trị vơ cùng quan trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng một chương trình, cùng một cơng ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng. Ngồi ra cơng ty TCM được khách hàng đánh giá có mặt bằng giá cao hơn các cơng ty khác, điều này gây ra bất lợi rất lớn đến sự lựa chọn của khách hàng với cơng ty. Trong cơng ty có nhiều phịng dự án khác nhau va mỗi giám đốc khi nhận dự án đều có cách tính chi phí riêng nên đơi khi giá thực hiện chương trình được đưa ra dựa trên yếu tố chủ quan do đó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Ở một công ty dịch vụ BTL như TCM, ngoài chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ cho mình thì chi phí thực hiện dự án cũng là một yếu tố hết sức quan trọng, nó có thể là yếu tố quyết định để khách hàng hàng lựa chọn khi mà cả hai nhà cung cấp dịch vụ đều có khả năng như nhau trong quá trình thực hiện dự án. Do đó cần có những giải pháp khác nhau nhằm xây dựng chính sách giá cho TCM mang tính cạnh tranh hơn.
−Trên thực tế làm việc tại TCM tác giả thấy sự cần thiết và cấp bách của vấn đề này. Theo tác giả cơng ty nên thành lập một phịng mới chun về nghiên cứu chính sách giá và thẩm định giá cho các chương trình của cơng ty và phịng này ngồi nghiên cứu các chính sách giá của các đối thủ và sự thay đổi của thị thường về giá. Thông thường, giá cao tạo ra cảm giác về sản phẩm cao cấp của khách hàng. Do đó, nên cân nhắc liệu giá có thể giúp xây dựng hình hành phù hợp với các khách hàng mục tiêu và làm cho họ mua hàng của cơng ty khơng. Một câu hỏi khác là khách hàng có nhạy cảm với giá khơng? Khi nhân viên phòng dự án nhận dự án từ khách hàng, bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của giám đốc dự án, họ sẽ là người tiếp xúc và xem xét khách hàng của mình có sự nhạy cảm về giá ở mức độ nào, dựa vào đó nhân viên phịng dự án sẽ có những bàn bạc với nhân viên phòng thẩm định giá nhằm đưa ra mức giá tốt nhất. Do đó, cần phải quan tâm tới tất cả các yếu tố đó khi quyết định chiến lược giá. Công ty không phải là nhà cung cấp duy nhất trên thị trường. Do đó, cần phải biết các mức giá mà đối thủ cạnh tranh áp dụng cho các khách hàng của họ. Công ty sẽ yêu cầu nhân viên hoặc nhờ bạn bè gọi
cho các đối thủ và hỏi họ để lấy bảng giá. Thơng tin này có thể làm cơ sở cho quyết định định giá của công ty. Bạn không nên đặt giá quá cao hoặc quá thấp so với đối thủ cạnh tranh mà khơng có lý do chính đáng. Một mức giá q thấp có thể làm cho bạn bị lỗ cịn giá q cao có thể làm cho khách hàng rời bỏ công ty của bạn, trừ khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ khơng thể có được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp khác. Có thể cơng ty sẽ áp giá khác nhau đối với các khách hàng khác nhau, ví dụ như giá thấp hơn cho những người mua dịch vụ thường xuyên, hoặc mua các sản phẩm bổ sung hay liên quan tới sản phẩm họ đã mua của bạn như một hình thức cảm ơn sự trung thành của họ. Bạn cũng cần cân nhắc chi phí để làm hài lịng khách hàng. Nếu chi phí cao hơn thì có lãi thấp hơn trừ khi bán chúng với giá cao hơn. Ví dụ, bán hàng cho một khách hàng vãng lai sẽ tốn chi phí hơn bán sản phẩm đó cho khách hàng thường xuyên. Công ty cũng phải quyết định phương pháp định giá nào – đinh giá theo chi phí hay định giá theo giá trị phù hợp hơn với công ty. Ở đây phòng thẩm định giá phải là phòng tham mưu và phối hợp với giám đốc dự án đưa ra phương pháp định giá thích hợp nhất và với các khách hàng khác nhau nên có các định giá khác nhau nhằm phù hợp với khách hàng, nhân viên phòng thẩm định giá phải là người theo sát giá thị trường và xem xét các phản ứng khác nhau của đối thủ cạnh tranh. Cần lưu ý rằng bạn phải bảo đảm là giá mà bạn đưa ra phải bù đắp được chi phí và mang lại một
khoản lợi nhuận. Bạn cũng nên thay đổi giá nếu thực sự cần thiết. Tuy nhiên, công ty phải suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi thay đổi giá mặc dù đó là quyết định của chính bạn. Giảm giá thì dễ nhưng tăng giá trở lại thì khó hơn nhiều. Vì vậy khi quyết định một mức giá cho khách hàng đòi hỏi sự phối hợp giữa giám đốc dự án và phòng thẩm định giá nhằm đưa ra một mức giá hợp lý và cạnh tranh.
CHƯƠNG 6