d) Sơ đồ tổ chức:
BẢNG 4.7: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH KHẮC PHỤC SỰ CỐ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ
KHẮC PHỤC SỰ CỐ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ
MARKETING
Mức độ hài lòng của khách hàng Tần số Tần suất (%)
1. Rất khơng hài lịng 3 5.0 2. Khơng hài lịng 29 48.3 3. Hài lòng 20 33.3 4. Khá hài lòng 8 13.3 5. Rất hài lịng 0 0,0 Tổng 60 100 Trung bình 2,55
(nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012)
Nói đến cơng ty dịch vụ là mọi người có thể hình dung ra rằng những sản phẩm họ bán ra thị trường là vơ hình, là những thứ khó có thể hình dung và khơng có hình dạng nhất định. Cho nên các cơng ty dịch vụ thường cam kết với khách hàng bằng những lời hứa sẽ cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất, những giá trị cao nhất. Cũng chính đây là những sản phẩm vơ hình do đó việc xảy ra những sự cố đáng tiếc là điều thường xảy ra. Do đó địi hỏi các nhân viên cũng như tồn thể cơng ty phải biết học cách khắc phục những sự cố sau cho tốt nhất.
Tuy nhiên theo đánh giá hiện nay thì đa số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về cách khắc phục sự cố của các dịch vụ hiện với số điểm
trung bình 2,55 điểm, tương ứng với 48,3% số người bầu chọn. Đa số họ than phiền về cách phục vụ cua nhân viên khi họ tiếp xúc với khách hàng, truyền tải những thơng tin thiếu chính xác làm khách hàng phiền lịng. Bên cạnh đó với 5% ý kiến khách hàng rất khơng hài lòng, đây là những con số cần phải khắc phục đối với các cơng ty dịch vụ hiện nay. Song song đó số khách hàng hài lịng cũng chiếm tương đối với 33,3% và 13.3 % khách hàng hài lòng.