Vinaphone
4.5.3.1. Thay ựổi cơ cấu tổ chức quản lý phù hợp với ựặc thù kinh doanh dịch vụ Vinaphone
4.5.3.1.1. Về cơ cấu quản lý dịch vụ Vinaphone
Như ựã trình bày ở các phần trên, hệ thống tổ chức và quản lý hoạt ựộng kinh doanh dịch vụ Vinaphone ựược phân chia làm hai lĩnh vực gồm quản lý khai thác hệ thống mạng và tổ chức kinh doanh dịch vụ, hình thức tổ chức này cĩ thuận lợi là sử dụng mạng lưới trên cả 64/64 tỉnh thành, tận dụng cơ sở vật chất và nhân sự hiện cĩ ựể kinh doanh, mặt khác giúp ựưa hình ảnh thương hiệu Vinaphone ựến gần với vùng miền và người dân cả nước, tạo ra thế mạnh cho dịch vụ Vinaphone.
đặc biệt khi so sánh với hệ thống tổ chức kinh doanh của các mạng di ựộng khác, nếu nhìn lại quá trình phát triển của dịch vụ MobilFone và Vinaphone, dù cả hai hoạt ựộng gần như cùng lúc, nhưng cơ cấu tổ chức gần như khác nhau. MobilFone dù thuộc VNPT nhưng là pháp nhân ựộc lập, quản lý và khai thác kinh doanh thống nhất, ựược phân cấp tổ chức thành 3 trung tâm quản lý kinh doanh ở các tỉnh thành nhất ựịnh, ựiều quan trọng là thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các trung tâm này với nhau ựể quản lý thuê bao ở các tỉnh thành. Mơ hình tổ chức này cũng ựược áp dụng tương tự tại Viettel. điều nhấn mạnh là mơ hình tổ chức như vậy phần nào phù hợp với tắnh chất của dịch vụ di ựộng, nĩ khác với dịch vụ cố ựịnh, chủ thuê bao sử dụng dịch vụ này ở mọi nơi và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng khơng thể áp dụng theo giới hạn khu vực hành chắnh như hiện nay.
Trở lại vấn ựề cơ cấu tổ chức và quản lý kinh doanh dịch vụ Vinaphone, ngồi một số lợi thế ựã nêu, thực tế kinh doanh vừa qua ựã bộc lộ một số hạn chế cĩ ảnh hưởng rất nhiều ựến chất lượng phục vụ khách hàng. Cũng cố tổ chức quản lý theo khu vực nhưng quản lý quá trình sử dụng, thanh tốn cước và cơng tác hỗ trợ
chăm sĩc khách hàngẦ.Cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn do trực thuộc Viễn Thơng Thành Phố ựã tạo nên nhiều cấp quản lý trung gian, việc ban hành và giải quyết chắnh sách kinh doanh, chăm sĩc khách hàng sẽ bị hạn chế hơn về mặt thời gian và khơng gian, cơ cấu tổ chức khơng phù hợp tạo nên bộ máy cồng kềnh kém hiệu quả, hiệu suất lao ựộng khơng cao.
Giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trên ựể ựáp ứng cho yêu cầu phát triển của dịch vụ cần kịp thời thay ựổi cơ cấu tổ chức quản lý tồn diện dịch vụ Vinaphone. Cụ thể là cần ựưa về thống nhất quản lý cả hai lĩnh vực quản lý hệ thống mạng và kinh doanh, mục tiêu ựặt ra là ựáp ứng mọi nhu cầu phục vụ của khách hàng từ khi ựăng ký sử dụng dịch vụ ựến quá trình sử dụng, thanh tốn cước, khuyến mãi cũng như việc giải quyết các vấn ựể phát sinh như khiếu nại, xử lý nợ và giải quyết tranh chấp. bản thân các ựơn vị cĩ liên quan cần ựưa ra quy trình phối hợp chặt chẽ, thơng tin kịp thời khi giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng Vinaphone. Phương châm ựặt ra là dịch vụ Vinaphone cung cấp và phục vụ cho khách hàng ỘMọi lúc, mọi nơiỢ, khơng bị giới hạn về ựịa lý và khơng gian, là khách hàng của cơng ty thì ựều ựược cung cấp và phục vụ như nhau với cùng một chất lượng tốt nhất. Do ựĩ hình thức tổ chức và quản lý kinh doanh dịch vụ Vinaphone phải ựáp ứng ựược yêu cầu này.
để thực hiện ựược việc trên ựịi hỏi cĩ sự thống nhất và chỉ ựạo từ Viễn Thơng Thành phố, trong phạm vi ựề tài này xem như là một kiến nghị do tắnh tổng thể của nĩ và do tầm ảnh hưởng ựến tồn bộ hoạt ựộng của dịch vụ Vinaphone.
4.5.3.1.2. đối với Viễn Thơng Thành Phố và cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn
Việc quản lý kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại TP. Hồ Chắ Minh ựược thực hiện thơng qua Viễn Thơng Thành Phố và cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn. Cĩ thể thấy với nhiều cấp quản lý trung gian thì việc triển khai một chắnh sách kinh doanh hoặc việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng phải qua nhiều khâu và tốn nhiều thời gian hơn, Trong tình hình cạnh tranh thì việc cung cấp thơng tin, dịch vụ và ựáp ứng nhanh chĩng nhu cầu của khách hàng là yếu tố hàng ựầu.
để khắc phục những hạn chế trong quá trình kinh doanh phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại ựơn vị, một mặt là vẫn cĩ sự thay ựổi về cơ cấu tổ
chức hợp lý theo hướng thống nhất, giảm cấp trung gian như giải pháp ựã nêu trên, mặt khác trong hệ thống cơ cấu tổ chức hiện tại, trong khả năng quyết ựịnh của Viễn Thơng Thành Phố cần sắp xếp lại theo hướng chuyên nghiệp hơn, các nghiệp vụ chuyên mơn cần quy về một ựầu mối ựể ựưa ra các quyết ựịnh giải quyết nhanh chĩng. Song song ựĩ, cần phân cấp, phân quyền giải quyết các vấn ựề liên quan ựến nghiệp vụ cụ thể cho khách hàng như một số quy ựịnh về thủ tục ựăng ký dịch vụ, giải quyết khiếu nại, giảm cước, thủ tục tố tụng, giải quyết nợ cướcẦ. Tất cả nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng nhanh chĩng, rút ngắn thời gian giải quyết, tạo sự chủ ựộng và mạnh dạn trong hoạt ựộng kinh doanh của ựơn vị. Các phịng ban chức năng phải là bộ phận tham mưu trong việc ựề ra các chắnh sách kinh doanh, phục vụ khách hàng và hướng dẫn cụ thể ựể các ựơn vị trực thuộc thực hiện.
4.5.3.2. Giải phápựầu tư
4.5.3.2.1. Vốn ựầu tư
Với thực trạng tài chắnh của cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn hiện nay, nguồn vốn tài trợ buộc phải xuất phát từ Viễn Thơng Thành Phố, do cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn là ựơn vị trực thuộc. Nguồn vốn tùy thuộc vào các hình thức kinh doanh mà cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn thực hiện.
Ngành viễn thơng di ựộng luơn ựịi hỏi sự ựầu tư nâng cấp và cải tiến liên tục (do tốc ựộ thay ựổi cơng nghệ ứng dụng nhanh) và xét về sự cung cấp vốn liên tục trong dài hạn. Mục ựắch chủ yếu của ựầu tư là sinh lợi. Khả năng sinh lợi là ựiều kiện ựầu tiên ựể ựầu tư tránh trường hợp Viễn Thơng Thành Phố cấp vốn ựầu tư nhưng khơng hiệu quả.
để ựảm bảo nguồn vốn, việc ựầu tư phát triển phải ựược tiến hành cĩ hệ thống, cĩ phương pháp, và cĩ kế hoạch theo một chu trình gồm nhiều thời kỳ và nhiều giai ựoạn.
4.5.3.2.2. Cơng nghệ
Viễn thơng là một ngành kỹ thuật cao, sự phát triển của ngành luơn gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ viễn thơng, thời gian qua, các cơng nghệ liên quan ựến ngành viễn thơng thay ựổi rất nhanh. Hiện nay, sự hội tụ giữa viễn thơng và cơng nghệ thơng tin ựang ựưa ngành viễn thơng vào một cuộc cách mạng
cơng nghệ mới, mạng lưới dịch vụ di ựộng ựang dần dịch chuyển sang sử dụng cơng nghệ GSM, việc phát triển dịch vụ mới ựược thực hiện rất nhanh chĩng và linh ựộng. Viễn Thơng Thành Phố ựã cĩ quyết ựịnh hết sức ựúng ựắn khi tiến hành ựầu tư thẳng vào cơng nghệ kỹ thuật số, dần dần thay thế tồn bộ các thiết bị sử dụng cơng nghệ analogue, cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn khai thác mạng lưới và phát triển kinh doanh dịch vụ Vinaphone bằng cơng nghệ mới với tốc ựộ truyền sĩng nhanh nhất ựến khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, cơng ty ựang chú trọng ựầu tư phát triển mạng lưới với những cơng nghệ mới nhất hiện nay, tăng cường làm chủ cơng nghệ và từng bước nghiên cứu các giải pháp cơng nghệ riêng theo các trình tự sau:
- Mua các thiết bị cơng nghệ mới nhất từ những nước cĩ trình ựộ viễn thơng phát triển như Mỹ, đức, Pháp, Nhật, Hàn Quốc,Ầ song song ựĩ ựề ra ựiều kiện ựể các ựối tác khi bán thiết bị phải cam kết chuyển giao cơng nghệ cho các chuyên gia viễn thơng mà cơng ty ựã thuê.
- đầu tư mạnh mẽ hơn nữa hoạt ựộng nghiên cứu khoa học cơng nghệ, khuyến khắch sử dụng các kết quả nghiên cứu trong nước ựể áp dụng trên mạng lưới.
- đầu tư hợp lý cho thiết bị và hệ thống. Chất lượng thiết bị thuộc loại nào và nên chọn nhà cung cấp thiết bị nào. đối với các thiết bị lõi, cần thiết cho sự nâng cấp sau này của hệ thống, việc chọn thiết bị cĩ chất lượng cao và nhà cung cấp cĩ uy tắn là cần thiết. đối với các thiết bị phải thay thế thì nên chọn chất lượng vừa phải.
đầu tư cĩ chiến lược và kế hoạch: Chiến lược ựầu tư cho cơng nghệ, tài sản cố ựịnh sẽ theo mục tiêu tập trung ựầu tư cho các cơng nghệ ứng dụng ựặc trưng cho cơng nghệ GSM.
- Xu hướng chuyển từ 3G lên 4G của GSM ngày càng dễ dàng hơn. Nếu tập trung nâng cấp hệ thống ựạt chuẩn 3G, hàng loạt các dịch vụ ứng dụng dựa trên thế hệ thứ 3 này sẽ ựược triển khai như: những dịch vụ dữ liệu băng rộng khơng dây cho ựiện thoại di ựộng với khả năng truyền dữ liệu từ 144Kbps (nhanh gấp gần 3 lần so với kết nối dial-up 65K), cho phép thực hiện các tác vụ như: lướt Web, nghe
nhạc, xem video, video theo yêu cầu, tải và chơi game 3D, hội họp video với ựối tácẦ tương tự với kết nối băng rộng trên máy tắnh.
đi ựơi với ựầu tư cho cơng nghệ là kế hoạch chuyển giao cơng nghệ, ựào tạo nguồn nhân lực sử dụng cơng nghệ. Ưu tiên ựào tạo ựội ngũ tại chỗ ựể giảm chi phắ ựi lại và ựảm bảo tắnh ổn ựịnh cho hệ thống.
4.5.3.2.3. Vùng phủ sĩng
- Mở rộng vùng phủ sĩng cũng như tăng chất lượng và ựộ sâu vùng phủ sĩng. - Tiến hành khảo sát hiện trạng hệ thống vơ tuyến (BSS) mạng Vinaphone khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh.
- Lập dự án ựầu tư mở rộng vùng phủ sĩng mạng Vinaphone khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh giai ựoạn 2010 Ờ 2012, nâng cao hệ thống vơ tuyến BSS từ 18.545 Erlang (dung lượng tổng ựài) thành 40.131 Erlang ựảm bảo hệ thống ựủ khả năng ựáp ứng phát triển thuê bao mới. Dự án thực hiện ựầu tư mở rộng mạng Vinaphone tại thành phố Hồ Chắ Minh vốn là ựầu tàu kinh tế của cả nước, là ựịa phương ựứng ựầu về tổng lượng vốn ựầu tư trực tiếp (FDI) và gián tiếp nước ngồi nên cĩ tốc ựộ phát triển thuê bao tăng trưởng khá nhanh nhưng ựồng thời ựặt ra những yêu cầu khắt khe hơn so với các khu vực khác về chất lượng mạng lưới cũng như việc gia tăng các loại hình dịch vụ mới trên mạng. Việc ựầu tư phát triển mạng lưới ựảm bảo ựủ cho phát triển thuê bao mới trong giai ựoạn này và ựồng thời chất lượng mạng cung cấp trên tồn ựịa bàn thành phố phải ựạt ựược các yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thơng.
Hiện nay tất cả các nhà cung cấp ựều phủ sĩng tồn quốc, ựể vốn ựầu tư cho vùng phủ sĩng phát huy hiệu quả trong thời gian ngắn và chất lượng sĩng cĩ thể cạnh tranh ựược với các nhà cung cấp khác, cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn nên lập lộ trình phủ sĩng theo một số trọng ựiểm:
Ưu tiên phủ sĩng ở thành thị, ở vùng kinh tế phát triển, nơi ựơng dân cư. Vì những nơi này xác suất thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi cao nhất.
Ưu tiên phủ sĩng theo nơi sinh sống của các thuê bao tiềm năng của dịch vụ Vinaphone. Nghĩa là cần thực hiện ựiều tra nơi sinh sống của các thuê bao ở phân khúc thị trường mục tiêu của dịch vụ Vinaphone. đối với trạm sĩng phục vụ các
dịch vụ giá trị gia tăng ngồi việc thực hiện phủ sĩng theo nơi sinh sống của thuê bao thị trường mục tiêu cịn phải phủ sĩng theo mục tiêu của dịch vụ.
Thực hiện giải pháp nêu trên sẽ giúp cho ựơn vị trong quá trình kinh doanh dịch vụ như :
- Mạng Vinaphone ựược giảm ựáng kể tình trạng nghẽn mạch vào giờ cao ựiểm.
- Hạn chế số lượng cuộc gọi rớt mạng (tỉ lệ cuộc gọi>97% và tỉ lệ rớt mạng < 1%).
- Nâng cao chất lượng thoại.
- Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ di ựộng Vinaphone.
4.5.3.2.4. Dịch vụ mới
đầu tư dịch vụ mới theo các hướng:
- đầu tư sáng tạo các dịch vụ mới theo kiểu tạo lập nhu cầu thị trường thơng qua các cuộc thi ý tưởng từ chắnh thị trường di ựộng hay thuê bao của dịch vụ Vinaphone. Ưu thế của cách thức này là phát hiện nhu cầu thị trường chưa ựược ựáp ứng.
- đầu tư dịch vụ kết hợp với các lĩnh vực khác như kết hợp với ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chắnh thơng qua ựiện thoại di ựộng, kết hợp với các nhà phân phối bán lẻ cung cấp dịch vụ phân phối hàng tận nhà, kết hợp với lĩnh vực quảng cáo Ầ
- Tập trung ựầu tư các dịch vụ trên nền cơ sở hạ tầng ựang cĩ và theo nguyên tắc tận dụng cơng suất dư thừa của hệ thống.
4.5.3.3. Các giải pháp tăng doanh thu
4.5.3.3.1. Chắnh sách giá cước cạnh tranh
Ngày nay chất lượng cuộc sống ngày càng ựược nâng cao nên giá thấp khơng phải là yếu tố ựược quan tâm hàng ựầu của tất cả các khách hàng. Tuy nhiên trong xu hướng giá cước dịch vụ ngày càng giảm ở thị trường thế giới cũng như Việt Nam, Dịch vụ Vinaphone cũng cần cĩ mức giá cung cấp dịch vụ cạnh tranh.Giá cước của dịch vụ Vinaphone hiện nay ựã ựược thiết kế theo phân loại nhu cầu: gọi nhiều hơn nghe, nghe nhiều hơn gọi, phân ựịnh theo giờ gọi, phân loại theo
ựộ tuổi nghề nghiệp (khách hàng nhĩm, khách hàng sinh viênẦ). Nĩi cách khác giá cước hiện nay của dịch vụ Vinaphone là cĩ tắnh cạnh tranh và sẵn sàng ựáp ứng cho tất cả nhu cầu thị trường. Vấn ựề cần là tác ựộng ựến nhận thức của khách hàng về những lợi ựiểm giá cước và những cải tiến linh hoạt của dịch vụ này. Do vậy chắnh sách cước của Dịch vụ Vinaphone tập trung vào cách thiết kế gĩi cước:
- Thiết kế theo mục tiêu khĩ so sánh trực tiếp với ựối thủ ở những phân khúc thị trường, cơng ty ựã ựịnh giá dịch vụ Vinaphone cao. Và ngược lại thiết kế gĩi cước dễ so sánh ựối với những khúc thị trường cơng ty ựịnh giá thấp.
- Tập trung cải tiến liên tục các gĩi cước cho thị trường mục tiêu. Với giải pháp này, doanh thu của dịch vụ Vianphone khơng sụt giảm do giá cước giảm nhưng thu hút ựược khách hàng, ựồng thời tăng doanh thu do thu hút ựược thêm thuê bao, tận dụng ựược mọi ngõ ngách thị trường và giữ chân cũng như phát triển ựược khách hàng ở thị trường mục tiêu.
Ngồi ra, cần chú ý ựến việc cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp chi phắ cho dịch vụ di ựộng chiếm một phần quan trọng trong chi phắ hoạt ựộng. Do vậy cơng ty sẽ tăng ựược doanh thu một cách ựáng kể và bền vững nếu cung cấp ựược gĩi cước cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phắ dịch vụ di ựộng cho hoạt ựộng kinh doanh hay nĩi cách khác là quản lý hiệu quả chi phắ di ựộng cho các doanh nghiệp.
4.5.3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Do ựặc ựiểm sản phẩm của Ngành quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên ựịi hỏi chất lượng sản phẩm khơng cĩ thứ phẩm, phế phẩm.
Tắnh ựến thời ựiểm năm 2010, tất cả các mạng di ựộng tại Việt Nam ựều áp dụng chung một phương thức tắnh cước block 6Ỗ+1Ỗ và ựồng loạt giảm giá. Liệu trong tương lai, các nhà khai thác thơng tin di ựộng cịn cạnh tranh về giá cước nữa hay khơng? Tuy nhiên theo ựánh giá của các chuyên gia kinh tế, việc cạnh tranh với