4.2.3.1. Marketing : Dịch vụ, giá, hệ thống phân phối, chiêu thị.
Dịch vụ:
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ựa dạng của thị trường, phục vụ cho các ựối tượng khách hàng khác nhau, cơng ty ựã nghiên cứu và từng bước ựưa vào các loại hình dịch vụ mới. Hiện tại Vinaphone cĩ:
Các dịch vụ:
- Dịch vụ gĩi cước.
- Dịch vụ trả tiền trước (Prepaid Ờ Vinacard). - Dịch vụ trả tiền trước thuê bao ngày (Vinadaily). - Dịch vụ nhắn tin chờ cuộc gọi (Vinatex).
- Dịch vụ trả tiền trước (VinaXtra). - Dịch vụ ựiện thoại nội thị (G-Phone).
Các dịch vụ giá trị gia tăng:
Ngồi các dịch vụ cơ bản, dịch vụ Vinaphone cịn cĩ các dịch vụ gia tăng như:
- Thơng tin giải trắ 1900xxxx; - Hộp thư thơng tin 8xxx;
- Chuyển vùng quốc tế - roaming;
- Dịch vụ cuộc gọi nhỡ, GPRS/MMS/WAP
- Info 360 Ờ cổng giao tiếp với khách hàng dựa trên cơng nghệ hiện ựại của mạng GSM;
- Giao diện USSD;
- Sync ML Ờ sao lưu, ựồng bộ các dữ liệu cá nhân trên máy ựiện thoại di ựộng vào máy vi tắnh;
- Vinaportal; - Ringtunes.
Ngồi các dịch vụ chủ ựạo, cơng ty rất nhạy bén với các dịch vụ mới ựể thu hút khách hàng. Cơng ty cĩ thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng rất ựa dạng, phong phú, bao gồm nhiều loại người với trình ựộ văn hĩa, tuổi tác, nghề nghiệp, sở thắch và thu nhập khác nhau. Nhiều dịch vụ với giá và lợi ắch khác nhau cĩ thể giúp khách hàng của mình cĩ nhiều sự lựa chọn hơn. đặc biệt, càng cĩ nhiều dịch vụ giá trị gia tăng càng tạo ựược sự khác biệt về sản phẩm của mình so với các ựối thủ cạnh tranh trên thị trường, ựồng thời cịn là cơng cụ hiệu quả nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.
Nhìn chung, về chủng loại dịch vụ kinh doanh tại cơng ty khá ựa dạng và phong phú. Tất cả các dịch vụ cĩ trên mạng Vinaphone ựều ựược cơng ty ựưa vào
khai thác kinh doanh. So với các mạng di ựộng khác như MobilFone, S-Fone, Viettel thì số lượng dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ Vinaphone cũng khơng kém.
Giá
Giá là một yếu tố hết sức nhạy cảm trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, nhất là giá của các sản phẩm dịch vụ viễn thơng. Chiến lược giá là một yếu tố quan trọng, nĩ ảnh hưởng lớn và nhanh chĩng ựến mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ viễn thơng. Giá cả là một yếu tố cạnh tranh quan trọng, ảnh hưởng ựến doanh thu và lợi nhuận của cơng ty.
Giá cước các sản phẩm dịch vụ mà Cơng ty áp dụng là theo chắnh sách giá thống nhất của tồn mạng Vinaphone. Tồn bộ các mức giá dịch vụ ựiện thoại di ựộng Vinaphone là do Tập ựồn Bưu chắnh Viễn thơng qui ựịnh. Những chắnh sách mới về giá của Vinaphone ựều phải ựược sự ựồng ý của Tập ựồn Bưu chắnh Viễn thơng mới ựược phép cơng bố. Dịch vụ ựiện thoại di ựộng Vinaphone khơng thể giảm giá trong khi hồn tồn cĩ khả năng. Việc khơng thể tự quyết ựịnh giá gây ra sự bất lợi cho dịch vụ Vinaphone so với các dịch vụ ựiện thoại di ựộng khác.
Từ 10/08/2010, dịch vụ ựiện thoại di ựộng Vinaphone của Cơng ty ựược Tập ựồn Bưu Chắnh Viễn Thơng cho phép tắnh cước theo phương thức mới là Block 6 giây + 1 giây. Việc giảm cước là cần thiết vì lợi ắch của người tiêu dùng.
Bảng 4.9 : Bảng giá cước của các mạng di ựộng trả sau
(Áp dụng từ 10/08/2010) Các chỉ tiêu Vinaphone
MobilFone Viettel S-Fone EVN
Phương thức tắnh cước Block 6s + 1s
Cước hịa mạng 84.000 ự/lần 84.000 ự/lần 50.000 ự/lần 90.909 ự/lần
Cước thuê bao tháng 50.000 ự/tháng 50.000 ự/tháng 49.000 ự/tháng 50.000ự/tháng Cước liên lạc - Nội mạng -Ngọai mạng 800 ự/1 phút 890 ự/1 phút 790 ự/1 phút 890 ự/1 phút 918 ự/1 phút 1.002 ự/1 phút 909 ự/1 phút 1.072 ự/1 phút Cước nhắn tin - Nội mạng -Ngoại mạng 290 ự/tin 350 ự/tin 300 ự/tin 350 ự/tin 300 ự/tin 300 ự/tin 273 ự/tin 320 ự/tin
Với giá cước của mạng ựiện thoại di ựộng hiện cĩ như trên, ta nhận thấy mạng ựiện thoại di ựộng Vinaphone phủ sĩng tồn quốc, chất lượng dịch vụ ựảm bảo, cơng nghệ tiên tiến, giá cước lại tương ựương với các mạng di ựộng khác, do ựĩ khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn mạng di ựộng này khi cĩ nhu cầu sử dụng.
Hệ thống phân phối:
Kênh bán sỉ: ựã xây dựng thành cơng hệ thống ựại lý phân phối thẻ cào của dịch vụ Vinaphone với mức hoa hồng hấp dẫn. Hệ thống phân phối chắnh của cơng ty là các cửa hàng, bưu cục, ựại lý trong phạm vi thành phố Hồ Chắ Minh. Các ựại lý ựều phải ký hợp ựồng trực tiếp với cơng ty và do cơng ty trực tiếp quản lý. Hệ thống ựại lý của cơng ty là hệ thống ựại lý một cấp do ựĩ cĩ một số ưu nhược ựiểm sau :
Ưu ựiểm của hệ thống ựại lý một cấp:
- Do khơng phân cấp nên chế ựộ hoa hồng cho các ựại lý là như nhau. đại lý nào bán ựược nhiều sẽ ựược hưởng hoa hồng cao.
- Tránh ựược tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các ựại lý ựể ựược làm ựại lý cấp cao.
Nhược ựiểm của hệ thống ựại lý một cấp:
- Vì số lượng ựại lý quá lớn nên gây rất nhiều khĩ khăn trong vấn ựề quản lý và chăm sĩc ựại lý.
- Hoa hồng và khuyến mãi cho các ựại lý của mạng Vinaphone luơn thấp hơn các mạng khác.
- Các chắnh sách khen thưởng, ựộng viên, khuyến khắch cho các ựại lý cịn quá sơ sài.
Kênh bán lẻ: cung cấp dịch vụ trực tiếp ựến khách hàng thơng qua hệ thống cửa hàng giao dịch, các ựiểm thu cước của cơng ty cũng như qua các ựiện thoại viên của Tổng đài 1080.
Chiêu thị:
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp viễn thơng và khách hàng ựều trở về ựúng vị trắ của mình. Chiến lược chiêu thị sẽ làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn, ựưa sản phẩm dịch vụ bưu chắnh viễn thơng ựến với khách hàng một cách nhanh chĩng hơn. Trong thời gian qua chiến lược chiêu thị của cơng ty rất ựa dạng: quảng cáo, marketing trực tiếp, kắch thắch tiêu thụ, bán hàng trực tiếp, quan hệ cơng chúng và tuyên truyền rất hiệu quả.
Quảng cáo:
Cơng ty ựã thực hiện quảng cáo trên các báo như: Người lao ựộng, Sài Gịn Giải Phĩng, Tuổi Trẻ, Báo Xã Hội Thơng TinẦnhưng khơng thường xuyên, chỉ thực hiện khi cĩ các chương trình khuyến mại, chăm sĩc khách hàng.
Hoạt ựộng quảng cáo về dịch vụ Vinaphone thường là treo áp phắch, bandroll, các poster, brochure, catalogue, giấy báo cướcẦ
Nhằm thơng tin về tắnh hiệu quả của việc sử dụng các dịch vụ ựến với người tiêu dùng, cơng ty ựã thực hiện các chương trình tư vấn tiêu dùng trên ựài phát thanh, kiến thức tiêu dùng của đài truyền hình Thành phố Hồ Chắ Minh.
Khuyến mại:
Tuỳ thuộc vào từng thời ựiểm kinh doanh, cơng ty xây dựng các chương trình khuyến mại phù hợp nhằm thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.
Một số hình thức khuyến mại mà cơng ty ựã thực hiện: - Tặng quà cho khách hàng
- Tặng cước hịa mạng, cước thuê bao, cước sử dụng, tin nhắn miễn phắ. - Tặng thêm tiền vào tài khoản cho khách hàng mới hịa mạng hay thêm hạn sử dụng cho các thuê bao trả trước bị khĩa 2 chiều nạp tài khoản mới.
- Thực hiện các chương trình giới thiệu dịch vụ, dùng thử dịch vụ tại các hội chợ triển lãmẦ
- Ngồi ra Trung tâm cịn áp dụng chương trình tặng hoa hồng thẻ cào cho ựại lý.
Marketing trực tiếp:
Trong các ựợt khuyến mãi ựể phát triển dịch vụ, Cơng ty luơn là ựơn vị ựiển hình của phong trào ỘMỗi cán bộ cơng nhân viên là một tiếp thị viênỢ. Ngồi việc chuẩn bị lực lượng tiếp thị trực tiếp là cán bộ cơng nhân viên, cơng ty rất chú trọng trong cơng tác tập huấn chuyên mơn nghiệp vụ, chuẩn bị nguồn cung cấp ựầy ựủ và kịp thời nên hầu hết các chương trình ựạt hiệu quả cao và chất lượng.
Cơng ty luơn trang bị ựầy ựủ các ấn phẩm quảng cáo, giới thiệu dịch vụ, bảng giá cướcẦ ựể tại các cửa hàng trực thuộc ựể khách hàng cĩ ựiều kiện so sánh và lựa chọn.
Quan hệ cơng chúng (PR)
Nhìn chung, cơng tác PR chưa ựược quan tâm ựầu tư ựúng với quy mơ hiện cĩ của Cơng ty. Việc tuyên truyền giới thiệu dịch vụ trên báo ựài cịn hạn chế, chủ yếu thơng tin chỉ ựược ựăng trên Tạp Chắ Bưu Chắnh Viễn Thơng hoặc những tờ
báo chuyên ngành của VNPT. Khi cĩ chương trình khuyến mãi lớn thì cơng ty mới ựăng quảng cáo trên một số tờ báo nhưng số kỳ phát hành rất hạn chế.
Cơng ty thường xuyên hỗ trợ Hội Chữ Thập đỏ và đài Truyền Hình Thành phố Hồ Chắ Minh tổ chức các chương trình ca nhạc từ thiện như: Ộchung một tấm lịngỢ, Ộhoa việc thiệnỢ, Ộgiai ựiệu tình thươngỢẦ.kết hợp với việc bán ựấu giá các sim số ựẹp, số dễ nhớ.
4.2.3.2. Sản xuất
Dịch vụ Vinaphone tại Thành phố Hồ Chắ Minh thuộc Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn quản lý về mặt kinh doanh từ năm 1996, qua gần 15 năm hoạt ựộng hiện nay cơng ty cĩ cả một qui trình bán hàng và sau bán hàng cụ thể như các qui trình chi tiết tại cửa hàng, qui trình xử lý nợ, qui trình chăm sĩc khách hàng ựể ựảm bảo phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Cơng ty cịn cĩ những qui ựịnh như bảo mật thơng tin tuyệt ựối.
Sau bán hàng, cơng ty luơn chú trọng dịch vụ hậu mãi ựối với khách hàng. Khách hàng cĩ thể phản ánh bất cứ ựiều gì về chất lượng dịch vụ hay cĩ thắc mắc thì liên hệ với tổ chăm sĩc khách hàng, hệ thống các cửa hàng hoặc trang Web của Vinaphone.
4.2.3.3. Nghiên cứu và phát triển
Nghiên cứu và phát triển kỹ thuật cơng nghệ cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ựến hoạt ựộng kinh doanh của dịch vụ Vinaphone.
Thơng tin di ựộng là một trong những ngành ứng dụng các cơng nghệ tiên tiến của thế giới. Thực tế, hệ thống tổng ựài, các thiết bị phụ trợ ựược ựầu tư nhiều năm qua và thuộc nhiều chủng loại nên việc triển khai dịch vụ thiếu ựồng bộ. Khi tiến hành dự án ựầu tư, chưa cĩ sự kết hợp chặt chẽ giữa các chỉ tiêu tài chắnh , cơng nghệ và dịch vụ. Thiết bị khai thác, hệ thống tổng ựài do cơng ty quản lý nên ựơi lúc Cơng Ty Dịch Vụ Viễn Thơng Sài Gịn thuận tiện khi muốn triển khai dịch vụ mới.
4.2.3.4. Tài chánh
điều kiện tài chánh thường ựược xem là phương pháp ựánh giá vị trắ cạnh tranh tốt nhất của doanh nghiệp trên thị trường. Cơng ty dịch vụ Viễn thơng Sài
Gịn là ựơn vị hạch tốn phụ thuộc nên cĩ lợi thế về nguồn vốn lớn từ Viễn Thơng Thành phố trong việc ựầu tư máy mĩc thiết bị và triển khai các chương trình khuyến mãi.
4.2.3.5. Nguồn nhân lực
Con người chắnh là yếu tố quan trọng nhất và quyết ựịnh sự thành bại của một doanh nghiệp cũng như của Vinaphone.
Phân tắch tình hình biến ựộng nhân sự :
Bảng 4.10: Số lượng nhân viên của cơng ty từ 2005 Ờ 2010
(Nguồn : báo cáo nhân sự của Phịng Hành Chánh Ờ Tổ Chức)
817 892 927 956 981 1152 0 200 400 600 800 1000 1200 1400
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
T oă n g so á n h â n v ie ân Nhân viên
Biểu ựồ 4.6: Biểu ựồ nhân sự của cơng ty DV Viễn Thơng sài Gịn
Từ khi thành lập ựến nay, lực lượng lao ựộng của trung tâm khơng ngừng tăng lên ựể theo kịp tốc ựộ phát triển kinh doanh của dịch vụ.
Cơ cấu nhân sự: Hiện nay cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn cĩ 1.152 nhân viên, trong ựĩ 492 nhân viên nữ (chiếm 42,7%) và 660 nhân viên nam (chiếm 57,3%). Mặc dù số lao ựộng nam chiếm cao hơn số lao ựộng nữ nhưng do
Năm 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Tổng số nhân viên 817 892 927 956 981 1.152
cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn là một ựơn vị kinh doanh dịch vụ do ựĩ cơ cấu lao ựộng như vậy là hợp lý.
Trong cơng ty, số lượng nhân viên cĩ trình ựộ cao ựẳng, ựại học là 98%. Cơng tác tuyển dụng ựào tạo: Cơng ty dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn rất quan tâm ựến việc sử dụng nguồn nhân lực, cho nên việc tuyển dụng luơn gắn liền với nhu cầu của cơng ty, ựảm bảo cho sự phát triển của cơng ty. Cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn cũng rất chú trọng ựến việc huấn luyện, ựào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ựộ cho tất cả các nhân viên. Cơng ty cĩ chương trình ựào tạo nước ngồi nhằm tiếp thu các cơng nghệ thơng tin tiên tiến, từ ựĩ cĩ kế hoạch phù hợp cho sự phát triển lâu dài của cơng ty.
Mơi trường làm việc: Ảnh hưởng rất lớn ựối với nhân viên nên cơng ty rất quan tâm, ựảm bảo yêu cầu phù hợp với cơng việc, tạo niềm tin cho các nhân viên gắn bĩ trung thành và hết lịng vì sự phát triển của cơng ty. Các nhân viên luơn cĩ sự tơn trọng, giúp ựỡ lẫn nhau, khẳng ựịnh những cố gắng, những ưu ựiểm, thành cơng ở mỗi người. Trong cơng việc, luơn cĩ sự phối hợp, hỗ trợ nhau cùng hồn thành mục tiêu chung của ựơn vị. Trong quan hệ luơn cĩ sự nhường nhịn, giúp ựỡ lẫn nhau cùng tiến bộ, ựộng viên, chia sẻ những khĩ khăn.
Những nhân viên cĩ năng lực luơn nhận ựược sự ựề bạt từ mọi phắa, giúp họ thấy ựược sự quan tâm từ các cấp, ựược cử ựi ựào tạo ựể nâng cao trình ựộ, từ ựĩ giúp họ gắn bĩ hơn với cơng ty, giảm thiểu tối ựa tỷ lệ nhân viên rời bỏ cơng ty.
Qua sự phân tắch trên cho thấy nhân viên của cơng ty cĩ ựầy ựủ trình ựộ cũng như năng lực, cộng với sự tận tụy, nhiệt huyết trong cơng việc của họ sẽ là một lợi thế lớn mà cơng ty cần tận dụng ựể ựáp ứng với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường thơng tin di ựộng hiện nay và tương lai. Bên cạnh ựĩ các nhân viên ựược làm mơi trường thuận lợi, tốt ựẹp mà hình ảnh cơng ty trở nên gắn bĩ, gần gũi với họ, biến thành cuộc sống của họ, biến thành năng suất của họ, thành lợi ắch của khách hàng và của doanh nghiệp.
4.2.3.6. Tổ chức
Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn trực thuộc Viễn Thơng Thành phố cĩ nhiệm vụ thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ viễn thơng Ờ cơng nghệ thơng
tin trong ựĩ cĩ dịch vụ Vinaphone do giám ựốc Viễn Thơng Thành phố giao. Các kế họach kinh doanh của cơng ty ựều phải trình lên giám ựốc Viễn Thơng Thành phố. Do quá trình ựi từ cơng ty lên Viễn Thơng Thành phố nên thời gian ựể phê duyệt một kế hoạch kinh doanh thường bị kéo dài, làm cho các kế hoạch kinh doanh của cơng ty khi triển khai thường khơng kịp thời và cĩ lúc chậm trễ .
Các bộ phận của cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn cĩ sự tổ chức lao ựộng rất chặt chẽ, tuân thủ nội qui, qui trình một cách nghiêm túc, thực hiện ựúng chức năng của từng người, từng bộ phận.
Các cửa hàng của trung tâm ựược tổ chức phục vụ từ 7h00 ựến 19h00 hàng ngày, kể cả ngày thứ bảy, chủ nhật, lễ, TếtẦ..ựược bố trắ làm theo ca 8 giờ/ngày và 1 tuần làm 40 giờ. Việc bố trắ ca như vậy gặp những thuận lợi và khĩ khăn sau :
Ớ Thuận lợi:
Giờ phục vụ khách hàng nhiều hơn, tạo ựiều kiện thuận lợi cho những khách hàng khơng cĩ thời gian ựến cửa hàng trong giờ hành chánh.