ựang phải cạnh tranh gay gắt nhưng kết quả kinh doanh ựang trên ựà phát triển, chất lượng dịch vụ ựược quan tâm và cĩ kế hoạch nâng cao ựể ựáp ứng với yêu cầu của khách hàng. Từ kết quả ựã ựánh giá giúp ta nhìn nhận ựược nội lực của ựơn vị, kết hợp với tình hình phát triển của thị trường ựể ựề ra các giải pháp và phương hướng phát triển cho dịch vụ Vinaphone trong những năm tiếp theo.
4.5. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT đỘNG KINH DOANH DICH VỤ VINAPHONE DOANH DICH VỤ VINAPHONE
4.5.1. định hướng nâng cao hiệu quả hoạt ựộng kinh doanh dịch vụ Vinaphone Vinaphone
4.5.1.1. định hướng phát triển kinh tế xã hội Thành phố Hồ Chắ Minh ựến năm 2015
Ngày nay tồn cầu hĩa và hội nhập kinh tế quốc tế ựang là xu thế chung trên thế giới. đây là xu hướng của nền kinh tế mở, chuyên mơn hĩa, phân cơng lao ựộng trên phạm vi tồn cầu. Quá trình tồn cầu hĩa, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế sẽ tạo ựiều kiện cho các quốc gia cĩ thể tận dụng ựược lợi thế so sánh của mình, thực hiện chuyển giao cơng nghệ, tăng thêm khả năng thu hút vốn ựầu tư nước ngồi, thúc ựẩy và tăng trưởng bền vững, nâng cao phúc lợi xã hội trên cơ sở các nguồn lực ựược phân bổ một cách hiệu quả hơn. đây là lý do chắnh mà các nước, các tổ chức kinh tế khu vực, thế giới cam kết thúc ựẩy quá trình cải cách kinh tế và hội nhập cũng như tồn cầu hĩa. Tuy nhiên ựây cũng là thách thức lớn lao ựối với các nước ựang phát triển mà ở ựĩ sức cạnh tranh của nền kinh tế kém.
Thành phố Hồ Chắ Minh luơn ựi ựầu trong cơng tác ựổi mới và quá trình hội nhập. Nhằm duy trì tốc ựộ tăng trưởng của thành phố cao hơn tốc ựộ tăng trưởng bình quân chung của cả nước và phát triển một cách tồn diện, cân ựối và bền vững về kinh tế, văn hĩa, xã hội. Tốc ựộ tăng trưởng GDP của Thành phố Hồ Chắ Minh bình quân thời kỳ 2010 Ờ 2015 phấn ựấu ựạt 15% năm. GDP bình quân ựầu người tăng từ 2.800 USD năm 2010 lên 3.500 năm 2015.
Thành phố Hồ Chắ Minh ựẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ (thuận lợi cho các hoạt ựộng giá trị gia tăng), phát triển kinh tế hướng mạnh về xuất khẩu, tỷ trọng dịch vụ phấn ựấu ựạt 68.03% năm 2015. Hiện ựại hĩa các ngành dịch vụ, ựặt biệt là các dịch vụ cao cấp phục vụ sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Hình thành một cơ cấu các thành phần kinh tế hợp lý, liên kết hỗ trợ lẫn nhau, bao gồm kinh tế nhà nước, kinh tế hợp tác, kinh tế tư nhân, kinh tế tư bản nhà nước và khu vực cĩ vốn ựầu tư nước ngồi, trong ựĩ kinh tế nhà nước giữ vai trị chủ ựạo.
Với mong muốn sát cánh cùng các doanh nghiệp trên con ựường hội nhập và phát triển cùng các nền kinh tế tiên tiến trong khu vực, dịch vụ Vinaphone ngày càng triển khai nhiều dịch vụ tiện ắch phục vụ doanh nghiệp và người tiêu dùng.
4.5.1.2.định hướng phát triển ngành Viễn Thơng Di động tại Việt Nam
Mục tiêu hướng ựến, các chỉ tiêu ựặt ra và ựịnh hướng phát triển cho ngành viễn thơng gồm những ựiểm chắnh sau:
- đẩy mạnh phát triển các mạng viễn thơng di ựộng, tiến tới hệ thống thơng
tin di ựộng thế hệ thứ 3 và các thế hệ tiếp sau.
- Viễn thơng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, cĩ tỷ trọng ựĩng gĩp cho
tăng trưởng GDP ngày càng tăng, tạo nhiều việc làm cho xã hội. Tốc ựộ tăng trưởng ựạt 1,5 - 2 lần so với tốc ựộ tăng trưởng chung của nền kinh tế, ựến năm 2015, tổng doanh thu dịch vụ viễn thơng và Internet ựạt khoảng 98 nghìn tỷ ựồng.
- Tạo lập thị trường cạnh tranh bình ựẳng, lành mạnh, tạo ựiều kiện cho các
thành phần kinh tế tham gia ựầu tư và kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thơng, ựặc biệt trong lĩnh vực bán lại dịch vụ, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, tạo ựiều kiện cho các doanh nghiệp viễn thơng và Internet cùng hợp tác và phát triển.
- Chú trọng phát triển mạnh các dịch vụ di ựộng, dịch vụ giá trị gia tăng trên
cơ sở hạ tầng ựã ựược ựầu tư. Ưu tiên phát triển các dịch vụ mới phù hợp với xu hướng hội tụ cơng nghệ phát thanh, truyền hình, cơng nghệ thơng tin, viễn thơng và xu hướng hội tụ dịch vụ viễn thơng di ựộng.
4.5.1.3.định hướng phát triển dịch vụ Vinaphone của cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn
- Về thị phần: với mục tiêu mở rộng ựịa bàn phục vụ, Cơng ty dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn tăng cường ựầu tư cơ sở hạ tầng về kỹ thuật, ựi ựầu trong việc cung cấp cho thị trường các dịch vụ viễn thơng mới, chú trọng cơng tác chăm sĩc khách hàng. STT MẠNG THUÊ BAO THỊ PHẦN 1 VINAPHONE 1.993.174 25,48% 2 MOBIFONE 3.672.124 46,95% 3 VIETTEL 1.187.352 15,18% 4 S-FONE 955.126 12,21% 5 EVN 13.251 0,17% TỔNG CỘNG 7.821.027 100,00%
(Nguồn: Phịng Kinh Doanh cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn và phịng Kế Hoạch Kinh doanh Viễn Thơng TP.Hồ Chắ Minh)
Bảng 4.11: Thị phần thuê bao các mạng ựiện thoại di ựộng tại khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh ựến tháng 12 năm 2010
25,48% 46,95% 15,18% 12,21% 0,17% Vinaphone MobilFone Viettel S-Fone EVN
Tại TP.Hồ Chắ Minh, MobilFone chiếm thị phần khống chế là do mạng di ựộng ựầu tiên cĩ mặt tại Việt Nam cũng như Thành phố Hồ Chắ Minh, là mạng liên doanh với nước ngồi, cĩ nhiều kinh nghiệm và mục tiêu chắnh là lợi nhuận nên họ rất chú trọng ựầu tư cơ sở mạng lưới cũng như cơng tác chăm sĩc khách hàng vào những khu vực phát triển mạnh, ựơng dân cư. Dù hiện nay chất lượng phủ sĩng của MobilFone và Vinaphone là ngang nhau tại khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh nhưng do tạo ựược ấn tượng từ ngày ựầu mới thành lập về chất lượng phủ sĩng nên số lượng thuê bao MobilFone tại khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh vẫn áp ựảo so với các mạng khác.
So sánh Vinaphone Thành phố Hồ Chắ Minh với Vinaphone tồn quốc. Do thị trường khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh ựược ựánh giá là cĩ tốc ựộ phát triển nhanh nhất nước, nên thị phần Vinaphone Thành phố Hồ Chắ Minh so với Vinaphone tồn quốc hiện nay ựược thể hiện qua số liệu sau:
Bảng 4.12: Thị phần thuê bao Vinaphone khu vực TP.Hồ Chắ Minh và Vinaphone tồn quốc tắnh ựến năm 2010
đV tắnh: Thuê bao Năm 2005 2006 2007 2008 2009 2010 TP.HCM 834.656 1.048.037 1.262.652 1.489.446 1.737.148 1.993.174 TỒN QUỐC 2.512.000 3.520.311 6.025.120 7.532.101 8.225.126 9.832.135 THỊ PHẦN TP.HCM / TỒN QUỐC 33,22% 29,77% 20,95% 19,77% 21,12% 20,27%
(Nguồn: Phịng Kinh Doanh cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng Sài Gịn và Trung Tâm Vinaphone 2 Tp.Hồ Chắ Minh)
Số thuê bao tại khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh từ năm 2007 ựến năm 2010 cĩ xu hướng giảm do cĩ nhiều cơng ty cạnh tranh trên thị trường, năm 2010, thị phần của Thành Phố Hồ Chắ Minh là 20,27% tổng số thuê bao của Vinaphone tồn
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% TP.HCM 33,20% 29,77% 20,95% 19,77% 21,12% 20,27% TỒN QUC 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
quốc, ựiều này cho thấy cần phải cơng ty cần phải cố gắng và nổ lực hơn nữa trong việc kinh doanh dịch vụ Vinaphone, với một thị trường lớn tại Thành phố Hồ Chắ Minh cĩ khả năng phát triển mạnh ở hiện tại và tương lai.
So sánh vị thế dịch vụ Vinaphone của cơng ty so với các ựối thủ cạnh tranh. Vị thế dịch vụ Vinaphone của cơng ty so với các ựối thủ cạnh tranh ựược trình bày trong bảng dưới ựây:
So sánh chi tiết
Quảng cáo
Trong hoạt ựộng quảng cáo thì MobilFone và Vinaphone gần ựây cĩ nhiều chương trình quảng cáo hay, hấp dẫn, nhắm ựúng vào khách hàng mục tiêu và nội dung thay ựổi liên tục, các ựoạn phim ựược làm bởi các cơng ty quảng cáo nước ngồi cĩ uy tắn, tần suất quảng cáo cũng ựược nâng cao. Theo ựánh giá chung thì hoạt ựộng quảng cáo của Viettel, S-Fone, Vinaphone và MobilFone ựược xem là ngang bằng.
Khuyến mãi
Thị trường thơng tin di ựộng của năm vừa qua chứng kiến cuộc rượt ựuổi trong cuộc ựưa ra khuyến mãi và giảm giá cước của nhà cung cấp dịch vụ. Ấn tượng nhất trong cuộc chạy ựua này phải kể ựến mạng di ựộng Viettel, Vinaphone và MobilFone với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ựặc biệt là chương trình khuyến mãi ựối với thuê bao trả sau: ỘHịa mạng mới thỏa sức alo ựối với các thuê bao nội mạng, ựiện thoại cố ựịnhẦ), ựối với thuê bao trả trước: ỘNạp thẻ ựược cộng thêm 100% hoặc 50% số tiền thẻ ựã nạpỢẦ ựể khuyến khắch các khách hàng hiện nay ựang sử dụng mạng của họ. Với chương trình này, ựã cĩ thời ựiểm Vinaphone ựạt gần 700 thuê bao mới / 1 ngày. Cùng với các chương trình khuyến mãi, việc bùng nổ của thị trường di ựộng cịn cĩ một tác nhân trực tiếp nữa ựĩ là các phương thức tắnh giảm giá cước cho khách hàng, nhân ngày sinh nhật tặng tiền vào tài khoản hoặc tặng quà cho khách hàng Ầ..
Bảng so sánh mức ựộ hấp dẫn của khuyến mãi:
Bảng 4.14: Mức ựộ hấp dẫn khuyến mãi của các mạng ựối với khách hàng
Nhà cung cấp Vinaphone MobilFone Viettel S-Fone EVN
Nhận ựịnh khách hàng (%) 90 85 75 15 10
(Nguồn: Thu thập thơng tin khách hàng và ý kiến của chuyên gia)
90 85 75 15 5 0 20 40 60 80 100 M ức ự ộ h ấp d ẫn
Vinaphone MobilFone Viettel S-Fone EVN
Biểu ựồ 4.9: Thể hiện sự hấp dẫn của khuyến mãi
Vinaphone, MobilFone, S-Fone, Viettel, EVN cĩ nhiều hình thức cạnh tranh về giá cước, gĩi cước dịch vụ hướng tới nhiều nhĩm khách hàng khác nhau ựể thực hiện chiến lược Makerting của mình. Tuy nhiên với sự khơng ựồng bộ của hệ thống pháp luật, nhất là luật liên quan ựến quảng cáo và khuyến mãi, thiếu văn bản hướng dẫn kịp thời của cơ quan chức năng ựã khiến cho một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tận dụng khoảng trống của pháp luật khuyến mãi tràn lan ựể dành thị phần. Vắ dụ là trường hợp của Viettel, Viettel ựã khuyến mãi 100% phắ hịa mạng trả sau và tặng miễn phắ cuộc gọi nội mạng ựầu tiên khơng hạn chế thời gian ựã bị các doanh nghiệp khác coi là bán phá giá.
Ngay từ những ngày ựầu năm của năm 2010, các mạng thơng tin di ựộng thi nhau khuyến mãi nhằm lơi kéo khách hàng và cũng ựể ựối phĩ với mạng HT Mobile vừa mới hoạt ựộng. Vinaphone thì sáng tạo phong cách lì xì cho người thân
và bạn bè qua ựiện thoại thì Viettel cũng tung ra thị trường gĩi cước ựầu tiên của năm cĩ tên gọi khác biệt là: Tomato (cà chua). Mục tiêu của Viettel là tạo ra gĩi cước ựơn giản, dành cho khách hàng tại các vùng nơng thơn. Trong khi ựĩ, ngày 15/1/2010 HT Mobile ựã cơng bố thực hiện ngay một cuộc khuyến mãi lớn, ựược xem là cú sốc lớn với thị trường thơng tin di ựộng: Miễn phắ gọi và nhắn tin trong vịng 3 tháng dành cho thuê bao trả trước. tại Việt Nam, HT Mobile là mạng di ựộng ựầu tiên và duy nhất hiện nay ựưa ra thị trường một gĩi cước trả trước cho phép nhắn tin nội mạng miễn phắ khơng giới hạn khối lượng tin nhắn trong tồn bộ thời gian sử dụng dịch vụ.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ựiện thoại di ựộng ựã chú trọng khá nhiều vào khâu marketing dành thị phần mà khơng ựảm bảo ựược chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tình trạng nghẽn mạng, mất tin nhắnẦ ựã xảy ra thường xuyên ựối với các nhà cung cấp dịch vụ, ựầu tư vào cơ sở hạ tầng khơng theo kịp với sự phát triển thuê bao ựã khiến cho chất lượng dịch vụ giảm sút gây thiệt hại khơng ắt cho khách hàng.
Theo ựánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực thơng tin di ựộng cũng như ý kiến nhận xét ựứng trên gĩc ựộ người tiêu dùng ựối với các mạng di ựộng hiện nay:
Mức ựộ nhận biết về sản phẩm
Trong mơi trường cạnh tranh ngày nay, nhà cung cấp mạng nào cũng muốn khách hàng nghĩ ngay ựến thương hiệu của mình ựầu tiên khi ựược nhắc tới.
Qua bảng ựiều tra những khách hàng ựang sống ở Tp.Hồ Chắ Minh, với khoảng 250 phiếu khảo sát cùng với phương pháp chuyên gia, ta thấy khi nhắc ựến nhà cung cấp mạng ựiện thoại di ựộng thì ựa số khách hàng nghĩ ngay ựến mạng Vinaphone khoảng 80% (thể hiện qua biểu ựồ 4.10), kế ựến là mạng MobilFone khoảng 70%, Viettel 65%, S-Fone 15% và cuối cùng là EVN 5% .
Bảng so sánh sự nhận biết của thương hiệu:
Bảng 4.15: Mức ựộ nhận biết thương hiệu
Nhà cung cấp Vinaphone MobilFone Viettel S-phone EVN
Nhận ựịnh KH (%) 80 70 65 15 5
(Nguồn: Thu thập thơng tin khách hàng và ý kiến chuyên gia)
80 70 65 15 5 0 20 40 60 80 M ứ c ự ộ n h ậ n b i ế t th ư ơ n g h i ệ u
Vinaphone MobilFone Viettel S-Fone EVN
Biểu ựồ 4.10: Biểu ựồ so sánh sự nhận biết thương hiệu của khách hàng
Lịng trung thành của khách hàng về dịch vụ
Chỉ khi nào khách hàng cảm thấy họ ựược hài lịng về mạng mà mình ựang sử dụng, thì lúc ựĩ khách hàng mới khơng cĩ ý ựịnh chọn mạng khác. Qua khảo sát cho thấy, ựối với khách hàng hiện tại ựang sử dụng ựiện thoại di ựộng thì tỷ lệ khách hàng trung thành với Vinaphone vẫn cao nhất vì trong thời gian gần ựây một số khách hàng bỏ Vinaphone sang dùng Viettel (vì Viettel cĩ cước hấp dẫn), nhưng mạng Viettel trong thời gian vừa qua cĩ chất lượng sĩng thường bị trục trặc, ựồng thời Vinaphone cũng ựưa ra cách tắnh cước block 6ỖỖ + 1ỖỖ, nên ựã cĩ rất nhiều khách hàng quay trở lại dùng mạng Vinaphone. Mức ựộ trung thành của Vinaphone là 72%, MobilFone là 50% (cứ thêm 2 khách hàng thì cĩ 1 khách hàng bỏ ựi), Viettel là 65%, S-Fone là 81%. Sở dĩ, S-Fone cĩ mức trung thành cao nhất là vì khách hang thường suy nghĩ kỹ khi chọn S-Fone, và khi sử dụng rồi thì họ ắt từ bỏ, cịn MobilFone và Viettel thường khuyến mãi tràn lan nên cĩ một số bộ phận khách
hàng lợi dụng khuyến mãi ựăng ký sau ựĩ lại bỏ, kể cả Vinaphone cũng bị ảnh hưởng.
Bảng so sánh lịng trung thành của khách hàng ựối với các mạng
Bảng 4.16: Nhận ựịnh lịng trung thành của khách hàng
Nhà cung cấp Vinaphone MobilFone Viettel S-phone EVN
Nhận ựịnh khách hàng (%) 72 50 65 80 15
(Nguồn: Thu thập thơng tin khách hàng và ý kiến chuyên gia)
72 50 65 80 15 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Vinaphone MobilFone Viettel S-Fone EVN
Biểu ựồ 4.11: Biểu ựồ thể hiện lịng trung thành của khách hàng
Cước phắ
Bảng so sánh nhận ựịnh của khách hàng về giá cước ưu ựãi
Bảng 4.17: Nhận ựịnh của khách hàng về giá cước ưu ựãi
Nhà cung cấp Vinaphone MobilFone Viettel S-Fone EVN
Nhận ựịnh khách hàng (%) 45 30 80 85 0
45 30 80 85 0 0 20 40 60 80 100 M ứ c ự ộ n h ậ n b iế t g iá c ư ớ c ư u ự ã i
Vinaphone Viettel EVN
Giá cước
Biểu ựồ 4.12: đánh giá của khách hàng về ưu ựãi giá cước
Giá cước ưu ựãi của Viettel Và S-Fone rất là thuyết phục. Do là ựơn vị xuất hiện sau nên ựược ưu ựãi về giá cước ựồng thời với những khuyến mãi ồ ạt như tặng tiền, miễn phắ hịa mạng, tặng ngày sử dụng, ựồng thời càng gọi nhiều càng rẻ ựã thật sự làm khách hàng bị thuyết phục ựiều mà Vinaphone và MobilFone biết trước mà khơng ựược làm (do hạn chế bởi luật cạnh tranh ựối với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế). Vinaphone và MobilFone ựều là thành viên của Tổng Cơng ty Bưu Chắnh Viễn Thơng (VNPT) nên nhìn chung các chắnh sách về giá cước giống nhau và tương ựối cao. đây là những thiệt thịi lớn cho khách hàng của hai nhà cung cấp trên cũng như giảm lợi thế cạnh tranh của họ. Theo nhận ựịnh của