Nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vinaphone
- Tiến hành khảo sát hiện trạng hệ thống vơ tuyến (BSS) mạng Vinaphone khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh.
- Trên cơ sở hiện trạng hệ thống và dự kiến phát triển thuê bao mạng Vinaphone tại khu vực Thành phố Hồ Chắ Minh, cùng với việc ựịnh hướng qui hoạch ựồng bộ chủng loại thiết bị hệ thống tại khu vực này nêu trên, yêu cầu năng lực ựầu tư lắp ựặt các trạm thu phát sĩng (BTS) trong năm 2012 phải là :
Bảng 4.18: Dự báo ựầu tư lắp ựặt các trạm thu phát sĩng năm 2012
Khu vực TP.Hồ Chắ Minh BTS Dung lượng thiết kế
BTS lắp mới 477 trạm 21.586
BTS nâng cấp 536 trạm 8.039
Tổng cộng 1.013 trạm 29.625
(Nguồn: Phịng đầu tư Ờ Cty Dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn)
* Tổng vốn ựầu tư (dự kiến) trước thuế GTGT (ựã qui ựổi): 376.841.000.000 VNđ. Trong ựĩ : - Nội tệ : 28.535.000.000 VNđ
- Ngoại tệ : 16.586.000 USD Phân ra : + Chi phắ thiết bị : 25.534.000.000 VNđ Và : 16.086.000 USD + Chi phắ khác : 2.201.000.000 VNđ + Chi phắ dự phịng : 800.000.000 VNđ Và : 500.000 USD
- Thực hiện phân tắch ựánh giá các thơng số kỹ thuật của mạng di ựộng Vinaphone nhằm ựưa ra phương án mở rộng dung lượng, tối ưu hĩa mạng nâng cao chất lượng dịch vụ ựể ựáp ứng ựược nhu cầu hiện tại và ựĩn ựầu khả năng bùng nổ lưu lượng.
- Trong mơi trường kinh doanh viễn thơng ngày càng cạnh tranh gay gắt, nhưng nhìn chung cịn nặng về cạnh tranh giá cước, cịn về chất lượng dịch vụ thì ắt ựược quan tâm. Sở dĩ cĩ hiện tượng như vậy vì: một mặt chất lượng dịch vụ viễn thơng khơng phải là một ựại lượng dễ ựo lường, mặt khác khách hàng của các dịch vụ viễn thơng là các khách hàng khá dễ tắnh, khơng ựịi hỏi nhiều về chất lượng và
một vấn ựề quan trọng nữa là sự quản lý lỏng lẻo của các cơ quan quản lý nhà nước cĩ thẩm quyền.
để tăng cường cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, khơng riêng gì Vinaphone phải quan tâm, mà cần cĩ sự quan tâm của cả cơ quan quản lý nhà nước và cả người tiêu dùng.
đối với Vinaphone: cần ựăng ký tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thơng ựối với cơ quan quản lý. Thơng tin ựầy ựủ cho khách hàng biết về chất lượng dịch vụ, thực hiện ựủ các cam kết về chất lượng dịch vụ với khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO Hoặc TQM ựể tự kiểm sốt chất lượng của Vinaphone.
đối với khách hàng: Tìm hiểu ựầy ựủ quyền lợi của khách hàng trong pháp lệnh bưu chắnh viễn thơng và pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ viễn thơng của các nhà cung cấp và các cam kết phục vụ khách hàng, phát hiện và báo kịp thời cho doanh nghiệp viễn thơng và các cơ quan quản lý cĩ thẩm quyền về tình trạng chất lượng dịch vụ khơng ựảm bảo như cam kết. Kiên quyết yêu cầu các doanh nghiệp viễn thơng thực hiện trách nhiệm của mình khi họ vi phạm về chất lượng viễn thơng.
đối với cơ quan quản lý nhà nước: Rà sốt lại các quy ựịnh trong pháp lệnh bưu chắnh viễn thơng và các thơng tư hướng dẫn, cập nhật những khiếm khuyết ựã phát sinh trong thời gian qua, tham khảo kinh nghiệm của các quốc gia khác trên thế giới, ựể hồn thiện hơn cơng tác quản lý chất lượng viễn thơng trong các văn bản quy phạm pháp luật bổ sung hoặc trong luật viễn thơng Việt Nam.Yêu cầu các doanh nghiệp viễn thơng ựăng ký một cách minh bạch chất lượng các dịch vụ viễn thơng cung cấp ra thị trường, giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện, cĩ chế tài mạnh ựể bắt buộc các doanh nghiệp viễn thơng phải thực hiện ựúng cam kết. Tuyên truyền phổ biến rộng rãi trong cơng chúng về chất lượng dịch vụ viễn thơng về quyền lợi người tiêu dùng. Thiết lập các kênh ựể người tiêu dùng cung cấp kịp thời thơng tin về tình trạng vi phạm chất lượng của các doanh nghiệp viễn thơng.
Về chăm sĩc khách hàng
- Xây dựng thật tốt cơ sở dữ liệu khách hàng, phân nhỏ khách hàng theo ựối tượng, khu vực, loại hình dịch vụ, tất cả nhân viên giao dịch ựều ựược phân cấp, chia sẽ dữ liệu ựể hiểu rõ thơng tin khách hàng Ầ..trên cơ sở ựĩ lập kế hoạch sản xuất kinh doanh sát với nhu cầu thị trường và tìm ra những giải pháp phù hợp ựể vừa chăm sĩc tốt khách hàng vừa phát triển mạng lưới phục vụ.
- Xây dựng các chương trình chăm sĩc riêng ựối với những khách hàng trung thành nên cĩ thư cảm ơn, tặng quà nhân dịp sinh nhật khách hàng, ựối với khách hàng cĩ cước cao nên cĩ chiết khấu giảm giá, nên ựặc biệt quan tâm ựến những khách hàng này vì chắnh họ ựã mang lại doanh thu rất cao cho ựơn vị.
- Xây dựng các chương trình hướng ựến khách hàng tiềm năng: tăng cường các hoạt ựộng quảng cáo ựến khách hàng ựể khách hàng hiểu biết thêm về những tiện ắch của dịch vụ, cĩ chắnh sách ưu tiên cho những khách hàng hịa mạng mới như giảm phắ hịa mạng, tặng bộ vinakit.
- Tổ chức hệ thống thu cước tại nhà.
- Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm ựể cám ơn và tặng quà, trao thưởng cho những khách hàng, ựại lý cĩ doanh thu cao, cước cao hay cĩ những ý kiến ựĩng gĩp cĩ giá trị cho cơng ty. đồng thời qua ựĩ tiếp thu ý kiến của khách hàng về dịch vụ, ựo lường mức ựộ hài lịng của khách hàng về dịch vụ.
- đối với các ựại lý nên tăng mức hoa hồng, cĩ chắnh sách khen thưởng. - Giải quyết nhanh chĩng và thỏa ựáng khiếu nại của khách hàng.
- đơn vị cần xây dựng các thang ựiểm chuẩn về hành vi, thái ựộ, tác phong phục vụ khách hàng ựối với nhân viên giao dịch. Nội dung phải mang ựược tắnh ựịnh hướng các tiến bộ về chăm sĩc khách hàng và cĩ chế ựộ thưởng phạt trong quá trình thực hiện.
- Xây dựng và triển khai thực hiện các phần mềm ứng dụng vào quản lý, khai thác tại các cửa hàng, ựiểm giao dịch của Trung tâm nhất là áp dụng vi tắnh hĩa vào việc in ấn hĩa ựơn thanh tốn cho khách hàng.
- Một số cơng tác mà Vinaphone dự kiến thực hiện trong thời gian tới ựể làm tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng tại ựơn vị:
Ớ Tổ chức các chương trình khuyến mãi trong các ngày lễ lớn, sinh nhật
VinaphoneẦ
Ớ Tiến hành sửa chữa nâng cấp làm khang trang các cửa hàng, ựiểm
giao dịch.
Ớ Nâng cấp hệ thống mạng máy tắnh tại các ựiểm giao dịch.
Về nguồn nhân lực
- Xây dựng ựội ngũ chuyên nghiệp: cĩ trình ựộ nghiệp vụ cao, cĩ khả năng sử dụng tốt các cơng cụ quản lý như thống kê, dự báo, phân tắch ựể lý giải các biến ựộng thực tế, dự ựốn xu hướng từ ựĩ ựề ra các biện pháp can thiệp kịp thời.
- Chắnh sách ựào tạo và tái tạo nguồn nhân lực: ựể giải quyết việc thiếu hụt các cán bộ quản lý giỏi chuyên mơn, cĩ kinh nghiệm, năng ựộng trong nền kinh tế thị trường, Vinaphone cần phải kết hợp với các trường ựại học, viện nghiên cứu tại TP.Hồ Chắ Minh trong vấn ựề ựào tạo. Chương trình ựào tạo sẽ ựược thiết kế theo từng cấp ựộ ựể phù hợp với trình ựộ cán bộ cơng nhân viên, ựồng thời ựịnh kỳ tổ chức các khĩa bồi dưỡng nâng cao. đối với các cán bộ chủ chốt thì ngồi việc cung cấp các kiến thức cần thiết về quản trị, kinh doanh, cơng ty cũng phải gởi ựào tạo thực tế tại các cơng ty kinh doanh dịch vụ thơng tin di ựộng tại nước ngồi ựể cĩ thể thấy ựược xu hướng phát triển của dịch vụ cũng như cách thức phục vụ khách hàng. - Phân cơng lao ựộng hợp lý, ựúng người ựúng việc, áp dụng hình thức phân cơng lao ựộng chuyên sâu và tổng hợp.
- để giảm thiểu tình trạng chất xám bỏ cơng ty ựi sang các nơi khác, Vinaphone phải nghiên cứu cĩ chắnh sách khen thưởng, nâng cao thu nhập, ựể giải quyết thỏa ựáng cho ựội ngũ cơng nhân, kỹ sư, chuyên viên trình ựộ cao, cĩ ựĩng gĩp ựáng kể vào việc phát triển và nâng cao uy tắn của ngành.
- Thực hiện chắnh sách khuyến khắch về vật chất, tinh thần hợp lý, cụ thể là việc hồn thiện quy chế phân phối thu nhập, kiến nghị các giải pháp như sau:
Ớ Xây dựng qui chế tiền lương theo năng suất chất lượng, theo doanh
thu, quy ựịnh thưởng phạt rõ ràng, cĩ chế ựộ khen thưởng hợp lý ựối với nhân viên tìm kiếm ựược nhiều khách hàng cho dịch vụ.
Ớ Nâng thu nhập của chuyên viên quản lý sản xuất kinh doanh lên 1,5
lần so với hiện nay.
Ớ Xây dựng quy chế khen thưởng.