vay tại Chi nhánh
Qua hình 2.2 cho thấy, cho vay mua (xây dựng, sửa chữa) nhà, mua oto, hỗ trợ sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng cao. Trong đó, cho vay mua nhà chiếm
34.3%, cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh chiếm 24.3%, cho vay tiêu dùng chiếm 20% và cho vay mua otô chiếm 18.6%. Ngược lại cho vay kinh doanh chứng khoán chỉ chiếm 2.9%. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh đa dạng, có thể hỗ trợ khách hàng vào các mục đích khác nhau, từ đó giúp khách hàng có thể đưa ra lựa chọn thích hợp.
38.60% 38.60% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 11.40% 11.40% 5% 0% 0% 0% Dưới 6 Từ 6 tháng Từ 1 đến Từ 3 đến Từ 5 đến Từ 10
tháng đến 1 năm 3 năm 5 năm 10 năm năm trở
lên
Qua biểu đồ 2.3 cho thấy, trong số 70 khách hàng cá nhân được điều tra, nhóm sản phẩm được biết đến từ Nhân viên Ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất (35.7%), nhóm sản phẩm được biết đến từ bạn bè hàng xóm và người thân cũng chiếm tỷ trọng khá cao ( Bạn
bè, hàng xóm chiếm 27.1% và Người thân chiếm 24.3%) vì vậy có thể thấy Ngân hàng cịn
sử dụng phương pháp Marketing thủ công là chủ yếu. Ngược lại, các sản phẩm cho vay
khách hàng cá nhân chỉ được các khách hàng biết đến qua đài báo, radio, internet lại chiếm
tỷ trọng thấp (12.9%). Qua đó, Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Maketing bằng cách quảng bá sản phẩm rộng rãi như phát tờ rơi, chia sẻ lên mạng xã hội,… để khách hàng dễ tiếp cận thơng tin sản phẩm hơn.
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện thời gian tham gia dịch vụ của KHCN tại Ngân hàng
Thời gian sử dụng dịch vụ của KHCN là một yếu tố quan trọng quyết định uy tín của
Ngân hàng. Việc tham gia sử dụng dịch vụ trong thời gian dài chứng tỏ khách hàng đặt niềm tin của mình vào Ngân hàng. Qua hình 2.4 cho thấy, thời gian tham gia dịch vụ chủ yếu từ 1 đến 3 năm (chiếm 38.6%) và từ 3 đến 5 năm (chiếm 38.6%). Vấn đề này hoàn toàn
phù hợp với mục đích vay vốn của khách hàng cá nhân như: vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh,…
40% 60%
Lãi trả hàng tháng cố định theo dư nợ ban đầu Lãi trả hàng tháng theo dư
nợ giảm dần
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ cho vay của KHCN tại Ngân hàng
Qua hình 2.5, cho thấy khi tiến hành khảo sát 70 khách hàng cá nhân thì mỗi cá nhân
đều gặp những vấn đề riêng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Tuy nhiên vấn đề lãi suất vẫn là vấn đề hàng đầu mà Ngân hàng chưa cải thiện được. Việc chứng nhận thu nhập hay
hoàn thành các thủ tục theo đúng yêu cầu của Ngân hàng vẫn là yếu tố cần chú trọng bởi Lệ
Thủy là một huyện thuần nơng, trình độ của người dân còn hạn chế và kinh tế vẫn chưa được cải thiện đáng kể.
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện hình thức trả lãi của KHCN tại Ngân hàng
Tùy thuộc vào khoản vay mà Ngân hàng có thể đưa ra cho khách hàng cá nhân lựa
Phạt trả gốc, lãi trước hạn 0%
Mức lãi suất/ các khoản phí liên quan đến khoản vay
Hồn tất các thủ tục hành chính theo yêu cầu của Ngân hàng
51.70%
50%
Chứng minh tài sản đảm bảo 31.40%
Chứng minh mục đích vay vốn 14.30%
0 0 0 32.90% Rất cao 67.10% Cao Bình thường Thấp Rất thấp 1.40% 0% 0% 15.70% Rất đồng ý Đồng ý Không biết Không đồng ý 82.90% Rất khơng đồng ý
dài hạn. Bên cạnh đó, tỷ trọng khách hàng cá nhân trả lãi theo hình thức lãi trả hàng tháng cố định theo dư nợ ban đầu chiếm chưa đến một nửa trong cơ cấu ý kiến. Cách trả lãi này
phù hợp với khách hàng có cơng việc và thu nhập ổn định hàng tháng.
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về mức lãi suất của Ngân hàng
Qua hình 2.7, cho thấy tỷ trọng ý kiến về mức lãi suất của Ngân hàng khá cao vì vậy Ngân hàng cần chú trọng đến việc điều chỉnh lãi suất. Một phần vì là Ngân hàng thuộc
Ngân hàng Nhà nước nên lãi suất cao hơn các Ngân hàng trong địa bàn.
❖ Uy tín ngân hàng
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện đánh giá của KHCN về uy tín Ngân hàng
0% 1.40% 35.70% 30% 32.90% Rất đơn giản Đơn giản Bình thường Phức tạp Rất phức tạp
trọng hơn nữa đến tâm lí của khách hàng cũng như cách làm việc của Chi nhánh. Agribank
– Chi nhánh huyện Lệ Thủy là một Ngân hàng hoạt động lâu năm và có uy tín trên thị trường nên sẽ có lợi thế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Sự tin tưởng của
khách hàng sẽ giúp Ngân hàng ngày một phát triển và nâng cao hiệu quả cho vay. Vì vậy,
Chi nhánh cần lắng nghe các ý kiến của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp, phù hợp để giữ chân khách hàng cũng như khẳng định vị thế của Ngân hàng.
❖ Thái độ phục vụ và thủ tục thực hiện
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về quy trình và thủ tục tại Ngân hàng
Qua hình 2.9 cho thấy, ý kiến của khách hàng cá nhân về quy trình và thủ tục cịn tồn tại những mặt hạn chế (chiếm trên 30% ý kiến đóng góp của khách hàng). Điều này cho thấy Ngân hàng cần phải đơn giản hóa quy trình và thủ tục cho vay bằng cách rút ngắn thời
gian lập hồ sơ, tiến hành thẩm định tài sản nhanh chóng,... Bên cạnh đó, ý kiến của một bộ phận khách hàng cá nhân vẫn có thể nắm bắt được quy trình và các vấn đề liên quan đến cho
4.30% 0%
Giảm lãi suất
30% đến khoản cho vayHỗ trợ các loại phí liên quan 65.70% Tặng quà khi tham gia dịch vụ
Tặng hợp đồng bảo hiểm cho người sử dụng dịch vụ
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về việc giải quyết các vấn đề của CBTD đối
với bản thân khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng
Với ý kiến của KHCN về việc giải quyết các vấn đề của CBTD khi sử dụng dịch vụ được thể hiện ở hình 2.10. Đa số các CBTD đều làm tốt vai trị của mình về việc đáp ứng
yêu cầu của khách hàng khi gặp các vấn đề liên quan đến quy trình và thủ tục cho vay. Điều này chứng tỏ CBTD có trình độ và kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề đối với
khách hàng cá nhân.
❖ Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về chương trình ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Qua hình 2.11 cho thấy, các chương trình ưu đãi của Ngân hàng còn hạn chế. Trong số
00 2.90% 38.60% Rất tốt Tốt Bình thường 58.60% Kém Tồi tệ
1.40% 0 0
Rất hài lịng
38.60% Hài lịng
Bình thường 60% Khơng hài lịngRất khơng hài lịng
các loại phí liên quan đến khoản vay chiếm 30% và tặng quà khi tham gia dịch vụ chỉ chiếm 4.3%. Vì vậy Ngân hàng cần chú trọng về việc điều chỉnh lãi suất cho vay hợp lí bên cạnh
đó, việc thêm các gói ưu đãi khi cho vay như ưu đãi khi mua oto,… có thể thu hút khách
hàng hơn.
Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của KHCN về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Ngân hàng
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được khách hàng đánh giá cao thể hiện qua hình
2.12. Thái độ hài lịng chiếm tỷ trọng 60% trong tổng ý kiến đưa ra cho thấy Ngân hàng khá chú trọng trong việc giới thiệu, xử lý các khâu trong quy trình cho vay. Bên cạnh đó, ý kiến khơng hài lịng chiếm tỷ trọng nhỏ (1.4% trong tổng ý kiến đưa ra). Mặc dù chiếm tỷ trọng
nhỏ nhưng đây cũng là một phản hồi không tốt về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng. Vì vậy,
Ngân hàng cần tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ như luôn lắng nghe và đáp ứng mong muốn của khách hàng. Một số khách hàng cho rằng dịch vụ cho vay KHCN của
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng
Qua hình 2.13, nhìn chung ý kiến của KHCN về thái độ phục vụ của CBTD hay thủ tục cho vay của Ngân hàng nếu có vấn đề hoặc sai sót xảy ra thì đa số khách hàng đưa ngay phản hồi ý kiến trực tiếp tới Ngân hàng ( chiếm 65.7% lượng ý kiến khách hàng đưa ra). Hoạt động cho vay ở Ngân hàng ảnh hưởng ít nhiều tới nhu cầu sử dụng dịch vụ làm cho bản thân của họ không ngần ngại mà tiếp tục sử dụng và không phản hồi. Tuy nhiên, tồn tại số ít khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp nên không đáp ứng được nhu cầu mong muốn buộc khách hàng phải rời đi và có suy nghĩ không bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ.
=> Qua khảo sát điều tra 70 khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT – Chi nhánh huyện
Lệ thủy, đóng góp của các khách hàng về vấn đề cung cấp dịch vụ cho vay KHCN đều chú trọng đặc biệt đến việc giảm lãi suất. Ngoài ra một số khách hàng cịn gặp khó khăn trong việc hiểu rõ và hồn thành đầy đủ quy trình và các thủ tục cho vay hay một số lại yêu cầu về việc đa dạng hóa các sản phẩm, thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi mới mẻ và
có lợi cho khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phát
triển hoạt động quảng bá thông qua các kênh mạng xã hội cũng như khẳng định vị thế, uy
tín của mình trên địa bàn huyện Lệ Thủy.
2.2.4. Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Lệ Thủy.
2.2.4.1. Kết quả đạt được
Sự tăng trưởng về doanh số và dư nợ cho vay KHCN trong tổng doanh số và tổng dư nợ
7.10% 27.20% 65.70% Phản hồi ý kiến trực tiếp Tiếp tục sử dụng và khơng có ý kiến
Khơng bao giờ quay lại và sử dụng dịch vụ nữa
doanh nói chung của Chi nhánh. Hoạt động tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ đạo tạo ra thu nhập chính cho Agribank - Chi nhánh huyện Lệ Thủy Quảng Bình, trong đó mảng cho vay
KHCN chiếm tỷ trọng cao và an toàn trong hoạt động tín dụng tại Chi nhánh. Trong những năm qua, cho vay KHCN đã đạt được một số kết quả nhất định:
• Thơng qua việc phát triển loại hình cho vay KHCN, Chi nhánh đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình. Điều này giúp cho Chi nhánh giảm thiểu rủi ro vì số lượng KHCN ln đông, rủi ro sẽ phân tán ra chứ không tập trung như cho vay các tổ chức,
doanh nghiệp. Với việc phát triển loại hình dịch vụ này, Chi nhánh có thể tăng thêm thu nhập từ
nguồn thu phí dịch vụ thông qua các sản phẩm bán chéo kèm theo mà Chi nhánh cung cấp cho
khách hàng như: Dịch vụ thanh toán qua tài khoản, dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank E- Mobile Banking, Agribank SMS bankinking, dịch vụ thu hộ điện, nước, ATM, bảo hiểm, …
• Việc phát triển loại hình cho vay KHCN đã giúp Chi nhánh đáp ứng ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho Chi nhánh thiết lập các mối quan hệ với khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ đưa thương hiệu Agribank đến gần gũi thân thuộc hơn với người dân. Do đặc thù của Agribank là không chỉ phục vụ khách hàng ở
thành thị mà còn tập trung phục vụ khách hàng trên địa bàn nông thôn, nên có hệ thống mạng lưới rất sâu và rộng. Do đó, lượng khách hàng của Agribank ngày càng nhiều, sức ảnh hưởng của Ngân hàng trong dân rất cao, uy tín và thương hiệu ngày càng được khẳng định, điều này làm tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường.
• Thơng qua việc cho vay KHCN đã làm tăng cường mối quan hệ đoàn kết giữa nhân
dân với các cấp chính quyền, đồn thể, hạn chế đi đến xố bỏ tệ nạn cho vay nặng lãi ở
nông thơn, giữ vững an ninh trật tự xã hội.
• Mở rộng cho vay KHCN đã giúp cho cá nhân và hộ gia đình có vốn để thực hiện các mục đích tiêu dùng như xây dựng nhà cửa, mua sắm phương tiện đi lại, đáp ứng được rất nhiều nhu cầu cá nhân khác trong cuộc sống, hộ gia đình có thêm vốn kinh doanh dịch vụ, đẩy mạnh sản xuất, có vốn mua vật tư, nguyên liệu, con giống... từ đó khơng ngừng nâng
cao thu nhập, cải thiện đời sống nhân dân, nhiều hộ đã phát triển kinh tế, làm giàu cho gia đình và xã hội.
khơng ngừng mở rộng cho vay, đảm bảo hiệu quả đồng vốn, chấp hành đầy đủ nguyên tắc chế độ
của ngành, của pháp luật Nhà nước đề ra.
• Chi nhánh đã cải tiến được thủ tục vay vốn theo hướng đảm bảo tính pháp lý theo
các quy định của pháp luật, đồng thời giảm bớt thời gian đi lại cho khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình vay vốn. Đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng. Do đó dư nợ cho vay không ngừng tăng trưởng, nợ quá hạn giảm dần, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao.
❖Để đạt được các kết quả trên có nhiều nguyên nhân:
Chính sách lãi suất và phí suất được Chi nhánh bám sát các thông tư, nghị định của
NHNN nên ln đảm bảo sự linh hoạt và mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn,cụ thể: Quy chế cho vay 226/QĐ-HDTV-TD 2017, Thơng tư
13/2018/TT-NHNN, Quy trình cho vay 1225/QĐ/NHNN-TD ngày 18/06/2019
Từ đây, Chi nhánh có những điều chỉnh giảm lãi suất tại các thời điểm phù hợp nhằm hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả, tiếp tục hướng dịng vốn vào sản xuất
kinh doanh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế cũng như nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Bảng 2.14: Biểu phí về lãi suất bình qn cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn
2017-2019 Đơn vi: % T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Năm 2017 13 13 13 12,8 12,8 12,8 12,5 12,5 12,5 12 12 12 Năm 2018 12 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 Năm 2019 10,8 10,8 10,1 10,1 10,1 9,8 9,8 9,9 9,9 10,1 10,1 10,3
(Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Lệ Thủy)
Các mức lãi suất cho vay tại Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy luôn linh hoạt theo sự điều chỉnh lãi suất của Ngân hàng Nhà nước. Trong năm 2017, mức lãi suất tại Chi
nhánh có sự biến động. Tuy nhiên, đến năm 2018 và 2019, lãi suất tại Chi nhánh lại khá ổn
định gần như khơng có sự thay đổi nhiều qua các tháng. Điều này khiến mức lãi mà khách
Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy giúp chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại Chi nhánh được đảm bảo.
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNN Lệ Thuỷ được triển khai đúng theo quy định của Hội sở, quy trình khá đơn giản giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay.
Quy trình kiểm tra giám sát rủi ro được xây dựng đầy đủ và tuân thủ một cách nghiêm
ngặt, hiệu quả kiểm tra ngày càng tăng khi số lượng dư nợ được kiểm tra ngày càng nhiều cả về quy mô và tỷ trọng. Điều này giúp hạn chế những sai phạm cũng như đảm bảo chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
2.2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Hoạt động cho vay của Chi nhánh vẫn đang còn tiềm ẩn nhiều rủi ro do tỷ lệ nợ quá