1.1.1.2 .Chức năng ngân hàng thương mại
2.2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠ
2.2.2.7. Phân tích các chỉ tiêu định tính thơng qua bảng hỏi được thiết kế sẵn
❖ Đặc điểm mẫu khảo sát
Để có cơ sở đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong thời
gian từ 2017 – 2019 nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT – Chi nhánh huyện Lệ Thủy mang tính khách quan và tồn diện, em
tiến hành khảo sát các đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn. Thông thin cơ bản của mẫu điều tra được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.13 Đặc điểm cơ bản của KHCN được khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
1. Phân theo giới tính
Nam 37 52.9
Nữ 33 47.1
2. Phân theo độ tuổi
Dưới 30 tuổi 5 7.1
Từ 30 tuổi đến 45 tuổi 52 74.3
Trên 45 tuổi 13 18.6
3. Phân theo trình độ chun mơn
Chưa qua đào tạo 24 34.4
Trung cấp 15 21.4
Cao đẳng 17 24.3
Đại học 12 17.1
Sau đại học 2 2.9
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng 2.13, cho thấy trong số 70 khách hàng cá nhân được điều tra, số lượng nam nữ chênh lệch khơng đáng kể, trong đó: Nam chiếm 52.9%, Nữ chiến 47.1%. Đa số khách
hàng cá nhân được điều tra có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi, chiếm 74.3% trong khi đó, khách
hàng cá nhân có độ tuổi dưới 30 tuổi chỉ chiếm 7.1% và trên 45 tuổi chiếm 18.6% cho thấy nhu cầu sử dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ở tầng lớp trung niên tương đối cao và chiếm tỷ trọng chính trong tổng số khách hàng cá nhân. Theo trình độ chuyên môn, tỷ lệ
khách hàng cá nhân chưa qua đào tạo chiếm 34.4%; đã qua đào tạo chiếm 65,6% trong đó
trung cấp chiếm 21.4%, cao đẳng chiếm 24.3%, đại học chiếm 17.1% và sau đại học chỉ chiếm 2.9% cho thấy khách hàng cá nhân chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng khá cao phù hợp với địa bàn nông thôn. Như vậy, mẫu được chọn đầy đủ có đối tượng liên quan, từ đó có thể
2.90%
20%
Cho vay mua ( xây dựng,
sửa chữa) nhà
Cho vay mua ô tô
34.30%
Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh
Cho vay tiêu dùng
24.30%
18.60% chứng khoánCho vay kinh doanh
12.90%
35.70% Tivi, radio, internet 27.10% Bạn bè, hàng xómNgười thân
Nhân viên Ngân hàng
24.30%
đánh giá khách quan chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHNo&PTNT – Chi
nhánh huyện Lệ Thủy trong thời gian qua.
❖ Thông tin điều tra khách hàng cá nhân
Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về nhóm sản phẩm cho vay tại Chi nhánh vay tại Chi nhánh
Qua hình 2.2 cho thấy, cho vay mua (xây dựng, sửa chữa) nhà, mua oto, hỗ trợ sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng cao. Trong đó, cho vay mua nhà chiếm
34.3%, cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh chiếm 24.3%, cho vay tiêu dùng chiếm 20% và cho vay mua otô chiếm 18.6%. Ngược lại cho vay kinh doanh chứng khoán chỉ chiếm 2.9%. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh đa dạng, có thể hỗ trợ khách hàng vào các mục đích khác nhau, từ đó giúp khách hàng có thể đưa ra lựa chọn thích hợp.
38.60% 38.60% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 11.40% 11.40% 5% 0% 0% 0% Dưới 6 Từ 6 tháng Từ 1 đến Từ 3 đến Từ 5 đến Từ 10
tháng đến 1 năm 3 năm 5 năm 10 năm năm trở
lên
Qua biểu đồ 2.3 cho thấy, trong số 70 khách hàng cá nhân được điều tra, nhóm sản phẩm được biết đến từ Nhân viên Ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất (35.7%), nhóm sản phẩm được biết đến từ bạn bè hàng xóm và người thân cũng chiếm tỷ trọng khá cao ( Bạn
bè, hàng xóm chiếm 27.1% và Người thân chiếm 24.3%) vì vậy có thể thấy Ngân hàng cịn
sử dụng phương pháp Marketing thủ công là chủ yếu. Ngược lại, các sản phẩm cho vay
khách hàng cá nhân chỉ được các khách hàng biết đến qua đài báo, radio, internet lại chiếm
tỷ trọng thấp (12.9%). Qua đó, Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Maketing bằng cách quảng bá sản phẩm rộng rãi như phát tờ rơi, chia sẻ lên mạng xã hội,… để khách hàng dễ tiếp cận thông tin sản phẩm hơn.
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện thời gian tham gia dịch vụ của KHCN tại Ngân hàng
Thời gian sử dụng dịch vụ của KHCN là một yếu tố quan trọng quyết định uy tín của
Ngân hàng. Việc tham gia sử dụng dịch vụ trong thời gian dài chứng tỏ khách hàng đặt niềm tin của mình vào Ngân hàng. Qua hình 2.4 cho thấy, thời gian tham gia dịch vụ chủ yếu từ 1 đến 3 năm (chiếm 38.6%) và từ 3 đến 5 năm (chiếm 38.6%). Vấn đề này hoàn tồn
phù hợp với mục đích vay vốn của khách hàng cá nhân như: vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh,…
40% 60%
Lãi trả hàng tháng cố định theo dư nợ ban đầu Lãi trả hàng tháng theo dư
nợ giảm dần
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ cho vay của KHCN tại Ngân hàng
Qua hình 2.5, cho thấy khi tiến hành khảo sát 70 khách hàng cá nhân thì mỗi cá nhân
đều gặp những vấn đề riêng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Tuy nhiên vấn đề lãi suất vẫn là vấn đề hàng đầu mà Ngân hàng chưa cải thiện được. Việc chứng nhận thu nhập hay
hoàn thành các thủ tục theo đúng yêu cầu của Ngân hàng vẫn là yếu tố cần chú trọng bởi Lệ
Thủy là một huyện thuần nơng, trình độ của người dân còn hạn chế và kinh tế vẫn chưa được cải thiện đáng kể.
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện hình thức trả lãi của KHCN tại Ngân hàng
Tùy thuộc vào khoản vay mà Ngân hàng có thể đưa ra cho khách hàng cá nhân lựa
Phạt trả gốc, lãi trước hạn 0%
Mức lãi suất/ các khoản phí liên quan đến khoản vay
Hồn tất các thủ tục hành chính theo u cầu của Ngân hàng
51.70%
50%
Chứng minh tài sản đảm bảo 31.40%
Chứng minh mục đích vay vốn 14.30%
0 0 0 32.90% Rất cao 67.10% Cao Bình thường Thấp Rất thấp 1.40% 0% 0% 15.70% Rất đồng ý Đồng ý Không biết Không đồng ý 82.90% Rất khơng đồng ý
dài hạn. Bên cạnh đó, tỷ trọng khách hàng cá nhân trả lãi theo hình thức lãi trả hàng tháng cố định theo dư nợ ban đầu chiếm chưa đến một nửa trong cơ cấu ý kiến. Cách trả lãi này
phù hợp với khách hàng có cơng việc và thu nhập ổn định hàng tháng.
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về mức lãi suất của Ngân hàng
Qua hình 2.7, cho thấy tỷ trọng ý kiến về mức lãi suất của Ngân hàng khá cao vì vậy Ngân hàng cần chú trọng đến việc điều chỉnh lãi suất. Một phần vì là Ngân hàng thuộc
Ngân hàng Nhà nước nên lãi suất cao hơn các Ngân hàng trong địa bàn.
❖ Uy tín ngân hàng
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện đánh giá của KHCN về uy tín Ngân hàng
0% 1.40% 35.70% 30% 32.90% Rất đơn giản Đơn giản Bình thường Phức tạp Rất phức tạp
trọng hơn nữa đến tâm lí của khách hàng cũng như cách làm việc của Chi nhánh. Agribank
– Chi nhánh huyện Lệ Thủy là một Ngân hàng hoạt động lâu năm và có uy tín trên thị trường nên sẽ có lợi thế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Sự tin tưởng của
khách hàng sẽ giúp Ngân hàng ngày một phát triển và nâng cao hiệu quả cho vay. Vì vậy,
Chi nhánh cần lắng nghe các ý kiến của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp, phù hợp để giữ chân khách hàng cũng như khẳng định vị thế của Ngân hàng.
❖ Thái độ phục vụ và thủ tục thực hiện
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về quy trình và thủ tục tại Ngân hàng
Qua hình 2.9 cho thấy, ý kiến của khách hàng cá nhân về quy trình và thủ tục cịn tồn tại những mặt hạn chế (chiếm trên 30% ý kiến đóng góp của khách hàng). Điều này cho thấy Ngân hàng cần phải đơn giản hóa quy trình và thủ tục cho vay bằng cách rút ngắn thời
gian lập hồ sơ, tiến hành thẩm định tài sản nhanh chóng,... Bên cạnh đó, ý kiến của một bộ phận khách hàng cá nhân vẫn có thể nắm bắt được quy trình và các vấn đề liên quan đến cho
4.30% 0%
Giảm lãi suất
30% đến khoản cho vayHỗ trợ các loại phí liên quan 65.70% Tặng quà khi tham gia dịch vụ
Tặng hợp đồng bảo hiểm cho người sử dụng dịch vụ
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về việc giải quyết các vấn đề của CBTD đối
với bản thân khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng
Với ý kiến của KHCN về việc giải quyết các vấn đề của CBTD khi sử dụng dịch vụ được thể hiện ở hình 2.10. Đa số các CBTD đều làm tốt vai trị của mình về việc đáp ứng
yêu cầu của khách hàng khi gặp các vấn đề liên quan đến quy trình và thủ tục cho vay. Điều này chứng tỏ CBTD có trình độ và kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề đối với
khách hàng cá nhân.
❖ Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về chương trình ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Qua hình 2.11 cho thấy, các chương trình ưu đãi của Ngân hàng còn hạn chế. Trong số
00 2.90% 38.60% Rất tốt Tốt Bình thường 58.60% Kém Tồi tệ
1.40% 0 0
Rất hài lịng
38.60% Hài lịng
Bình thường 60% Khơng hài lịngRất khơng hài lịng
các loại phí liên quan đến khoản vay chiếm 30% và tặng quà khi tham gia dịch vụ chỉ chiếm 4.3%. Vì vậy Ngân hàng cần chú trọng về việc điều chỉnh lãi suất cho vay hợp lí bên cạnh
đó, việc thêm các gói ưu đãi khi cho vay như ưu đãi khi mua oto,… có thể thu hút khách
hàng hơn.
Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự hài lịng của KHCN về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Ngân hàng
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được khách hàng đánh giá cao thể hiện qua hình
2.12. Thái độ hài lòng chiếm tỷ trọng 60% trong tổng ý kiến đưa ra cho thấy Ngân hàng khá chú trọng trong việc giới thiệu, xử lý các khâu trong quy trình cho vay. Bên cạnh đó, ý kiến khơng hài lịng chiếm tỷ trọng nhỏ (1.4% trong tổng ý kiến đưa ra). Mặc dù chiếm tỷ trọng
nhỏ nhưng đây cũng là một phản hồi không tốt về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng. Vì vậy,
Ngân hàng cần tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ như luôn lắng nghe và đáp ứng mong muốn của khách hàng. Một số khách hàng cho rằng dịch vụ cho vay KHCN của
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng
Qua hình 2.13, nhìn chung ý kiến của KHCN về thái độ phục vụ của CBTD hay thủ tục cho vay của Ngân hàng nếu có vấn đề hoặc sai sót xảy ra thì đa số khách hàng đưa ngay phản hồi ý kiến trực tiếp tới Ngân hàng ( chiếm 65.7% lượng ý kiến khách hàng đưa ra). Hoạt động cho vay ở Ngân hàng ảnh hưởng ít nhiều tới nhu cầu sử dụng dịch vụ làm cho bản thân của họ không ngần ngại mà tiếp tục sử dụng và khơng phản hồi. Tuy nhiên, tồn tại số ít khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp nên không đáp ứng được nhu cầu mong muốn buộc khách hàng phải rời đi và có suy nghĩ khơng bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ.
=> Qua khảo sát điều tra 70 khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT – Chi nhánh huyện
Lệ thủy, đóng góp của các khách hàng về vấn đề cung cấp dịch vụ cho vay KHCN đều chú trọng đặc biệt đến việc giảm lãi suất. Ngoài ra một số khách hàng cịn gặp khó khăn trong việc hiểu rõ và hồn thành đầy đủ quy trình và các thủ tục cho vay hay một số lại yêu cầu về việc đa dạng hóa các sản phẩm, thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi mới mẻ và
có lợi cho khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phát
triển hoạt động quảng bá thông qua các kênh mạng xã hội cũng như khẳng định vị thế, uy
tín của mình trên địa bàn huyện Lệ Thủy.