PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF
SERVPERF Quy trình nghiên cứu:
- Xác định vấn đề nghiên cứu
- Nghiên cứu mơ hình và thiết kế mơ hình - Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát - Khảo sát và thu thập số liệu
- Xử lý số liệu đã thu thập và phân tích
Giả thiết nghiên cứu:
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lịng, nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.
H3: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lịng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.
H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.
H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Xây dựng biến: Sau khi đã xác định được mục tiêu đề tài, đối tượng đề
tài muốn hướng đến để thực hiện khảo sát, tiến hành nghiên cứu lý thuyết, xác định chọn mơ hình SERVPERF làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu này.
Dựa trên thang đo đã xác định, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử với Techcombank Huế và nhờ góp ý của các anh chị tại Ngân hàng nhằm phát hiện những sai sót, những điểm còn thiếu trong thiết kế bảng câu hỏi để hoàn thiện thang đo lần 1. Khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 100. Cuối cùng, thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát.
Xây dựng thang đo
Được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, khơng đồng ý, trung lập, đồng ý, hồn tồn đồng ý (Rennis Likert, 1932). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc thực hiện nghiên cứu.
Thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát:
Độ tin cậy:
1. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế.
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của TCB Huế.
3. Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật.
4. Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng.
Khả năng đáp ứng:
1. Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng. 3. Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị.
4. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác.
5. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót.
Sự đảm bảo:
1. Thắc mắc hoặc khiếu nại ln được ngân hàng giải quyết thỏa đáng. 2. Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng.
3. Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng.
Sự đồng cảm:
1. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí.
3. Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
4. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
5. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ…)
6. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Phương tiện hữu hình:
1. Trang thiết bị của TCB Huế hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện.
3. Trang website của TCB Huế và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử.
4. Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của TCB Huế hợp lý.