PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế các giải pháp được đề xuất như sau:
Giải pháp nâng cao mức độ khả năng đáp ứng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự đáp ứng với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,396, đây là nhân tố quan tâm đầu tiên trong nhóm các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế.
- Yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là “Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh (chị) đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” là 3,41. Yếu tố trên khơng được đánh giá cao có thể do lượng khách hàng ngày càng đơng dẫn đến nhân viên khơng có đủ thời gian để hướng dẫn cụ thể cho từng khách hàng. Do đó, Ngân hàng cần thường xuyên giám sát, quản lý và cần tổ chức các lớp học bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bên cạnh đó cũng có thể phân chia thời gian hợp lý để cố gắng phục vụ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định tránh trường hợp người giải quyết quá lâu còn người khác phải ngồi chờ.
- Yếu tố “Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót” cũng khơng được đánh giá cao. Song lượng khách hàng q đơng đồng thời giao dịch có thể làm tắc nghẽn mạng. Để khắc phục tình trạng này Ngân hàng buộc phải
thiện các thiết bị và các ứng dụng sử dụng trên các thiết bị của khách hàng. Đồng thời Techcombank Huế cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Kịp thời cung cấp các tính năng thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà các ngân hàng khác đã và đang cung cấp cho khách hàng cũng là một biệp pháp để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng.
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như bất kì dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hồn hảo đến đâu vẫn có thể xảy ra sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là phải sửa chữa, khắc phục những khuyết điểm này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Như vậy, cần có bộ phận chuyên xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Techcombank Huế cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngồi các sản phẩm hiện có, Techcombank Huế cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.
Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
- Yếu tố “mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ” được khách hàng đánh giá cao nhất, do đó Ngân hàng cần tiếp tục duy trì các mức phí hợp lý và đưa ra các mức phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có thể miễn phí đối với một số loại phí cho các
đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch. Điều này có thể giúp Ngân hàng giữ chân các đối tượng khách hàng đang có ý định chuyển qua Ngân hàng khác.
- Có thể thấy cơ sở vật chất là một bộ mặt của ngân hàng, một ngân hàng có quy mơ lớn, cơ sở vật chất đầy đủ thì một phần nào đó làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng. Tuy nhiên, yếu tố “Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi” lại được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,75. Vì vậy ngân hàng nên đầu tư mở rộng quy mô, sắp xếp lại bố cục sảnh chờ của khách hàng, tăng thêm chỗ ngồi đợi cho khách hàng và hoàn thiện những vấn đề mà ngân hàng cịn thiếu hoặc có mà chưa đầy đủ. Điều này cũng góp phần thu hút thêm khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng.
-Bên cạnh đó, ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu như: quảng bá trên website, quảng bá qua kênh SMS, quảng bá qua Email, Facebook…
- Ngồi việc duy trì tác phong, trang phục của nhân viên Techcombank Huế cần đầu tư phát triển thêm cơ sở vật chất, hoàn thiện hệ thống ATM, tiến hành thường xuyên hơn việc kiểm tra định kỳ các máy ATM, lắp đặt các thiết bị chống giật, đảm bảo kỹ thuật trong quá trình lắp đặt máy ATM.
Giải pháp về sự tin cậy
Thứ nhất, đối với mỗi ngân hàng thì sự tin cậy, uy tín ln là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng bởi nó ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi chọn nơi giao dịch. Tuy vậy, “Anh chị cảm thấy tin tưởng vào uy tính của TCB Huế” lại có sự đánh giá thấp nhất. Điều này có thể do thương hiệu của Techcombank Huế vẫn chưa được nhiều người biết đến hoặc mới biết đến nhưng chưa có sự tin tưởng để sử dụng nhiều. Do đó, để tạo dựng sự tin cậy, Ngân hàng nên mở rộng các kênh quảng bá, cần xây dựng văn hố, hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mơ hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch, đồng phục nhân viên…; đẩy mạnh các chương trình gây quỹ học bổng, các hoạt động tổ chức thiện nguyện, tài trợ các dự án cơng trình tiêu biểu trên địa bàn tỉnh,... Việc nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình đối
với khách hàng để khách hàng có thể tin tưởng, an tâm đối với ngân hàng, nhờ đó mà họ giới thiệu bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ ở ngân hàng.
- Đối với yếu tố “Anh chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ” cũng không được đánh giá cao, ngân hàng cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin giả mạo… cũng không ngừng phát triển và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải khơng ngừng được cải tiến, đổi mới. Techcombank Huế cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, Techcombank Huế cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
- Cuối cùng đó là ngân hàng cần thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện cơng khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao. Ngồi ra ngân hàng cần phải cập nhật thông tin và các phiên bản mới nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng để kịp thời có sự thay đổi và cải tiến để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng.
Giải pháp nâng cao mức độ khả năng đảm bảo
- Yếu tố “Mạng lưới TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng” là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong “Khả năng đảm bảo”. Thực tế cho thấy, Techcombank chỉ có 2 chi nhánh ở Huế mà lượng khách hàng tới giao dịch thì rất đơng. Có những lúc Ngân hàng không phục vụ được kịp thời nhu cầu của khách hàng nên lượng khách hàng rời đi cũng rất lớn. Vì vậy, Ngân hàng có thể xem xét mở thêm các chi nhánh ở các địa điểm khác nhau trên địa bàn Huế để có thể phân tán lượng khách hàng này, từ đó có thể khắc phục được tình trạng khách hàng rời đi và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ.
- “Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng” được khách hàng đánh giá cao nhất, chứng tỏ khách hàng hài lòng về nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng. Tuy
chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về thực tế vẫn cịn khá tổng qt, chỉ
mang tính giới thiệu, chưa mang tính chun sâu. Vì vậy, cần có biện pháp để khắc phục vấn đề trên như:
+ Khi tuyển dụng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để các nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về các nghiệp vụ đang triển khai của ngân hàng nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
+ Đối với các nhân viên cũ Ngân hàng có thể thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về các hình thức thanh tốn cũng như các sản phẩm mới của Ngân hàng.
+ Ngân hàng cần duy trì những ưu điểm của đội ngũ nhân viên hiện tại, đồng thời chú ý đào tạo và bồi dưỡng cán bộ ngân viên thường xuyên. Điều này một mặt làm tăng tính cạnh tranh của ngân hàng, mặt khác cũng làm tăng CLDV, tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phục vụ tư vấn và xử lý khiếu nại 24/24 với hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại, email… cũng là biện pháp tốt để đảm bảo phục vụ cho khách hàng một cách nhoanh chóng và kịp thời. Việc trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ cho họ cảm giác được quan tâm đến nhu cầu thực sự chứ không phải ngân hàng chỉ đơn thuần vì mục đích kinh doanh.
Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu.
- Trong “Sự đồng cảm” thì yếu tố “Nhân viên ln thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng”, “Nhân viên giao dịch với anh chị chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có được lợi ích tốt nhất” và “Nhân viên ln lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng” được đánh giá khá cao với giá trị trung bình lần lượt là 3,70; 3,66 và 3,66. Với giá trị này thì các nhân viên Ngân hàng có thể tiếp tục duy trì và phát huy
thái độ này để phục vụ một cách tốt nhất, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đối với những trường hợp cịn lại chưa tốt thì đưa ra các biệp pháp như phạt hay trừ lương để răn đe từ đó rút kinh nghiệm cho bản thân.
- Với yếu tố “ TCB Huế có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến anh chị” chưa được đánh giá cao như các yếu tố trên. Ngân hàng có thể xây dựng chính sách khách hàng như: tặng quà đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết vào các dịp lễ, tết hay khi khách hàng đạt đến mức giao dịch nào đó để giữ chân khách hàng. Techcombank Huế cũng nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài.
- Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng đối với yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên luôn chủ động thơng báo với anh chị khi có thay đổi mức giá và phí” nhằm thơng báo nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng về bất cứ sự thay đổi nào liên quan đến lợi ích của khách hàng. Quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
- Tổ chức các lớp học ngắn hạn, nâng cao hơn nữa kỹ năng của nhân viên; duy trì các chương trình như Nụ cười Techcombank, Duyên dáng Techcombank, thực hiện sổ tay Văn hóa Techcombank,… nhằm tạo suy nghĩ và hành động tích cực hơn trong công tác khách hàng cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Điều này khơng chỉ cải thiện hình ảnh Techcombank hiện tại mà cịn góp phần tạo ra sự khác biệt và duy trì thương hiệu Techcombank, muốn làm được điều này, Techcombank nhất thiết phải trao các giá trị của ngân hàng đến nhân viên, để nhân viên hiểu rõ giá trị ngân hàng, hiểu rõ dịch vụ mà mình cung cấp từ trong ra ngoài và thực hành bằng hành động là trao tinh thần đó đến khách hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua email, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung của chương này đề cập đến các đề xuất định hướng cho Ngân hàng trong những năm tới và đồng thời đưa ra các giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.