PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
Meezan Bank
Bằng cách thực hiện mạnh mẽ, tích cực các chiến lược và chiến thuật tài tình cho mảng DVKH. Ngân hàng Meezan đã thực hiện được mục tiêu hàng đầu là đem đến cho khách hàng sự tiếp cận và thuận tiện nhất với một bầu khơng khí và văn hóa của dịch vụ riêng biệt. Ngân hàng Meezan tin rằng việc tăng thêm giá trị cuộc sống cho khách hàng thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt là đáp ứng đúng nhu cầu của chính khách hàng.
Chính vì sự lo lắng ln ln tồn tại trong tâm trí con người khi phải đối phó với ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi khơng đối mặt trực tiếp với người đó. Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là những giao dịch thông qua công nghệ nhiều hơn là thông qua giao dịch viên. Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Ngân hàng Meezan luôn tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách đầu tư mạnh mẽ và không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng. Ngân hàng sử dụng phần mềm mã hóa 128-SSL
(Secure Socket Layer) rất an tồn mà theo các chuyên gia đánh giá khó có hacker nào có thể phá vỡ. Việc truy cập thơng tin cá nhân, chi tiết tài khoản đều được kiểm soát thơng qua q trình đăng nhập. Khách hàng có thể dễ dàng thay đổi mật khẩu một cách thường xuyên trên trang trang web của Ngân hàng.
Vấn đề bảo mật cũng luôn được Ngân hàng Meezan quan tâm, Meezan đảm bảo rằng email và thông tin của khách hàng sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào, thậm chí ngay cả Ngân hàng Meezan cũng khơng tự ý gởi mail cho khách hàng ngoại trừ khách hàng yêu cầu và đăng ký email. Chính vì thế khách hàng rất hài lịng về chính sách bảo mật của Ngân hàng.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Meezan Bank chú trọng đến vấn đề liên hệ thường xuyên với những khách hàng giao dịch trực tuyến, trên trang web của Ngân hàng có sẵn mục “liên hệ” cung cấp số đầy đủ từ số điện thoại của trung tâm DVKH đến số điện thoại của các cán bộ cao cấp của Ngân hàng. Khách hàng ln được giúp đỡ tư vấn nhiệt tình nhất là những thắc mắc về vấn đề kỹ thuật. Đây là một đặc điểm khác biệt mà thực sự làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của Meezan Bank. Ngoài ra, trang web của Ngân hàng có bản đồ các trang web liên kết mà các dịch vụ cần thiết được tìm kiếm rất nhanh chóng. Ngân hàng ln dành cho khách hàng sự quan tâm cá nhân, khi khách hàng đăng nhập vào giao dịch trực tuyến họ cảm thấy vui mừng vì được chào đón bằng tên của chính mình vì thế họ có cảm giác được chăm sóc và riêng tư.
Citibank Pakistan
Citibank Pakistan đã chứng minh được khả năng luôn xác định đúng nhu cầu thị trường, từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ riêng biệt đáp ứng được nhu cầu của từng khách hàng. Phương châm của Citibank Pakistan là luôn phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng đi đơi với việc duy trì chất lượng dịch vụ.
Phát triển công nghệ cao đã giúp cho Citibank trở thành một nhà lãnh đạo thị trường thực sự. Trang web Citibank.com.pk cung cấp chính xác tất cả các giao dịch trực tuyến của khách hàng, khách hàng có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. Điều này làm cho khách hàng thực sự thỏa mãn. Khơng chỉ dừng lại ở đó Citibank.com.pk cịn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật. Có thể
nói đây là dịch vụ hết sức đặc trưng của Citibank so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web cũng như các giao dịch trực tuyến với bất kỳ máy tính kết nối Internet nào.
Với mạng lưới kênh phân phối mạnh mẽ, các kênh điện tử, vơ số những sản phẩm tài chính phục vụ cho khách hàng kết hợp với sản phẩm đa năng - đây là những gì cần thiết để thành cơng trong thị trường đầy biến động ngày nay. Nó cũng cho phép Citibank cung cấp các giải pháp tài chính trên tồn thế giới mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)
Tại Trung Quốc, ICBC - Ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ Internet banking. Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo, ICBC đã chứng minh có khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thơng tin.