PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.3.4.2. Phân tích hồi quy
Sau khi xem xét mức độ tương quan giữa các biến, mơ hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu gồm biến quan sát và đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế. Trong đó, đánh giá chung về “ĐGC” là biến phụ thuộc, các biến cịn lại là biến độc lập.
Mơ hình hồi quy xây dựng như sau:
ĐGC = β1 + β2 TC + β3 DU + β4 ĐB + β5 ĐC + β6 PTHH + e Trong đó:
β Là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập
ĐGC: Giá trị của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Techcombank Huế”
TC: Giá trị biến độc lập “Sự tin cậy”
DU: Giá trị biến độc lập “Khả năng đáp ứng” ĐB: Giá trị biến độc lập “Khả năng đảm bảo” ĐC: Giá trị biến độc lập “Sự đồng cảm”
PTHH: Giá trị biến độc lập “Phương tiện hữu hình” e: Sai số ướng lượng
Các giả thuyết của mơ hình hồi quy được điều chỉnh như sau:
-Giả thuyết H1: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
-Giả thuyết H2: Nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
-Giả thuyết H3: Nhóm yếu tố “Khả năng đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
-Giả thuyết H4: Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm”có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
-Giả thuyết H5: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình”có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Phương pháp hồi quy tuyến tính bội với tồn bộ các biến độc lập được đưa vào cùng lúc (Phương pháp Enter) cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết. Bảng 2.20. Tóm tắt mơ hình Mơ hình tóm tắt Mơ hình Hệ số R Hệ số R 2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn
của ước lượng Durbin-Watson 1 0,833a 0,694 0,681 0,303 2,140 a. Các yếu tố dự đoán : (Hằng số), TH, KNDU, PTHH, NLPV, DTC, SDC
b. Biến phụ thuộc: CLDV
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVAANOVAa ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 24,827 5 4,965 53,952 0,000b Phần dư 10,952 119 0,092 Tổng 35,780 124 a. Biến phụ thuộc: ĐGC b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), PTHH, ĐC, TC, ĐB, DU
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Khi xây dựng xong 1 mơ hình hồi quy tuyến tính ta xem xét sự phù hợp của mơ hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R square (sự phù hợp này chỉ thể hiện giữa mơ hình bạn xây dựng với tập dữ liệu mẫu) để suy diễn cho mơ hình thực của tổng thể thì kiểm định F sẽ giúp ta làm điều đó.
Kết quả sau khi thực hiện hồi quy, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) = 0,000 < 0,05, như vậy mơ hình phù hợp, có ý nghĩa suy rộng ra cho tổng thể. Hơn nữa, R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,681 = 68,1%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68,1% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Hay nói cách khác mơ hình hồi quy giải thích được 68,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Như vậy, có thể xem mơ hình này có giá trị giải thích ở mức độ cao.
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Giá trị Sig. Đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta T VIF
Hằng số -0,389 0,255 -1.525 0,130 TC 0,207 0,058 0,191 3,538 0,001 0,881 1,136 DU 0,294 0,043 0,396 6,781 0,000 0,755 1,325 ĐB 0,193 0,044 0,253 4,358 0,000 0,765 1,307 ĐC 0,099 0,046 0,116 2,151 0,034 0,884 1,131 PTHH 0,229 0,032 0,368 7,126 0,000 0,965 1,036
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Hồi quy khơng có nhân tố nào bị loại bỏ do sig. kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05; chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ở bảng cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến khơng có ảnh hưởng đến kết quả giải thích mơ hình với các hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn hơn 1,000 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt q 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 252). Trong một số tài liệu khác đưa ra điều kiện VIF < 4 là thỏa mãn điều kiện. Nhìn vào kết quả hồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không xảy ra.
Biểu đồ 2.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa
((Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chòng lên biểu đồ tần số. Phân phối dư có với Mean = 1,02E - 15 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,980 tức gần bằng 1 nên ta có thể khẳng định phần dư có phân phối chuẩn.
Biểu đồ 2.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư
((Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Xem biểu đồ Normal P-P Plot trên, các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo chứng tỏ phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. Kiểm định bằng Biểu đồ P- P Plot thể hiện những giá trị của các điểm phân vị của phân phối của biến theo các phân vị của phân phối chuẩn. Quan sát mức độ các điểm thực tế, tập trung sát đường thẳng kỳ vọng, cho thấy tập dữ liệu nghiên cứu là tốt, phần dư chuẩn hóa có phân phối gần sát phân phối chuẩn.
Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, có thể viết lại phương trình hồi quy như sau: ĐGC = (-0,389) + 0,207 TC + 0,294 DU + 0,193 ĐB
+ 0,099 ĐC + 0,229 PTHH
Dựa vào mơ hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ta có thể nhận thấy mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố theo thứ tự như sau:
“Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Khả năng đảm bảo”, “Sự đồng cảm.
Theo mơ hình hồi quy có 5 nhân tố tiến hành kiểm định ảnh hưởng của chúng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhân tố “Sự tin cậy”
H0: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” khơng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H1: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H0: β2 ≤ 0 H1: β2 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0.
Kết luận nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “TC” tăng lên 1 đơn vị thì “ĐGC” sẽ tăng 0,191 đơn vị trong trường hợp khơng có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Nhân tố “Khả năng đáp ứng”
H0: Nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng” không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H1: Nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H0: β3 ≤ 0 H1: β3 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0.
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “ DU” tăng lên 1 đơn vị thì “ĐGC” tăng 0,396 đơn vị trong trường hợp khơng có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Nhân tố “Khả năng đảm bảo”
H0: Nhóm yếu tố “Khả năng đảm bảo” khơng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H1: Nhóm yếu tố “Khả năng đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H0: β4 ≤ 0 H1: β4 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0.
Kết luận nhóm yếu tố “Khả năng đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “ĐB” tăng lên 1 đơn vị thì “ĐGC” sẽ tăng 0,253 đơn vị trong trường hợp khơng có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Nhân tố “ Sự đồng cảm”
H0: Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” khơng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H1: Nhóm yếu tố “ Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H0: β5 ≤ 0 H1: β5 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Kết luận nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “Sự đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0,116 đơn vị trong trường hợp khơng có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
H0: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” khơng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H1: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
H0: β6 ≤ 0 H1: β6 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0.
Kết luận nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “PTHH” tăng lên 1 đơn vị thì “ĐGC” sẽ tăng 0,368 đơn vị trong trường hợp khơng có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Kết quả kiểm định sau hồi quy cho thấy có 5 yếu tố tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Khả năng đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”.
Trong đó, “Khả năng đáp ứng” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất và “Sự đồng cảm” là yếu tố tác động yếu nhất. Điều này là phù hợp với đặc điểm của mẫu nghiên cứu.