PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế đã xây dựng đa dạng các gói sản phẩm, đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn, đồng thời có biểu phí cạnh tranh cùng với những chính sách dài hạn nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng được trải nghiệm và sử dụng dịch vụ.
Hệ thống giao diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá cao là bắt mắt, thu hút và dễ sử dụng, Ngân hàng luôn cải thiện và đổi mới sản phẩm của mình điều này đã làm hài lòng đại đa số khách hàng.
Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, việc sử dụng ngân hàng điện tử trở nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch được tối ưu hóa, cơng nghệ bảo mật cho phép đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng đảm bảo độ tin cậy cho các giao dịch.
Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế gồm có 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Nhân tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ là Khả năng đáp ứng với β = 0,294. Tiếp đó là nhân tố Phương tiện hữu hình có β = 0,229. Sau đó là nhân tố Sự tin cậy β = 0,207. Kế đến là nhân tố Khả năng đảm bảo β = 0,193. Nhân tố có sự tác động ít nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là Sự đồng cảm với β = 0,099. Tất cả các thành phần này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng sẽ tăng lên. Cụ thể, khi biến “Khả năng đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì “Đánh giá chung” sẽ tăng lên 0,294 đơn vị, các biến khác tương tự như “Khả năng đáp ứng” (trong điều kiện giữ nguyên các nhân tố độc lập còn lại).
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế
Ưu điểm trong chất lượng dịch vụ NHĐT của Techcombank Huế
Hệ thống giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank nói chung ln được đánh giá cao là dễ sử dụng và chiếm được nhiều thiện cảm của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Techcombank luôn đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và ln có những ưu đãi hấp dẫn nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ như: Đã có miễn phí đối với các lại phí như chuyển khoản trong và ngồi ngân hàng, chuyển khoản 24/7 và miễn phí thời gian đầu sử dụng đối với phí thường niên; Có lãi suất tiền gửi tiết kiệm online cao hơn 0,5%/năm so với tiền gửi tiết kiệm tại quầy.
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc sử dụng NHĐT trở nên đơn gairn và an tồn hơn. Nhiều cơng nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho khách hàng khi giao dịch
Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế vẫn cịn gặp những sự cố trong q trình giao dịch, điều này là do thơng tin tài khoản của khách hàng có thể bị tấn công bởi những hành động trái phép thông qua internet.
Dịch vụ này phụ thuộc vào internet nên vẫn có một số trường hợp gián đoạn trong giao dịch do lỗi nhà mạng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử phải chịu nhiều loại chi phí khác nhau như : chi phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật…
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Kết quả sau khi phân tích cho thấy có 5 yếu tố tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Khả năng đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” với 22 biến quan sát thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Trong đó, “Khả năng đáp ứng” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất và “Sự đồng cảm” là yếu tố tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Tất cả 5 nhân tố trên đều có sự ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào trong số các yếu tố đó thay đổi cũng có thể tạo nên sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Do đó những biện pháp làm tăng yếu tố cùng chiều sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Đây cũng chính là căn cứ để đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN