Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ
4.3.1.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa
chọn thẻ ATM của Sacombank
Việc tìm hiểu những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng Sacombank là rất cần thiết, từ đó ngân hàng có thể xác định được việc khách hàng biết đến thương hiệu của mình thơng qua những phương tiện thơng tin nào, từ đó có kế hoạnh để sử dụng nó làm cơng cụ marketing hiệu quả hơn.
Công tác thu hút khách hàng sử dụng thẻ là hết sức quan trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Trong xu thế phát triển của xã hội ngày nay, các ngân hàng đã không ngừng đưa ra thị trường các loại thẻ mới với các thương hiệu và tính năng khác nhau, tạo cho người sử dụng có nhiều cơ hội lựa chọn, song song đó, khách hàng rất cần những thông tin về sản phẩm mà mình sẽ quyết định lựa chọn. Thông qua công tác marketing, ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng của mình hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ có được từ việc sử dụng thẻ của ngân hàng.
Việc nắm bắt các kênh thông tin mà khách hàng biết đến để quyết định đăng ký phát hành thẻ của Sacombank sẽ giúp cho ngân hàng biết được cần tập trung phát triển kênh thơng tin nào cho thích hợp, hoặc đẩy mạnh nguồn thơng tin nào khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Hiện nay, với sự phát triển của khoa học cơng nghệ, khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của Sacombank thông qua nhiều nguồn khác nhau. Bảng sau thể hiện những phương tiện chủ yếu để khách hàng có thể biết và tiếp cận với dịch vụ thẻ của Sacombank thông qua số liệu phỏng vấn điều tra từ 170 khách hàng.
Bảng 4.2. Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng
Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ %
Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí
15 16.5
Bạn bè, người thân giới thiệu
41 24.1
35 giao dịch khác
Cơ quan, công ty giới thiệu
52 30.6
Khác 28 8.8
Nguồn: Phỏng vấn điều tra 170 khách hàng
Bảng số liệu trên cho thấy, nguồn thông tin chủ yếu giúp khách hàng quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng là do cơ quan, công ty họ giới thiệu, chiếm tỷ lệ 30.6%. Phần lớn thẻ được đăng ký từ nguồn này là do các cơ quan, doanh nghiệp có sự liên kết với ngân hàng để trả lương cho cán bộ, nhân viên của mình thơng qua thẻ ATM. Do đó chúng ta cần có những hình thức marketing phù hợp để có thể tiếp cận với đối tượng khách hàng này, hiệu quả nhất là tác động trực tiếp đến ban lãnh đạo của các cơ quan, doanh nghiệp bằng nhiều hình thức như gọi điện thăm hỏi, phát quà cho học sinh nghèo, tài trợ các giải thể thao của cán bộ, nhân viên…Nếu chúng ta có thể cho họ thấy lợi ích thiết thực khi dùng thẻ của ngân hàng thì nhất định họ sẽ giới thiệu cho những đồng nghiệp khác trong cơ quan, tuy có tốn chi phí nhưng ngân hàng sẽ được cái lợi lâu dài. Bên cạnh đó, số lượng người biết đến thẻ ATM thông qua ngân hàng chiếm 20% . Có thể thấy sự tư vấn của nhân viên – chuyên viên marketing ở các ngân hàng là rất cần thiết, chuyên viên tư vấn là những người có trách nhiệm gợi mở và đánh thức nhu cầu của khách hàng. Tỉ lệ người biết đến các dịch vụ của Sacombank qua người thân, bạn bè, hàng xóm giữ số lượng khơng nhỏ chiếm 24.1%. Nguồn tin từ bạn bè được khách hàng tin tưởng bởi họ là những người đã từng sử dụng, có sự hiểu biết về thẻ, và cũng là những người mà khách hàng có sự quen biết khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi nghe bạn bè, người thân của mình tư vấn. Do đó, cần phải làm thỏa mãn khách hàng vì sức mạnh của marketing truyền miệng là rất lớn, nếu một khách hàng cảm thấy hài lịng thì sẽ giới thiệu cho nhiều người khác nữa. Ngoài ra, xã hội ngày càng phát triển, thông tin liên lạc ngày càng tiến bộ hơn, khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng qua nhiều phương thức khác nữa, trong đó Internet, báo chí, radio… chiếm tỉ lệ khá cao 16.5%, các nguồn thông tin khác chiếm 8.8%.
36