Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ
4.3.2.3.1. Hình ảnh, uy tín, danh tiếng của ngân hàng
Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định: hình ảnh (được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu) là nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trị rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, do đó địi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Thông qua phỏng vấn 170 khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank, có thể thấy được mức độ tin tưởng của khách hàng vào Ngân Hàng là khá cao, cụ thể như sau:
Bảng 4.7. Đánh giá mức độ tin tƣởng của khách hàng về uy tín, danh tiếng của Sacombank
40 Hồn tồn khơng hài lịng 0 0 Khơng hài lịng 0 0 Bình thường 21 12.4 Hài lòng 104 61.2 Hồn tồn hài lịng 45 26.4
Nguồn: Điều tra phỏng vấn 170 khách hàng
Trong tổng số 170 khách hàng được phỏng vấn thì có 87.6% khách hàng là hoàn tồn tin tưởng vào uy tín cũng như danh tiếng của Sacombank, chỉ có 12.4% khách hàng cịn lại là cảm thấy chưa được thuyết phục bởi dịch vụ của ngân hàng. Theo đánh giá chung, mức độ tin tưởng của khách hàng vào uy tín, danh tiếng của ngân hàng ở mức cao. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng rất tin tưởng vào uy tín của ngân hàng, vì thế ngân hàng cần phát huy sự tin tưởng này, biến đó thành lợi thế cạnh tranh của mình.