Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ
4.3.2.3.4. Chất lƣợng phục vụ của máy ATM:
Chất lượng phục vụ của máy ATM cũng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, khách hàng ln muốn được sử dụng máy có chất lượng, phục vụ nhanh, khơng xảy ra sự cố…Như vậy khi thực hiện giao dịch thông qua hệ thống máy của Sacombank khách hàng có thường gặp phải trở ngại hay không, bảng số liệu sau cho biết tỉ lệ khách hàng gặp phải trục trặc khi giao dịch qua máy ATM
42
Bảng 4.7. Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM
Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ %
Giao dịch thành công 150 88.2%
Gioa dịch không thành công
20 11.8%
Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 170 khách hàng
Dựa trên bảng 4.7 ta thấy tỷ lệ khách hàng giao dịch không thành công trên máy ATM chiếm 11.8% và 88,2% khách hàng vẫn giao dịch rất tốt trên máy. Điều đó cho thấy chất lượng máy ATM của Sacombank đã và đang thỏa mãn rất tốt nhu cầu sử dụng liên tục của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh số khách hàng giao dịch thành cơng thì vẫn cịn có những khách vẫn gặp những sự cố trong quá trình giao dịch. Mặc dù con số này là khơng q lớn nhưng về phía ngân hàng cũng cần phải xem xét lại chất lượng phục vụ của máy, xem hệ thống máy ATM còn những điểm tồn tại nào? Những khó khăn gì khách hàng thường gặp phải? Tìm hiểu rõ nguyên nhân những trường hợp này là do đâu để từ đó đưa ra được hướng giải quyết kịp thời, tránh để khách hàng gặp phải những trường hợp tương tự. Đó là những điều mà ngân hàng cần tìm hiểu để có hướng khắc phục, mong rằng trong bài viết này sẽ phản ánh được phần nào vấn đề này. Khi khách hàng được hỏi mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM của Sacombank thì được kết quả sau:
Bảng 4.10. Mức độ hài lòng về chất lƣợng phục vụ của máy ATM
Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ (%)
Hoàn toàn khơng hài lịng 0 0
Khơng hài lịng 9 5.3
Bình thường 49 28.8
Hài lòng 79 46.5
Hồn tồn hài lịng 33 19.4
43
Có 28.8% khách hàng cảm thấy tạm được, 65.9% cảm thấy rất hài lịng. Nhìn chung mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của máy ATM ở mức trên trung bình 3.8.
Mặc dù vẫn còn một số tồn tại nhưng khách hàng vẫn đánh giá cao về chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM của ngân hàng Sacombank.