Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.3. Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch
Cống Quỳnh
5.3.1. Các giải pháp chủ quan
Đối với các thuộc tính thẻ:
-Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ
-Gia tăng tầm quan trọng của các thuộc tính được khách hàng quan tâm và đánh giá cao
-Đa dạng và tăng cường các thuộc tính của thẻ thanh tốn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu phong phú của khách hàng
Đối với các cá nhân ảnh hưởng:
-Gia tăng mức độ ưa thích sản phẩm của các cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi khách hàng và thông tin đến các cá nhân ảnh hưởng một cách hiệu quả
- Ngoài ra còn đề xuất một số giải pháp marketing dựa trên cơ sở những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ của ngân hàng Sacombank Huế và từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, mang lại sự tin dùng cũng như lịng trung thành từ phía khách hàng.
5.3.2. Các giải pháp Marketting 5.3.2.1. Sản phẩm
Đầu tư nghiên cứu, thiết kế và phát triển thêm các sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng và ưu đãi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng Sacombank cần tiếp tục tập trung vào một số sản phẩm chủ lực nhằm phát triển sản phẩm, tạo sự phổ biến cho sản phẩm thẻ chủ lực trên thị trường, từ đó tạo được mức độ nhận biết cao hơn về sản phẩm và thương hiệu ngân hàng Sacombank. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ còn lại trên thị trường.
5.3.2.2. Giá cả
Duy trì mức phí mở thẻ, phí giao dịch phù hợp với thị trường và khách hàng. Bên cạnh đó vẫn đảm bảo chi phí và lợi nhuận cho ngân hàng.
Cập nhật tình hình thị trường cũng như các biến động trên thị trường, các thay đổi về nhu cầu của khách hàng để kịp thời điều chỉnh các chính sách, chiến lược, ngăn không cho đối thủ cạnh tranh có cơ hội chiếm lấy thị phần và khách hàng của ngân hàng.
48
5.3.2.3. Phân phối
Mở rộng mạng lưới các điểm đặt máy ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Xây dựng một nhóm nhân viên ngân hàng tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn nhằm tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Triển khai và hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tiếp cận khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và đáp ứng tốt cho khách hàng.
5.3.2.4. Xúc tiến
Dịch vụ khách hàng:
- Chú trọng phát triển tăng cường các dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng như giải quyết tốt các sự cố của khách hàng, tư vấn thông tin phù hợp cho khách hàng về các loại thẻ,... nhằm thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng, từ đó mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng cũng như tạo dựng được uy tín, lịng tin của khách hàng đối với thương hiệu Sacombank.
- Tôn trọng khách hàng, giữ chữ tín với khách hàng, thể hiện thái độ tận tâm và chuyên nghiệp khi tiếp xúc và giao dịch với khách hàng.
- Định kỳ khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng về nhân viên và các sản phẩm thẻ của ngân hàng, từ đó là cơ sở để đưa ra các chính sách và kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, cũng như phát triển hay loại bỏ các sản phẩm.
- Quy trình thủ tục giải quyết sự cố cũng như thắc mắc của khách hàng phải được tiến hành nhanh chóng và thỏa đáng để thỏa mãn khách hàng. Nếu là do phía ngân hàng như nhầm lẫn về thông tin khách hàng sử dụng thẻ,... thì cần phải điện thoại hoặc trực tiếp xin lỗi khách hàng, cam kết lần sau sẽ không xảy ra sự cố và cho khách hàng biết rằng ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho khách hàng.
- Phân biệt chính sách dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, như một số khách hàng trung thành và thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì có thể có những chính sách ưu đãi đặc biệt như tặng quà vào các dịp lễ, tết,... Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng nhằm duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
49
- Tăng cường hoạt động tiếp thị thông tin đến khách hàng và thực hiện tốt chính sách bán hàng về dịch vụ thẻ. Liên hệ quảng cáo, khuếch trương từng loại sản phẩm thẻ đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp như: Đối với thẻ Visa Ladies first thì đối tượng khách hàng cần hướng đến là những phụ nữ có thu nhập cao và thường xuyên sử dụng thẻ để thanh tốn, đối với thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay thì khách hàng cần tiếp cận là những khách hàng đang có dự định sẽ du lịch, học tập,...tại Trung Quốc.
- Tăng cường các chương trình phát hành thẻ miễn phí và khuyến mãi tạo ưu thế về chi phí và hấp dẫn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đồng thời thông tin các chương trình khuyến mãi thơng qua các phương tiện truyền thông, internet, mạng xã hội để tạo sự nhận biết tốt hơn từ phía khách hàng. Vì theo kết quả điều tra thì đây là những kênh thơng tin được khách hàng đón nhận nhiều nhất.
- Đầu tư thích đáng cho cơng tác quảng bá thương hiệu và các sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng nhằm tăng cường sự nhận biết và giáo dục kiến thức cho người tiêu dùng, từ đó có thể làm thay đổi hành vi lựa chọn cũng như ý định, xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng.
- Tăng cường hoạt động PR (Public relation – quan hệ công chúng) để tạo dựng và giữ gìn hình ảnh tích cực của ngân hàng trong tâm trí khách hàng: tham gia vào các hoạt động tài trợ cho các chương trình học bổng tại các trường Đại học, phối hợp với các trường Đại học trên địa bàn thành phố Huế phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên, đây là một cơ hội để tăng cường sự nhận biết thương hiệu và sử dụng sản phẩm thẻ của Sacombank, đồng thời cũng làm tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng, vì sinh viên là một trong những khách hàng hiện tại và tiềm năng trong tương lai của ngân hàng.
- Duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng, đồng hóa cả về đồng phục, biểu tượng, cách ứng xử của nhân viên,.. tăng cường hoạt động truyền thơng nội bộ, tạo dựng hình ảnh một ngân hàng thân thiện trong tâm trí khách hàng.
50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PGS-PTS Phạm Ngọc Phương (1996), “Maketing trong ngân hàng”.NXB Thống kê.
TS Lưu Thanh Đức Hải (2003). Bài giảng nghiên cứu Maketing ứng dụng trong
các ngành kinh doanh. NXB Thống kê.
Thạc sĩ Thái Văn Đại (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng. Giáo dục
Thạc sĩ Phạm Thế Tri (1998). Giáo trình chiến lƣợc và chính sách kinh doanh. NXB Thống kê.
Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng (2006).
Nguyễn Minh Trí (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng”, Tài
chính tiền tệ, số17 - 01/09/2007.
Các website tham khảo: www.sacombank.com.vn www.vnn.vn
www.vneconomy.com.vn www.google.com.vn
51
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Phiếu khảo sát ý kiến Khách Hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHTM CP Sài Gịn Thƣơng Tín.
I. Phần giới thiệu:
Kính chào Anh/Chị, tôi là sinh viên Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của Khách Hàng về dịch
vụ thẻ của Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Phịng giao dịch Cống Quỳnh”. Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành bản khảo sát
này. Mọi ý kiến của Anh/Chị đều rất có giá trị và ý nghĩa đối với báo cáo tốt nghiệp của tôi.
Xin chân thành cám ơn!
II. Phần nội dung: A. Phần sàng lọc:
Q1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng không?
Có – Tiếp tục
Khơng – Ngừng phỏng vấn
B. Dành cho Khách hàng đã sử dụng thẻ ATM
Q2: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng nào sau đây? (NH)
Ngân Hàng Đông Á Ngân Hàng Á Châu (ACB)
Ngân Hàng Công Thương Ngân Hàng Nông Nghiệp & PTNT Ngân Hàng Ngoại Thương Ngân Hàng An Bình
Ngân Hàng CP Sài Gòn (SCB) Ngân Hàng HSBC Ngân Hàng Kĩ Thương Khác
Ngân Hàng HSBC Ngân Hàng ANZ
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)
Q3: Anh chị thƣờng sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều
đáp án)(MD)
Rút tiền Gửi tiền
52 Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chuyển khoản
Thấu chi Nhận lương Khác (ghi rõ)
Q4: Anh/chị có thích sử dụng thẻ ATM khơng? (LIKE)
Thích
Khơng thích
C.Dành cho khách hàng đã sử dụng thẻ ATM của Sacombank
Q5: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau:
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng hài lịng
Khơng hài lịng
Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng
TT TIÊU THỨC KÍ
HIỆU
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
I ĐỘ TIN CẬY
1 Sacombank cung cấp tiện ích thẻ ATM đúng như cam kết.
TC1 1 2 3 4 5
2 Sacombank xử lí giao dịch chính xác, khơng bị sai sót.
TC2 1 2 3 4 5
3 NV Sacom tích cực giải quyết kịp thời phản ánh của Khách hàng qua đường dây nóng.
TC3 1 2 3 4 5
II SỰ HỮU HÌNH
5 Máy ATM để giao dịch hiện đại, dễ sử dụng
HH1 1 2 3 4 5
6 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác.
HH2 1 2 3 4 5
53 chống trộm tại phòng ATM.
III HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
8 Máy ATM Sacom luôn hoạt đông liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần.
PV1 1 2 3 4 5
9 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng, kịp thời.
PV2 1 2 3 4 5
10 Máy ATM của Sacombank hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…)
PV3 1 2 3 4 5
11 Hạn mức giao dịch hợp lí ( số lần rút tiền tối đa trong ngày, số tiền tối đa/ lần rút…)
PV4 1 2 3 4 5
12 Thẻ ATM của Sacombank liên kết với nhiều ngân hàng.
PV5 1 2 3 4 5
IV SỰ ĐẢM BẢO
13 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của Sacombank.
ĐB1 1 2 3 4 5
14 NV Sacombank có đủ kiến thức chun mơn để xử lí khiếu nại, vướng mắc.
ĐB2 1 2 3 4 5
V MẠNG LƢỚI
14 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS của Sacombank nhiều, mạng lưới rộng.
ML1 1 2 3 4 5
15 Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an tồn
ML2 1 2 3 4 5
16 Máy ATM của Sacombank được đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận.
ML3 1 2 3 4 5
VI GIÁ CẢ
17 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) áp dụng hợp lí.
54 18 Lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi qua
thẻ hợp lí, phù hợp với khả năng của KH và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
GC2 1 2 3 4 5
VII ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
19 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank.
HL1 1 2 3 4 5
20 Dịch vụ thẻ của Sacombank tốt hơn các ngân hàng khác.
HL2 1 2 3 4 5
Q6: Anh/chị hài lòng về sản phẩm thẻ ATM của Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín?
Có Khơng
III.Xu hƣớng sử dụng thẻ trong tƣơng lai
STT Chỉ tiêu Kí
hiệu
Mức độ
Anh/chị có dự định thay đổi loại thẻ ATM đang sử dụng trong tương lai
TL1 1 2 3 4 5
Anh/chị có dự định mở thêm tài khoản thẻ
TL2 1 2 3 4 5
Anh/chị dự định sẽ làm thẻ ATM của Sacombank
TL3 1 2 3 4 5
III.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh. Chị vui lòng cho biết về bản thân:
Q6: Giới tính:
Nam Nữ
55 Từ 18- dưới 25 Từ 25- dưới 35 Từ 35- dưới 45 Từ 45- dưới 55 Từ 55 tuổi trở lên Q8: Nghề nghiệp:
Sinh viên, học sinh CBCNV
Công nhân, lao động phổ thông Nội trợ Buôn bán Khác (ghi rõ) Q9: Thu nhập trung bình 1 tháng: Dưới 3 triệu Từ 3 – dưới 5 triệu Từ 5 – dưới 10 triệu Trên 10 triệu
Q10: Anh/ chị sử dụng thẻ ATM của Sacombank đến nay đã đƣợc bao lâu? (TGSD)
Dưới 1 năm
Từ 1 – dưới 2 năm Từ 2 – dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên
Q11: Mức độ dùng thẻ ATM Ngân hàng Sacombank của Anh/chị: (MDDT)
Thường xuyên 1 tuần/ 1 lần 2-3 tuần/ lần 1 tháng/ lần
Q12: Vị trí máy ATM Sacombank của Anh/ chị thƣờng giao dịch: (VTATM)
Gần nhà
56 Tại chi nhánh Ngân Hàng
Trung tâm thương mại, siêu thị Khác
Q13. Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM của Sacombank qua kênh nào? (KNB)
Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu
Tại ngân hàng khi tới làm giao dịch khác Khác
Q14. Ý kiến đóng góp với Sacombank nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Ngân Hàng?
57
KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS
Giới Tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 45.3 45.3 45.3 Nữ 93 54.7 54.7 100.0 Total 170 100.0 100.0 Độ Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18- dưới 25 28 16.5 16.5 16.5 Từ 25- dưới 35 61 35.9 35.9 52.4 Từ 35- dưới 45 39 22.9 22.9 75.3 Từ 44- dưới 55 27 15.9 15.9 91.2 Từ 55 tuổi trở lên 15 8.8 8.8 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nghề Nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sinh viên, học sinh 21 12.4 12.4 12.4 Cán bộ, nhân viên 52 30.6 30.6 42.9 Công nhân, lao động phổ
thông 15 8.8 8.8 51.8 Nội trợ 16 9.4 9.4 61.2 Buôn bán, kinh doanh 41 24.1 24.1 85.3 Khác 25 14.7 14.7 100.0 Total 170 100.0 100.0
58
Thu Nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 3 triệu 19 11.2 11.2 11.2 Từ 3 – dưới 5 triệu 36 21.2 21.2 32.4 Từ 5 – dưới 10 triệu 90 52.9 52.9 85.3 Từ 10 triệu trở lên 25 14.7 14.7 100.0 Total 170 100.0 100.0 Thời Gian Sử Dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 32 18.8 18.8 18.8 Từ 1 – dưới 2 năm 47 27.6 27.6 46.5 Từ 2 – dưới 3 năm 60 35.3 35.3 81.8 Từ 3 năm trở lên 31 18.2 18.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 Mức Độ Dùng Thẻ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thường xuyên 42 24.7 24.7 24.7 1 tuần/ 1 lần 82 48.2 48.2 72.9 2-3 tuần/ lần 35 20.6 20.6 93.5 1 tháng/ lần 11 6.5 6.5 100.0 Total 170 100.0 100.0 Vị Trí Máy ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Gần nhà 30 17.6 17.6 17.6 Gần nơi làm việc 40 23.5 23.5 41.2 Tại chi nhánh Ngân Hàng 55 32.4 32.4 73.5 Trung tâm thương mại, siêu
thị 32 18.8 18.8 92.4 Khác 13 7.6 7.6 100.0 Total 170 100.0 100.0
59
Vị Trí Máy ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Gần nhà 30 17.6 17.6 17.6 Gần nơi làm việc 40 23.5 23.5 41.2 Tại chi nhánh Ngân Hàng 55 32.4 32.4 73.5 Trung tâm thương mại, siêu
thị 32 18.8 18.8 92.4 Khác 13 7.6 7.6 100.0 Total 170 100.0 100.0
Kênh Nhận Biết
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Qua phương tiện Internet,
báo, tạp chí 15 8.8 8.8 8.8 Bạn bè, người thân giới
thiệu 41 24.1 24.1 32.9 Tại ngân hàng khi tới làm
giao dịch khác 34 20.0 20.0 52.9 Cơ quan, công ty giới thiệu 52 30.6 30.6 83.5 Khác 28 16.5 16.5 100.0 Total 170 100.0 100.0
LIKE
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Có 164 96.5 96.5 96.5 Không 6 3.5 3.5 100.0 Total 170 100.0 100.0
60
Sự hài lòng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 163 95.9 95.9 95.9 Không 7 4.1 4.1 100.0 Total 170 100.0 100.0 TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 21 12.4 12.4 12.4 Hài lòng 121 71.2 71.2 83.5 Hồn tồn hài lịng 28 16.5 16.5 100.0 Total 170 100.0 100.0 TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 3 1.8 1.8 1.8 Hài lòng 126 74.1 74.1 75.9 Hồn tồn hài lịng 41 24.1 24.1 100.0