Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ
4.3.2.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của
Ngân Hàng Sài Gịn Thƣơng Tín
Việc tìm hiểu xem những yếu tố mà khách hàng quan tâm đến nhất khi lựa chọn thẻ ATM sẽ giúp cho Ngân Hàng dễ dàng kết hợp những ưu nhược điểm khác ngân
37
hàng để từ đó loại bỏ dần những hạn chế, phát huy tốt hơn những thế mạnh của mình trong tương lai nhằm mục tiêu thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ. Thông qua cuộc phỏng vấn điều tra, có thể phần nào rút ra được những yếu tố mà khách hàng quan tâm cũng như mong đợi nhất khi chọn thẻ như bảng sau.
Bảng 4.4. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng
Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ (%)
Uy tín, danh tiếng của Ngân Hàng
56 32.9
Vị trí máy ATM 20 11.8
Chuyển khoản và rút tiền nhanh 28 16.5 Phí mở thẻ 2 1.2 Thủ tục, thời gian mở thẻ 8 4.7 Hạn mức giao dịch ( số tiền rút/lần, số lần rút/ngày) 17 10.0
Mức lãi suất, tiện ích của thẻ
32 18.8
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
7 4.1
Nguồn: Kết quả điều tra 170 khách hàng
Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào đó chính là uy tín và danh tiếng của ngân hàng, ngân hàng có uy tín lớn thì khách hàng mới an tâm gửi tiền vào (32.9%). Yếu tố mà khách hàng quan tâm thứ hai chính là mức lãi suất và các tiện ích của thẻ (18.8%), đa số khách hàng tìm đến với dịch vụ thẻ đều mong muốn có được sự đa dạng trong các dịch vụ cùng mức lãi suất hợp lí, theo sau đó điều mà khách hàng quan tâm còn là chất lượng dịch vụ khi giao dịch (11%), dĩ nhiên khách hàng ln muốn sự tiện lợi và nhanh chóng trong các thao tác với thẻ. với Tiếp theo đó là yếu tố vị trí đặt máy ATM được đo lường
38
với tỉ lệ 11.8%, bởi lẽ hệ thống máy ATM đặt ở nhiều nơi, khách hàng có thể dễ dàng rút tiền khi cần.
Ngồi ra, một bộ phận nhỏ khách hàng cịn quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng với tỉ lệ 4.1%. Ngân Hàng cần biết được khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào nhất để tập trung vào xây dựng cho thật tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, có như vậy khách hàng mới cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Qua thực tế kết quả điều tra thu được, có thể nhận thấy rằng nhìn chung tùy thuộc vào bản thân và điều kiện, đặc điểm cá nhân mà mỗi khách hàng có những lựa chọn khác nhau về mức độ quan tâm đối với từng nhân tố khi lựa chọn dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng khi lựa chọn thẻ ATM, nhân tố đầu tiên và chiếm sự quan tâm nhiều nhất của đa phần khách hàng là uy tín ngân hàng, các nhân tố cịn lại cũng được các khách hàng nhìn nhận là quan trọng nhưng mức độ quan tâm chưa cao.