2.1.2.3.3 .Kết quả kinh doanh
2.3. Đánh giá dịch vụ phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam –
2.3.1. Thống kê, mô tả mẫu điều tra
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, để đánh giá chính xác hơn dịch vụtại ngân hàng Techcombank –Chi nhánh Huếtác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng, cụthểlà những người sửdụng dịch vụtại ngân hàng. Đối tượng được phóng vấn đó chính là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Để thực hiện khảo sát này tác giả đã quyết định tiến hành điều tra 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, trên cơ sở đó sử dùng phần mềm SPSS 20.0 đểphân tích. Thơng tin chung về đối tượng điều tra như sau
Bảng 2.8: Thông tin chung về đồi tượng điều tra khảo sát Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1. Giới tính Nam 42 38,2 Nữ 68 61,8 3. Độtuổi Dưới 30 tuổi 53 48,2 Từ30 –40 tuổi 39 35,5 Từ41 –50 tuổi 9 8,2 Trên 50 tuổi 9 8,2 4. Nghềnghiệp
Công nhân viên chức 12 10,9
Học sinh, sinh viên 9 8,2
Lao động phổthông 40 36,4 Kinh doanh 44 40,0 Nghỉ hưu 3 2,7 Khác 2 1,8 5. Thu nhập Dưới 5 triệu 39 35,5 Từ 5 đến 10 triệu 66 60,0 Từ 11 đến 15 triệu 3 2,7 Trên 15 triệu 2 1,8
Vềgiới tính: Khách hàng nam chiếm 42 người, chiếm tỷlệ38,2%; khách hàng nữchiếm 68 người chiếm tỷlệ61,8% khơng có sựkhác biệt quá nhiều vềgiới tính đối với khách hàng huy động vốn
Về độ tuổi: Dưới 30 tuổi chiếm 53 người chiếm tỷlệ 48,2%, từ 30 – 40 tuổi chiếm 39 người chiếm tỷlệ35,5%, từ 41– 50 tuổi chiếm 9 người chiếm tỷlệ8,2% và cuối cùng là trên 50 tuổi chiếm 9 người chiếm tỷlệ8,2%.
Vềnghềnghiệp: tỷlệ khách hàng sửdụng thẻcao nhất tập trung vào lao động phổ thông và kinh doanh. Cụthể là kinh doanh chiếm 44 người chiếm tỷlệ 40,0%, lao động phổthông chiếm 40 người chiếm tỷlệ36,4%, công nhân viên chức chiếm 12 người chiếm tỷlệ10,9%, học sinh, sinh viên chiếm 9 người chiếm tỷlệ8,2%.
Về thu nhập, ta thấy rằng thu nhập dưới 5 triệu chiếm 39 người chiếm tỷ lệ 35,5%, từ 5 đến 10 triệu chiếm 66 người chiếm tỷlệ60%, từ 11 đến 15 triệu chiếm 3 người chiếm tỷlệ2,7%, trên 15 triệu chiếm 2 người chiếm tỷlệ1,8%.
Loại thẻcủa Techcombank đang sửdụng
Bảng 2.9: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng
Loại thẻ Số lượng (thẻ) Tỷlệ(%)
Thẻghi nợ 107 87,7
Thẻtín dụng 15 12,3
Tổng 122 100
(Nguổn: Xửlý sốliệu điêu tra)
Dựa vào bảng trên ta thấy có 110 khách hàng nhưng số thẻsửdụng là 122 thẻ vì có thểmột khách hàng có thẻsửdụng hai loại thẻgồm thẻghi nợvà thẻtín dụng. Tuy nhiên thẻ ghi nợ chiếm số lượng 107 thẻ chiếm tỷlệ 87,7% lớn hơn nhiều so với thẻ tín dụng chỉ chiếm 15 thẻ chiếm 12,3%. Điều này có thể hiểu được tâm lý của khách hàng ngại vay tiền và phải trả tiền vay khi sửdụng thẻtín dụng. Do đó, tùy theo cơng việc và mục đích sử dụng mà mỗi khách hàng sẽlựa chọn sản phẩm thẻphù hợp với mình.
Đánh giá mức độtiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Nguồn thông tin Số lần tiếp cận (lần)
Tỷ lệ theo số khách hàng (%)
Phát thanh, truyền hình 72 65,5
Internet, báo, tạp chí 75 68,2
Qua bạn bè, người thân 72 65,5
Băng rôn, quảng cáo 77 70,0
Qua nhân viên ngân hàng 75 68,2
Cơ quan, đoàn thể 78 70,9
Khác 78 70,9
Tổng 527 479,2
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Dựa vào bảng trên ta thấy rằng khách hàng tiếp cận rất nhiều nguồn thông tin, tổng sốlần tiếp cận là 527 lần lý do vì một khách hàng tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau. Cụ thể là phát thanh, truyền hình chiếm 71 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 65,5%; internet, báo, tạp chí chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách 68,2% hàng chiếm 68,2%; qua bạn bè, người thân chiến 72 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 65,5%; băng rôn, quảng cáo chiếm 77 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,0%; qua nhân viên ngân hàng chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 68,2% ; cơ quan, đoàn thể chiếm 78 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 70,9% và khác chiếm 78 lần, tỷlệtheo sốkhách hàng chiếm 70,9%.
Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua phiếu khảo sát
Ngân hàng Số lượng (thẻ) Tỷ lệ theo số khách hàng (%) Chỉ sửdụng thẻTechcombank 71 64,5 Viettinbank 43 39,1 DongAbank 26 23,6 Agribank 21 19,1 Khác 15 13,6 Tổng 176 159,9
(Nguồn: Xửlý sốliệuđiều tra)
Dựa vào bảng trên ta thấy khảo sát 110 khách hàng nhưng số thẻ là 176 thẻ cho thấy một khách hàng dễdàng tiếp cận với dịch vụthẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau. Cụ thể là chỉ sử dụng thẻ Techcombank có 71 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 64,5%; Viettinbank chiếm 43 thẻ, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 39,1%; DongAbank chiếm 26 thẻ, tỷlệ theo sốkhách hàng chiếm 23,6%; Agribank chiếm 21 thẻ, tỷlệ theo số khách hàng chiếm 19,1%, thẻ khác chiếm 15 thẻ, tỷlệ theo số khách hàng chiếm 13,6%. Như vậy việc khách hàng sử dụng nhiều thẻ là không phải hiếm, điều này chứng tỏmột điều rằng sựcạnh tranh vềkinh doanh dịch vụthẻ tại các ngân hàng ngày càng khốc liệt.
Bảng 2.12: Sự cố khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng thẻ
Sự cố Số lần Tỷ lệ theo số khách
hàng (%)
Chưa từng gặp sựcốnào 32 29,1
Thẻbịkhóa do sai pin 46 41,8
Thẻbịmáy ATM nuốt 39 35,5
Không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ
35 31,8
Máy ATM hết tiền 54 49,1
Khác 36 32,7
Tổng 242 220
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Dựa vào bảng trên ta thấy, khách hàng chưa gặp sựcốnào chiếm 32 lần, tỷlệ theo số khách hàng chiếm 29,1%; thẻbị khóa do sai pin chiếm 46 lần, tỷlệ theo số khách hàng chiếm 41,8%; thẻ bị máy ATM nuốt chiếm 39 lần, tỷ lệtheo sốkhách hàng chiếm 35,5%; không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừchiếm 35 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 31,8%; máy ATM hết tiền 54 lần, tỷlệ theo sốkhách hàng chiếm 49,1%; sựcốkhác chiếm 36 lần, tỷlệtheo sốkhách hàng chiếm 32,7%.
Như vậy trong quá trình sửdụng dịch vụthẻthì sựcố là điều khơng thể tránh khỏi việc ngân hàng nên làm nhất đó chính là khắc phục tối đa việc để xảy ra sựcố để đảm bảo cho q trình sửdụng dịch vụthẻcủa khách hàng được thơng suốt.
Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ
Tiêu chí lựa chọn thẻ Số lần Tỷ lệ theo số khách hàng (%)
Dịch vụ, tiện ích thẻ 82 74,5
Thương hiệu, uy tín, cơng nghệ
của ngân hàng 77 70,0
Mạng lưới ATM và ĐVCN thẻ
nhiều 71 64,5
Phí phát hành và giao dịch thấp 74 67,3
Giải quyết sự cố nhanh chóng
hợp lý 75 68,2
Khác 70 63,6
Tổng 449 408,1
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Dựa vào bảng trên ta thấy tiêu chí lựa chọn thẻ vềdịch vụ thẻtiện tích chiếm 82 lần, tỷlệ theo số khách hàng chiếm 74,5% ; thương hiệu, uy tín, cơng nghệ của ngân hàng chiếm 77 lần, tỷlệtheo sốkhách hàng chiếm 70,0%; mạng lưới ATM và ĐVCN thẻ nhiều chiếm 71 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 64,5% ; phí phát hành và giao dịch thấp chiếm 74 lần, tỷlệtheo số khách hàng chiếm 67,3% ; giải quyết sự cố nhanh chóng hợp lý chiếm 75 lần, tỷ lệ theo số khách hàng chiếm 68,2% và cuối cùng là tiêu chí khác chiếm 70 lần, tỷlệ theo số khách hàng chiếm 63,6%.
Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ đóng vai trị rất quan trọng, nó góp phần giúp cho khách hàng so sánh và lựa chọn tiêu chí nào có lợi nhất từ đó đưa ra quyết định nên lựa chọn dịch vụthẻcủa ngân hàng.