PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan điểm vềphát triển dịch vụthẻcủa ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụthẻlà mởrộng quy mô cungứng dịch vụthẻ, nâng cao chất lượng dịch vụnhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụbảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sởkiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quảkinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụthẻ của ngân hàng thông qua nỗlực marketing.
Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi giới tính, trình độ, thu nhập
Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở thành phố mà đến các quận, huyện ven thành phố. Hiện nay, chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các công ty để trả lương hàng tháng thông qua thẻ, liên kết với các trường đại học cao đẳng tiếp cận khối lượng lớn khách hàng là các bạn sinh viên. Vì vậy trong thời gian đến cần tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng khác.
1.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụthẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ sẽ có tác động rất lớn đến phát triển dịch vụ thẻ. Nếu chất lượng dịch vụ thẻ tốt như bảo mật cao, tiện ích, cơng nghệ hiện đại,…thì sẽ góp phần giữ chân khách hàng cũ đồng thời nâng cao uy tín thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng thẻ. Và ngược lại nếu công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ không thể nâng cao. Do đó các ngân hàng thương mại phải đầu tư thêm công nghệ hiện đại, tiên tiến đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụnhanh chóng tiện lợi, chính xác, an tồn.
1.2.1.3. Kiểm sốt rủi ro
Rủi ro là vấn đề khơng thểtránh khỏi, đó có thể là những tốt thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến việc kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất đểngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra những giải pháp phù hợp đểkhắc phục các tổn thất khi có rủi ro xảy ra.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sựphát triển dịch vụthẻtại ngân hàng thươngmại mại
Chỉ tiêu định tính
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thểhiệnởtính nhanh chóng, thuận tiện và tính an tồn, bảo mật cao, cho thấy khả năng phát triển dịch vụthẻcủa ngân hàng thương mại so với các ngân hàng khác
o Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, cũng chứng tỏ được công nghệ hiện đại mà ngân hàng đang sử dụng, trìnhđộ chun mơn của nhân viên ngày càng cao.
o Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách
hàng mọi lúc mọi nơi. Để thực hiện các đều này các NHTM phải tham gia mởrộng phạm vi, mạng lưới thanh tốn của mình. Ngồi ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: tích hợp nhiều chức năng nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh tốn hóa đơn điện, nước…
o Tính an tồn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sửdụng dịch vụthẻthanh toán.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: chỉ tiêu này được xác định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích và lợi ích của dịch vụ thẻcũng như đánh giá của các tổchức chuyên nghiệp vềchất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Nếu ngân hàng cịn có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, càng tạo được sựhài lịng và gâyđược uy tín với khách hàng, chất lượng dịch vụthẻtừ đó được cải thiện.
Khả năng gia tăng uy tín, hìnhảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: thểhiện thông qua mức độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng càng có khả năng gia tăng uy tín cũng như hìnhảnh dịch vụthẻngân hàng tới khách hàng, càng chứng tỏmức độ nhận biết hìnhảnh ngân hàng, sự gia tăng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Như vậy cho thấy khả năng phát triển dịch vụthẻcủa ngân hàng càng tốt và ngược lại.
Khả năng nhận biết hìnhảnh: thơng qua thiết kế trưng bày màu sắc, thông điệp quảng cáo, khách hàng ghi nhớ, và có dấuấn vềsản phẩm thẻcủa ngân hàng. Đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Nếu ngân hàng tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, khiến khách hàng dễ dàng nhận biết hìnhảnh về thẻcủa ngân hàng thì cũng tăng khả năng phát triển dịch vụthẻ.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: Nếu thái độphục vụcủa nhân viên thân thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo được lịng tin, có khả năng thuyết phục khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ sẽ phát triển ngày càng tốt. số lượng khách hàng trung thành ngày càng cao.
Khả năng mởrộng thịphần thẻcủa ngân hàng: thơng qua q trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàngởcác thị trường khác nhau để đưa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở rộng thị phần thẻ ngân hàng. Nếu chiến lược marketing của ngân hàng phát hành hiệu quả cao, càng gia tăng khả năng mởrộng thịphần thẻcủa ngân hàng
Khả năng thu hút khách hàng mới sửdụng dịch vụthẻ: các ngân hàng ln tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa ra sản phẩm, dịch vụ thẻ tới cộng đồng. Kết hợp chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín ngân hàng, các ngân hàng sẽvừa giữ chân được những khách hàng trung thành và vừa thu hút thêm được những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp từ ngân hàng. Như vậy nếu ngân hàng càng làm hài lịng khách hàng, gia tăng uy tín – hình ảnh ngân hàng ở đây, vừa tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụtốt thì ngân hàng càng dễdàng tiếp cận được gần hơn với khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, mởrộng thị trường thẻngân hàng.
Chỉ tiêuđịnh lượng
Số lượng thẻ phát hành: Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã được phát huy hiệu quả.
Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ: Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻcủa NHTM cũng được thểhiện qua sự gia tăng sô lượng máy ATM, ĐVCTN và ngồi ra cịn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM.
Doanh sốthanh toán thẻ: Dịch vụthanh toán thẻquốc tếvẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của ngân hàng. Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sựphát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
Lợi nhuận: Thu nhập mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh tốn và phí rút tiền mặt với thẻtín dụng.
Thịphần: Thịphần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác,…như vậy hoạt động kinh doanh thẻ càng có hiệu quả.