Nhân tố 1 2 3 4 CSVC5 0,822 CSVC6 0,800 CSVC4 0,747 CSVC3 0,726 CSVC1 0,725 CSVC2 0,713 CTĐT5 0,802 CTĐT1 0,746 CTĐT2 0,741 CTĐT4 0,670 CTĐT3 0,616 NLPV3 0,854 NLPV1 0,814 NLPV2 0,780 NLPV4 0,691 ĐNGV1 0,799 ĐNGV2 0,774 ĐNGV4 0,714 ĐNGV3 0,656
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 19 biến quan sát trong 4 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 có 4 nhân tố
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 19, được rút lại cịn 4 nhân tố. Khơng có biến quan sát nào có hệsốtải nhân tố
(Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích tiếp theo.
Kết quả thu được tổng phương sai trích = 60,526% ≥ 50% cho biết 4 nhóm
nhân tốnày giải thích được 60,526% biến thiên của dữliệu, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy mơ hình EFA là phù hợp.
Nhóm nhân tốthứ1
Cơ sở vật chất (CSVC), có giá trị Eigenvalue = 4,852 > 1, nhóm nhân tốnày là những yếu tố liên quan đến phòng học, trang thiết bịgiảng dạy, tài liệu học tập, ...
Bao gồm: CSVC5 (Học viên được trang bị và hướng dẫn các ứng dụng cho
khóa học), CSVC6 (Phòng học sạch sẽ, được trang bị các phương tiện hỗtrợ giảng dạy và học tập đầy đủ), CSVC4 (Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời), CSVC3 (Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia hợp lý),
CSVC1 (Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ),
CSVC2 (Cơ sởvật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của học viên).
Nhân tố cơ sởvật chất giải thích được 25,539% biến thiên của dữliệu điều tra. Trong các biến về “CSVC” thì biến quan sát: “Học viên được trang bị và hướng dẫn cácứng dụng cho khóa học” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệ số tải nhân tốlà 0,822.
Nhóm nhân tốthứ2
Chương trình đào tạo (CTĐT), có giá trị Eigenvalue = 3,384 > 1, đây là nhóm
nhân tố liên quan đến mục tiêu đào tạo, đầu ra của chương trìnhđào tạo, ...
Bao gồm: CTĐT5 (Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên và mở
nhiều khóa học), CTĐT1 (Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo
đúng nhu cầu của học viên),CTĐT2 (Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên), CTĐT4 (Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng
khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu), CTĐT3 (Chương trình đào tạo có mục tiêu
Nhân tố chương trình đào tạo giải thích được 17,811% biến thiên của dữ liệu
điều tra. Trong các biến về “CTĐT” thì biến quan sát: “Chương trìnhđào tạo được cập
nhật thường xuyên và mở nhiều khóa học” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệsốtải nhân tốlà 0,802.
Nhóm nhân tốthứ3
Năng lực phục vụ(NLPV) có giá trị Eigenvalue = 1,854 > 1, đây là các nhân tố
liên quan đến năng lực và khả năng đáp ứng của nhân viên tư vấn, ...
Bao gồm: NLPV3 (Các khóa học được sắp xếp linh động, phù hợp với thời gian của học viên), NLPV1 (Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng và tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình), NLPV2 (Nhân viên tư vấn trang bị được kiến thức và am hiểu về các khóa học), NLPV4 (Giảng viên luôn giám sát và hỗtrợhọc viên).
Nhân tố năng lực phục vụ giải thích được 9,758% biến thiên của dữ liệu điều tra. Trong các biến về “NLPV” thì biến quan sát: “Các khóa học được sắp xếp linh
động, phù hợp với thời gian của học viên” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với
hệsốtải nhân tốlà 0,854.
Nhóm nhân tốthứ4
Đội ngũ giảng viên (ĐNGV) có giá trị Eigenvalue = 1,409 > 1, đây là các nhân
tố liên quan đến kiến thức, kinh nghiệm, sựgiảng dạy của giảng viên đối với các học viên.
Bao gồm: ĐNGV1 (Giảng viên là các chuyên gia có chun mơn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt), ĐNGV2 (Giảng viên có khả năng truyền đạt nội dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm), ĐNGV4 (Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên), ĐNGV3 (Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên).
Nhân tố đội ngũ giảng viên giải thích được 7,418% biến thiên của dữliệu điều tra. Trong các biến về “ĐNGV” thì biến quan sát: “Giảng viên là các chuyên gia có chun mơn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt” được nhiều học viên đánh giá tốt nhất với hệsốtải nhân tốlà 0,799.
2.2.3.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA cho biến phụthuộcBảng 2.12 Giá trịKMO của biến quan sát Bảng 2.12 Giá trịKMO của biến quan sát
KMO and Barlett’s Test
HệsốKMO 0,866
Kiểm định Barlett Khoảng chi-bình phương 495,579
Độlệch chuẩn (df) 15 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Kết quả kiểm định cho ta hệ số KMO = 0,866 và kết quả kiểm định Barlett’s Test cũng cho thấy Sig. = 0,000 đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tốlà phù hợp.
Bảng 2.13 Kết quảphân tích nhân tốsựhài lịng của học viênBiến quan sát Hệsốtải Biến quan sát Hệsốtải
Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn
bè khi họcó nhu cầu học tập khơng (HL6) 0,874 Anh/Chị có hài lịng với đội ngũ giảng viên của khóa học
(HL2) 0,813
Kiến thức từ khóa học có đáp ứng được những mong đợi của
Anh/Chị (HL3) 0,797
Anh/Chị có hài lịng với chương trìnhđào tạo của khóa học và
mơi trường học tập tại trung tâm (1) 0,771
Anh/Chị có hài lịng về cách thức làm việc và khả năng đào
tạo của trung tâm (HL5) 0,753
Anh/Chị thấy học phí tương xứng với chất lượng đào tạo
(HL4) 0,721
Eigenvalues = 3,741
Phương sai trích: 62,345%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Nghiên cứu thu được kết quảEigenvalues = 3,741 > 1 và tổng phương sai trích = 62,345% cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tốlà phù hợp.
Nhận xét
Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng
đến sựhài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đó là “Chương trình đào tạo”, “Đội ngũ giảng viên”, “Cơ sở
vật chất”,“Năng lực phục vụ”. Như vậy, sau khi nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy khơng có gì thayđổi so với ban đầu và khơng có biến quan sát nào
bị loại ra khỏi mơ hình trong quá trình kiểm định độtin cậy và phân tích nhân tốkhám phá.
2.2.4 Phân tích hồi quy
2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộcBảng 2.14Phân tích tương quan Pearson Bảng 2.14Phân tích tương quan Pearson
HL CTĐT NLPV ĐNGV Tương quan Pearson 1 0,432** 0,635** 0,571**
Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000
N 170 170 170 170
(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Sau khi phân tích tương quan Pearson cho thấy biến độc lập “Cơ sở vật chất” (CSVC) có Sig. > 0,05, xảy ra 2 trường hợp nếu sau khi tiến hành hồi quy Sig. của
biến độc lập đó < 0,05 thì được giữ ngun biến độc lập đó, ngược lại nếu tiến hành hồi quy mà Sig độc lập đó cũng > 0,05 thì quay lại tương quan Pearson để loại biến
độc lập đó. Trong nghiên cứu này, biến độc lập “CSVC” khơng có sự tương quan
tuyến tính với biến phụthuộc, tác giảquyết định loại biến “CSVC” ra khỏi tương quan
Pearson đểtiến hành chạy hồi quy.
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta thấy:
- Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều nhỏ hơn với mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy được giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có mối liên hệtuyến tính với nhau. Giữa NLPV và SHL có mối tương quan mạnh nhất với hệsốr là 0,635.
- Hệsố tương quan Pearson cũng khá cao (có 3 nhân tốlớn hơn 0) nên ta có thể giải thích rằng các biến độc lập CTĐT, NLPV, ĐNGV có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lịng”.
2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy
tuyến tính để xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tốmới đến sựhài lòng về chất lượng đào tạo của học viên.
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm các biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” –
SHL và các biến độc lập được rút ra từ phân tích nhân tố khám phá nhưng sau khi
phân tích tương quan Pearson đã loại bỏ một biến có gía trị Sig > 0,05 là “Cơ sở vật chất” –CSVC còn lại gồm 3 biến:“Chương trìnhđào tạo”–CTĐT,“Năng lực phục
vụ” – NLPV, “Đội ngũ giảng viên” – ĐNGV, với các hệ số β tương ứng lần lượt là
β1, β2,β3.
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
SHL = α + β1CTĐT + β2ĐNGV + β3NLPV + ei
Dựa vào hệ số Beta chưa chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác
định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng mức độra sao. Từ đó,làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.
2.2.4.3 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽgiúp ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh
hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu lựa chọn dựa trên những tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên trong nghiên cứu này tác giả đã loại nhân tố “CSVC”có giá trịSig. = 0,215 > 0,05 khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Bảng 2.15 Hệsốphân tích hồi quyHệsố chưa chuẩn Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsố chuẩn hóa T Sig. VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số 1,490 0,237 CTĐT 0,132 0,048 0,164 2,753 0,007 1,224 NLPV 0,351 0,051 0,432 6,866 0,000 1,361 ĐNGV 0,226 0,048 0,301 4,740 0,000 1,391
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Hệsố phóng đại phương sai của các biến (VIF) đều nhỏ hơn 2, do vậy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mơ hình.
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình nhỏ hơn 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Như vậy phương trình hồi quy được xác định như sau:
SHL = 1,490 +0,132CTĐT + 0,351NLPV + 0,226ĐNGV + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thể xác định rằng có 3 nhân tố là “Chương
trình đào tạo”, “Năng lực phục vụ”, “Đội ngũ giảng viên” ảnh hưởng đến “Sự hài
lòng”của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.
Đềtài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệsốBetanhư sau:
- Hệsốβ1 = 0,132 có ý nghĩa là khi biến“Chương trìnhđào tạo” thay đổi một đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,132đơn vị.
- Hệsốβ2 = 0,351 có ý nghĩa là khi biến“Năng lực phục vụ”thay đổi một đơn
vị trong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lịng”biến động cũng chiều với 0,351
- Hệ số β3 = 0,226 có ý nghĩa là khi biến “Đội ngũ giảng viên” thay đổi một đơn vịtrong khi các biến khác không đổi thì“Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,226đơn vị.
→“Sự hài lòng”của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy trung tâm cần phải kiểm soát các nhân tốnày một cách tốt hơn.
2.2.4.4 Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Bảng 2.16Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn Durbin - Watson 1 0,719a 0,517 0,509 0,35005 1,851
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Dựa vào bảng kết quả phân tích, mơ hình các biến độc lập có giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,509 tức là độphù hợp của mơ hình là 50,9%.Đồng thời ta nhận thấy giá trị
R2 hiệu chỉnh là 0,509 khá cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụthuộc được coi là gần chặt chẽ.
Đại lượng Durbin – Watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,851 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.4.5 Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
Bảng 2.17 Kiểm định ANOVAANOVAa ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình phương F Sig. 1 Hồi quy 21,803 3 7,268 59,310 0,000b Số dư 20,341 166 0,123 Tổng 42,144 169
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ (< 0,05), cho phép nghiên cứu bác bỏgiảthiết rằng “Hệ số xác định R2= 0” tức là mơ hình hồi quy
phù hợp (R2 khơng thể tính cụ thể, nhưng ta biết chắc chắn khác 0, mà khác 0 là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc). Qua đó, ta thấy mơ hình hồi quy thu
được, các biến độc lập giải thích khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài
lịng”.
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Hình 2.2 Biểu đồhồi quy thặng dư chuẩn hóa
Sửdụng biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Phân phối
dư có Mean = 3,68E-15 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,991 tức gần bằng 1, đường cong phân phối có dạng hình chng, nên ta có thểkhẳng định phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra spss)
Hình 2.3 Đồthị P-P bình thường của hồi quy thặng dư chuẩn hóa
Đồ thị P-P có các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm trên đường chéo chứng tỏphần dư chuẩn hóa có phân phối xấp xỉchuẩn.
2.2.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005), ý nghĩa giá trịtrung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giảlà:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5 – 1)/5 = 0,8 ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00–1,80: Rất không đồng ý
1,81–2,60: Khơng đồng ý
2,61–3,40: Bình thường (Trung lập)
3,41– 4,20: Đồng ý
2.2.5.1 Đánh giá của học viên vềnhân tố chương trìnhđào tạo (CTĐT)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố CTĐT = 4
H1: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố CTĐT # 4 Kết quả đã xử lý qua SPSS thu được:
Bảng 2.18 Thống kê mô tảý kiến đánh giá của học viên về chương trìnhđào tạo
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rấtđồng ý CTĐT1 - - 11,8 15,9 72,4 4,61 CTĐT2 1,2 3,5 12,9 34,7 47,6 4,24 CTĐT3 0,6 - 15,3 43,5 40,6 4,24 CTĐT4 2,9 6,5 12,9 44,1 33,5 3,99 CTĐT5 1,2 1,2 18,2 29,4 50,0 4,26 CTĐT - - - - - 4,26
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Qua bảng trên ta thấy, mức độ rất đồng ý vàđồng ýđược học viên đánh giá rất cao. Yếu tố CTĐT1 – “Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo
đúng nhu cầu của học viên” được học viên đánh giá với mức độrất đồng ý cao nhất là 72,4%. Có thể nói nhân viên tại trung tâm luôn thực hiện việc kiểm tra đầu vào cho mỗi khóa học kỹ lưỡng và chi tiết, đảm bảo cho học viên tham gia khóa học đầy đủ. Bên cạnh đó, cũng có mức độ rất không đồng ý và không đồng ý của các yếu tố CTĐT2, CTĐT3, CTĐT4 và CTĐT5, trung tâm cần hoàn thành tốt hơn những yếu tố