Độtin cậy Khả năng
đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mơ hình SERVPERF
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ đo
lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Và
đề nghị thang đo giữnguyên 5 thành phần và22 câu thang đo SERVQUAL nhưng bỏ
phần kỳvọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn và bảng câu hỏi gọn hơn. Mơ hình SERVPERFđược phát triển bởi Cronin và Taylor dựa trên nền tảng
của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất
lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳvọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Một sốmơ hình khác liên quanđến đềtài
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng
dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đề xuất mơ hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tốchính bao gồm: Cơ sởvật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khả
năng phục vụ.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường đại học An Giang sử dụng thang đo biến thểcủa thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng
đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trongđó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quảnghiên cứu cho thấy: các yếu tốgiảng viên, cơ sởvật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sựhài lòng của sinh viên. Hai thành phần có
tác động đáng kểtiếp theo là cơ sởvật chất và sựtin cậy vào nhà trường.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tựnhiên – Đại học Quốc gia
Thành phốHồChí Minh. Kết quảphân tích hồi quy cho thấy sựhài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là sựphù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sựtận tâm của giảng
viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từphía nhà
trường, cuối cùng là trang thiết bịphục vụhọc tập và điều kiện học tập.
1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Sau khi nghiên cứu các mơ hình và tổng quan vềtình hình nghiên cứu liên quan
đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng trong ngành giáo dục nói riêng, dựa trên sự tham khảo và kế thừa các mơ hình nghiên cứu liên quan chủ yếu là mơ hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) cùng với sự trao đổi với trung tâm sao cho phù hợp với thực tiễn. Tác giả dựkiến sử dụng khung phân tích với bốn yếu tốphổbiến của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
đến sựhài lòng của học viên như sau: