hóa Hệsố chuẩn hóa T Sig. VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số 1,490 0,237 CTĐT 0,132 0,048 0,164 2,753 0,007 1,224 NLPV 0,351 0,051 0,432 6,866 0,000 1,361 ĐNGV 0,226 0,048 0,301 4,740 0,000 1,391
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Hệsố phóng đại phương sai của các biến (VIF) đều nhỏ hơn 2, do vậy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mơ hình.
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình nhỏ hơn 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Như vậy phương trình hồi quy được xác định như sau:
SHL = 1,490 +0,132CTĐT + 0,351NLPV + 0,226ĐNGV + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thể xác định rằng có 3 nhân tố là “Chương
trình đào tạo”, “Năng lực phục vụ”, “Đội ngũ giảng viên” ảnh hưởng đến “Sự hài
lòng”của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.
Đềtài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệsốBetanhư sau:
- Hệsốβ1 = 0,132 có ý nghĩa là khi biến“Chương trìnhđào tạo” thay đổi một đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,132đơn vị.
- Hệsốβ2 = 0,351 có ý nghĩa là khi biến“Năng lực phục vụ”thay đổi một đơn
vị trong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lịng”biến động cũng chiều với 0,351
- Hệ số β3 = 0,226 có ý nghĩa là khi biến “Đội ngũ giảng viên” thay đổi một đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,226đơn vị.
→“Sự hài lòng”của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy trung tâm cần phải kiểm soát các nhân tốnày một cách tốt hơn.
2.2.4.4 Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Bảng 2.16Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn Durbin - Watson 1 0,719a 0,517 0,509 0,35005 1,851
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Dựa vào bảng kết quả phân tích, mơ hình các biến độc lập có giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,509 tức là độphù hợp của mơ hình là 50,9%.Đồng thời ta nhận thấy giá trị
R2 hiệu chỉnh là 0,509 khá cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụthuộc được coi là gần chặt chẽ.
Đại lượng Durbin – Watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,851 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.4.5 Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
Bảng 2.17 Kiểm định ANOVAANOVAa ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình phương F Sig. 1 Hồi quy 21,803 3 7,268 59,310 0,000b Số dư 20,341 166 0,123 Tổng 42,144 169
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ (< 0,05), cho phép nghiên cứu bác bỏgiảthiết rằng “Hệ số xác định R2= 0” tức là mơ hình hồi quy
phù hợp (R2 khơng thể tính cụ thể, nhưng ta biết chắc chắn khác 0, mà khác 0 là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc). Qua đó, ta thấy mơ hình hồi quy thu
được, các biến độc lập giải thích khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài
lịng”.
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Hình 2.2 Biểu đồhồi quy thặng dư chuẩn hóa
Sửdụng biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Phân phối
dư có Mean = 3,68E-15 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,991 tức gần bằng 1, đường cong phân phối có dạng hình chng, nên ta có thểkhẳng định phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra spss)
Hình 2.3 Đồthị P-P bình thường của hồi quy thặng dư chuẩn hóa
Đồ thị P-P có các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm trên đường chéo chứng tỏphần dư chuẩn hóa có phân phối xấp xỉchuẩn.
2.2.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005), ý nghĩa giá trịtrung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giảlà:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5 – 1)/5 = 0,8 ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00–1,80: Rất không đồng ý
1,81–2,60: Khơng đồng ý
2,61–3,40: Bình thường (Trung lập)
3,41– 4,20: Đồng ý
2.2.5.1 Đánh giá của học viên vềnhân tố chương trìnhđào tạo (CTĐT)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố CTĐT = 4
H1: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố CTĐT # 4 Kết quả đã xử lý qua SPSS thu được:
Bảng 2.18 Thống kê mô tảý kiến đánh giá của học viên về chương trìnhđào tạo
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rấtđồng ý CTĐT1 - - 11,8 15,9 72,4 4,61 CTĐT2 1,2 3,5 12,9 34,7 47,6 4,24 CTĐT3 0,6 - 15,3 43,5 40,6 4,24 CTĐT4 2,9 6,5 12,9 44,1 33,5 3,99 CTĐT5 1,2 1,2 18,2 29,4 50,0 4,26 CTĐT - - - - - 4,26
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Qua bảng trên ta thấy, mức độ rất đồng ý vàđồng ýđược học viên đánh giá rất cao. Yếu tố CTĐT1 – “Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo
đúng nhu cầu của học viên” được học viên đánh giá với mức độrất đồng ý cao nhất là 72,4%. Có thể nói nhân viên tại trung tâm luôn thực hiện việc kiểm tra đầu vào cho mỗi khóa học kỹ lưỡng và chi tiết, đảm bảo cho học viên tham gia khóa học đầy đủ. Bên cạnh đó, cũng có mức độ rất không đồng ý và không đồng ý của các yếu tố CTĐT2, CTĐT3, CTĐT4 và CTĐT5, trung tâm cần hoàn thành tốt hơn những yếu tố
Bảng 2.19 Kết quảkiểm định One Sample T–Test của nhân tố chương trình
đào tạo
Yếu tố
Sig.
(2-tailed) Mean
CTĐT1 - Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư
vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên 0,000 4,61
CTĐT2 - Khung chương trình giảng dạy của khóa
học được thơng báo chi tiết cho học viên 0,001 4,24
CTĐT3 - Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn
đầu ra rõ ràng 0,000 4,24
CTĐT4 - Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng
khóa học, đầy đủthơng tin và dễhiểu 0,878 3,99
CTĐT5 - Chương trình đào tạo được cập nhật
thường xuyên và mởnhiều khóa học 0,000 4,26
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Tác giả sửdụng kiểm định One Sample T – Test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm
định cho ra kết quảgiá trị Sig. của biến quan sátCTĐT4 > 0,05. Do đó chấp nhận H0,
giá trị trung bình của biến này = 4 có nghĩa là học viên đồng ý với đánh giá này. Còn giá trị Sig. của các biến CTĐT1, CTĐT2, CTĐT3, CTĐT5 < 0,05, do đó bác bỏ H0, có nghĩa là giá trị trung bình của 4 biến này # 4.
Giá trị trung bình của các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,7 nên có thể nói các yếu tốnày nhận được sự đồng ý cao của học viên. Yếu tố “Nhân viên kiểm tra
đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên” được đánh giá cao
nhất với giá trị trung bình là 4,61. Yếu tố “Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu” được học viên đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,99.
2.2.5.2 Đánh giá của học viên vềnhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá trung bình của học viên vềnhóm nhân tố ĐNGV = 4
Bảng 2.20 Thống kê mô tảý kiến đánh giá của học viên về đội ngũ giảng viênTiêu chí Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rấtđồng ý ĐNGV1 - 1,2 13,5 33,5 51,8 4,36 ĐNGV2 1,8 1,8 12,9 45,3 38,2 4,16 ĐNGV3 1,8 3,5 12,9 42,9 38,8 4,14 ĐNGV4 1,8 5,3 14,1 51,2 27,6 3,98 ĐNGV - - - - - 4,15
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Kết quả thống kê mô tả cho thấy, mức độ rất đồng ý và đồng ý được học viên đánh giá khá cao. Yếu tố ĐNGV1 – “Giảng viên là các chuyên gia có chun mơn,
giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt” có mức độrất đồng ý cao nhất là 51,8%. Qua đó cho thấy, trung tâm ln lựa chọn những giảng viên tốt nhất để làm tăng chất lượng của khóa học, đảm bảo đầu ra cho học viên. Tuy nhiên, cũng có những học viên đánh giá khơng hài lịng về đội ngũ giảng viên
Bảng 2.21 Kết quảkiểm định One Sample T–Test với đội ngũ giảng viên
Yếu tố
Sig.
(2-tailed) Mean
ĐNGV1 - Giảng viên là các chun gia có chun
mơn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt 0,000 4,36
ĐNGV2 - Giảng viên có khả năng truyền đạt nội
dung dễhiểu, phù hợp, đúng trọng tâm 0,012 4,16
ĐNGV3 - Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ
nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên 0,051 4,14
ĐNGV4 - Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc
mắc của học viên 0,731 3,98
Qua kiểm định trên với mức ý nghĩa 95%,ta thấy giá trị Sig. của các biến quan
sát ĐNGV3, ĐNGV4 > 0,05. Do đó chấp nhận H0, giá trị trung bình của 2 biến này = 4 cũng có nghĩa là học viên đồng ý với các đánh giá này. Còn giá trị Sig. của các biến
ĐNGV1, ĐNGV2 < 0,05 do đó bác bỏH0, tức là giá trịtrung bình của 2 biến này # 4. Giá trị trung bình của các biến đều có giá trị lớn hơn 3,7 nên có thểnói các yếu tốnày nhận được sự đồng ý cao của học viên. Yếu tố “Giảng viên là các chun gia có chun mơn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt” được học viên đánh giá tốt nhất với giá trịtrung bình là 4,36. Yếu tố “Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên”
được học viên đánh giá thấp nhất với giá trịtrung bình là 3,98.
2.2.5.3 Đánh giá của học viên vềnhân tố cơ sởvật chất (CSVC)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá trung bình của học viên vềnhóm nhân tốCSVC =4
H1: Đánh giá trung bình của học viên vềnhóm nhân tốCSVC #4
Bảng 2.22 Thống kê mơ tảý kiến đánh giá của học viên về cơ sởvật chất
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rấtđồng ý CSVC1 3,5 7,6 31,8 31,8 25,3 3,68 CSVC2 1,8 13,5 24,7 38,8 21,2 3,64 CSVC3 1,2 8,8 24,1 35,3 30,6 3,85 CSVC4 0,6 12,9 30,6 37,1 18,8 3,61 CSVC5 4,1 15,3 32,9 27,1 20,6 3,45 CSVC6 4,1 7,6 24,7 35,3 28,2 3,76 CSVC - - - - - 3,66
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Qua bảng thống kê ta thấy, mức độ đồng ý của học viên về cơ sởvật chất chưa
nhiều. Mức độ đồng ý của yếu tốCSVC2– “Cơ sởvật chấtđược trang bị hiện đại, đáp
ứng nhu cầu của học viên” được đánh giá tốt nhất là 38,8%. Yếu tố CSVC1 – “Nơi
tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bốtrí hợp lý, sạch sẽ” với mức độrất
không đồng ý cao nhất là 3,5% và mức độ trung lập cũng khá cao là 31,8%. Như vậy, cần khắc phục cái yếu tố cơ sở vật chất để làm giảm mức độ rất không đồng ý và
không đồng ý xuống mức thấp nhất.
Bảng 2.23 Kết quảkiểm định One Sample T–Test với nhân tố cơ sởvật chất
Yếu tố
Sig.
(2-tailed) Mean
CSVC1 - Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận
tiện, được bốtrí hợp lý, sạch sẽ 0,000 3,68 CSVC2 - Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp
ứng nhu cầu của học viên 0,000 3,64
CSVC3 - Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học
viên tham gia hợp lý 0,056 3,85
CSVC4 - Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang
bị đầy đủ, kịp thời 0,000 3,61
CSVC5 - Học viên được trang bị và hướng dẫn các
ứng dụng cho khóa học 0,000 3,45
CSVC6 - Phịng học sạch sẽ, được trang bị các
phương tiện hỗtrợgiảng dạy và học tập đầy đủ 0,004 3,76
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Giá trị Sig. của biến quan sát CSVC3 > 0,05, do đó chấp nhận giả thuyết H0, giá trị trung bình của biến này = 4 có nghĩa là học viên đồng ý với đánh giá này. Giá trị Sig. của các biến CSVC1, CSVC2, CSVC4, CSVC5, CSVC6 < 0,05, do đó bác bỏ giảthuyết H0, tức là giá trị trung bình của các biến này # 4.
Giá trị trung bình của các biến này đều lớn hơn 3,4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của học viên. Yếu tố “Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia hợp lý” được học viên đánh giá tốt nhất với giá trị trung bình là
3,85. Yếu tố “Học viên được trang bị và hướng dẫn cácứng dụng cho khóa học” được đánh giá thấp nhất với giá trịtrung bình là 3,45.
2.2.5.4 Đánh giá của học viên vềnhân tố năng lực phục vụ(NLPV)
Giảthuyết:
H0:Đánh giá trung bình của học viên vềnhóm nhân tốNLPV =4
H1: Đánh giá trung bình của học viên vềnhóm nhân tốNLPV # 4
Bảng 2.24 Thống kê mơ tảý kiến đánh giá của học viên về năng lực phục vụ
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rấtđồng ý NLPV1 - - 9,4 15,3 75,3 4,66 NLPV2 - - 13,5 31,2 55,3 4,42 NLPV3 - 4,7 10,0 21,8 63,5 4,44 NLPV4 1,2 2,4 15,3 55,9 25,3 4,02 NLPV - - - - - 4,38
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Qua bảng thống kê ta thấy, mức độ rất đồng ý và đồng ý được học viên đánh
giá rất cao. Yếu tố NLPV1 – “Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng và tư vấn
nhanh chóng, nhiệt tình” có mức độ rất đồng ý cao nhất là 75,3% và mức độrất không
đồng ý và không đồng ý khơng có. Các yếu tố cho thấy mức độ rất khơng đồng ý và
không đồng ý được học viên đánh giá với mức độ rất thấp. Qua đó ta thấy, năng lực phục vụcủa các nhân viên tại trung tâm khá tốt.
Bảng 2.25 Kết quảkiểm định One Sample T–Test với nhân tố năng lực phục vụ
Yếu tố
Sig.
(2-tailed) Mean
NLPV1 - Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng
và tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình 0,000 4,66
NLPV2 - Nhân viên tư vấn trang bị được kiến thức
và am hiểu vềcác khóa học 0,000 4,42 NLPV3 - Các khóa học được sắp xếp linh động, phù
hợp với thời gian của học viên 0,000 4,44 NLPV4 - Giảng viên luôn giám sát và hỗtrợhọc viên 0,769 4,02
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra spss)
Giá trị Sig. của biến quan sát NLPV4 > 0,05, do đó chấp nhận giả thuyết H0, tức là giá trị trung bình của biến này = 4. Giá trị Sig. của các biến NLPV1, NLPV2,
NLPV3 < 0,05, do đó bác bỏgiảthuyết H0, có nghĩa là giá trị trung bình của các biến này # 4.
Giá trị trung bình của các biến đều lớn hớn 4,0 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý rất cao của học viên. Yếu tố “Nhân viên lắng nghe ý kiến của
khách hàng và tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình” được học viên đánh giá cao nhất với
giá trị trung bình là 4,66. Yếu tố “Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ học viên” được
đánh giá thấp nhất với giá trịtrung bình là 4,02.