CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Kết quả nghiên cứu
Đềtài sửdụng bảng hỏi (phụlục 1) với thang đo Likert 5 mức độ(hoàn toàn
khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý) gồm 25 biến đánh giá các thuộc tínhảnh hưởng
tới quyết định mua BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế.
Đề tài đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu 125 khách hàng của cơng ty. Từ đó, nhập
và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS và cho ra các kết quả theo các phương
pháp như sau:
2.2.1. Thống kê mô tả
2.2.1.1 Thống kê mơ tảchungđốitượng phỏng vấn
Qua q trình thu thập dữliệu bằng 125 phiếu khảo sát được phát ra và đưa vào phân tích dữliệu, mẫu điều tra có đặc điểm dưới đây:
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu Tiêu thức Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 87 69,6 Nữ 38 30,4 Độtuổi Từ1 - 25 tuổi 12 9,6 Từ26 - 35 tuổi 49 39,2 Từ36 - 45 tuổi 44 35,2 Từ46 - 65 tuổi 20 16,0 Nghềnghiệp Sinh viên 5 4,0 Công nhân 13 10,4 Lao động tựdo 12 9,6 Cán bộquản lý 42 33,6
Nhân viên văn phòng 46 36,8
Khác 7 5,6 Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng/tháng 5 4,0 Từ5 - 10 triệu đồng/tháng 58 46,4 Từ10 - 15 triệu đồng/tháng 47 37,6 Trên 15 triệu đồng 15 12,0 Tình trạng hơn nhân Đã kết hơn 108 86,4 Độc thân 17 13,6
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Giới tính
Theo kết quả điều tra khảo sát khách hàng cho thấy rằng, có sự chệnh lệch khá lớn giữa nam và nữ. Cụ thể, trong 125 có 87 người là đối tượng nam (chiếm 69,6%) trong khi đó đối tượng nữcó 38 người (chiếm 30,4%), giới tính nam cao hơn 2 lần so
Độ tuổi
Theo kết quả điều tra khảo sát khách hàng cho thấy rằng, tỷlệ nhóm khách hàng từ độtuổi 26 -35 tuổi và từ36 - 45 tuổi là cao nhất, chiếm tỷlệlần lượt là 39% và 35% bởi lẽ đây có thể dược coi là độ tuổi có thu nhập ổn định, độc lập về tài chính. Đồng
thời là độtuổi của những người đã có gia đình và có con nên ý thức được mức độ rủi ro và muốn đảm bảo tài chính cho chính mình. Tiếp đến là 2 nhóm độ tuổi từ 46 - 65 tuổi và từ1 - 25 tuổi có tỷlệlà 16% và 10%.
Như vậy có thể thấy, công ty bảo hiểm không chú trọng mở rộng nhóm đối
tượng trên 65 tuổi trở lên. Bởi đây được coi là nhóm đối tượng dễ mắc bệnh và chứa nhiều rủi ro nhất.
Nghề nghiệp
Trong thời gian nghiên cứu, qua 125 mẫu đã điều tra, thì thấy rằng nhóm đối tượng sinh viên, lao động tự do, cơng nhân và nhóm nhỏ đối tượng khác chiếm tỷ lệ phần trăm ít nhất và có tỷ gần bằng nhau lần lượt là 4%, 9%, 10%, 6%. Nhưng bên cạnh đó, nhóm nhân viên văn phịng và nhóm cán bộ quản lý chiếm tỷ lệ rất cao là
37%, 34% và đây được coi là nhóm đối tượng mà cơng ty đang hướng tới. Nhóm đối tượng này cũng được coi là nhóm đối tượng tạo ra thu nhậpổn định và có quyền quyết định mua một sản phẩm nào đó.
Thu nhập
Thu nhập bình quân tháng của khách hàng mua BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế nhiều nhất trong khoảng từ 5– 10 triệu đồng, chiếm 46,4% và mức thu nhập từ10–15 triệu đồng với 37,6% đây là mức thu nhập khá cao, chứng tỏ người mua bảo hiểmcon người kết hợp có mức thu nhập cao. Khách hàng có thu nhập dưới 5
triệu đồng và trên 15 triệu đồng chiếm tỷlệít nhất lần lượt là 4% và 12%. Những đối
tượng nàylà sinh viên, công nhân và lao động tựdo
Tình trạng hơn nhân
Trong kết quảkhảo sát 125 khách hàng, có thểthấy rằng lượng khách hàng đã kiết hơn chiếm tới 86,4% tương đương với 108 người và lượng khách hàng độc thân chỉchiếm một phần rất ít là 13,6% với 17 người.Đây cũng là điều dễhiểu bởi khi có gia đình và
có con và có con họcó ý thức được mìnhđã là trụcột gia đình,đồng thời có xu hướng
muốn hạn chếrủi ro cho chính mình và giađình.
2.2.1.2 Thống kê mơ tả đặcđiểm hành vi mẫu nghiên cứu
Nguồn thông tin khách hàng biết đến BHCN kết hợp tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế
Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng biết đến BHCN kết hợp
Kênh thơng tin Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
Báo chí, truyền hình, truyền thanh 13 10,4
Internet, facebook, email 12 9,6
Chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm
của công ty 34 27,2
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 47 37,6
Tư vấn viên 14 11,2
Khác 5 4,0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Qua kết quả thống kê, nguồn thông tin mà khách hàng biết đến BHCN kết hợp phần lớn đến từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp và qua chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của công ty (chiếm tỷlệlà 37,6% và 11,2%)tương đương với (lần lượt là 47 người và 34 người). Tỷ lệ người mua bảo hiểm biết đến công ty qua Internet, facebook, email và nguồn khác (chiếm tỷlệthấp nhất là 9,6% và 4,0%) với (lần lượt là
12 người và 5 người). Bên cạnh đó, có một phần ít khách hàng lại từnguồn tư vấn viên và báo chí, truyền hình, truyền thanh với (tỷlệ11,2% và 9,6%).
Như vậy có thể thấy được rằng, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch chăm sóc khách hàng của ty sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Khi mà khách hàng cảm nhận được những lợi ích cũng như sự quan tâm đến từcơng ty thì tự động khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè của mình và sản phẩm của cơng ty sẽ được biết đến nhiều hơn. Bên cạnh đó, chính sách quảng bá giới sản phẩm
Thời gian khách hàng mua BHCN kết hợp
Bảng 2.5: Thời gian khách hàng mua BHCN kết hợp
Thời gian Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 21 16,8
Từ1– 3 năm 53 42,4
Từ3– 5 năm 40 32,0
Trên 5 năm 11 8,8
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Qua số liệu thống kê cho thấy, trong 125 khách hàng tham gia khảo sát, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm từ chiếm tỉ lệ 1 – 3 năm cao nhất là 42,4% với 53
người; có 40 người sử dụng từ 3 đến 5 năm với tỉ trọng 32,0%; 16,8 người sử dụng
dưới 1 năm chiếm tỉtrọng 16,8%; và có 11 người đã sửdụng sản phẩm trên 5 năm với
tỉtrọng 8,8%.
Các tiêu chí để khách hàng quyết định mua BHCN kết hợp
Bảng 2.6: Tiêu chí để khách hàng quyết định mua BHCN kết hợp
Yếu tố Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam 33 26,4
Giá cảphù hợp 49 39,2
Chất lượng dịch vụkhách hàng tốt 21 16,8
Cơ sởvật chất 7 5,6
Các yếu tốkhác 15 12,0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Theo kết quả thống kê, khách hàng đặc biệt quan tâm đến giá cả hay nói cách khác là phí bảo hiểm của cơng ty, tiêu chí này chiếm tới 39,2% tương đương 49 người. Tiếp đến là tiêu chí “Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam” chiếm
hơn với những cơng ty đã có tên tuổi và chỗ đứng trên thị trường và Công ty bảo hiểm
PJICO Huế thường biết đến là một công ty kinh doanh về BHVC xe ô tô. Tuy nhiên, BHCN kết hợp cũng đang được cơng ty quan tâm và chú trọng đến
Tiêu chí“Cơ sởvật chất”có tỷlệkhách hàng chọn khá ít là 5,6% tương đương 7
người.
2.2.2. Kiểm tra độtin cậy của thang đo
Trước khi tiếnhành vào các bước phân tích dữliệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Trong q trình nghiên cứu, sửdụng thang đo Likert 5 mức độ (từ1–rất không
đồng ý đến 5 – rất đồng ý). Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Hệ số này dùng để loại các biến rác, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận (Nunnally & Bernstein, 1994) cụthể như sau:
- Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: hệsố tương quan cao; - Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: chấp nhận được;
- Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 thành phần chính: “Động cơ”, “Rào cản”, “Thương hiệu”, “Dịch vụ khách hàng”’ “Ý kiến nhóm tham khảo”, “Quyết định
mua”.
Trong quá trình kiểm định độtin cậy, các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên khơng có biến nào bịloại khỏi mơ hình.
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập
Biến
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến 1. Động cơ mua BHCN kết hợp: Cronbach’s Alpha = 0,741
Bảo vệtài chính cho giađình/doanh nghiệp 11,59 5,437 0,537 0,682
Tiết kiệm cho tương lai 11,48 6,284 0,495 0,705
Đầu tư tài chính 11,80 5,532 0,535 0,682
Thấy lợi ích của việc mua BH từ người khác 11,86 5,462 0,577 0,657
2. Các rào cản trong việc mua BHCN kết hợp: Cronbach’s Alpha = 0,803
Tơi khơng có đầy đủcác thơng tin vềBHCN 13,57 12,651 0,589 0,765
Tôi không tin tưởng Công ty BH 14,23 13,034 0,547 0,779
Nhiều thủtục phức tạp mà tôi không hiểu 13,94 13,818 0,498 0,792
Tơi đã có BH xã hội và BH y tế 13,78 12,751 0,604 0,760
Dịch vụkhách hàng của công ty bảo hiểm chưa tốt 13,70 12,955 0,721 0,730
3. Thương hiệu công ty: Cronbach’s Alpha = 0,853
Công ty xây dựng được uy tín và lịng tin cho khách hàng 14,84 13,490 0,684 0,818 Tôi chọn mua sản phẩm của cơng ty BH có sản phẩm BH phù
hợp với nhu cầu của tôi 15,21 13,150 0,636 0,832
Tôi chọn mua Bảo hiểmởCơng ty có tài chính vững mạnh 15,40 13,339 0,702 0,814
Tơi chọn mua sản phẩm của Cơng ty BH có chươngtrình
quảng bá tốt vềsản phẩm 15,15 13,759 0,741 0,807
4. Dịch vụ khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,768
Tư vấn viên bảo hiểm nhiệt tình trong việc giải đáp các thắc
mắc của khách hàng 10,79 6,843 0,592 0,700
Tư vấn viên có đủchuyên môn vềsản phẩm bảo hiểm của
công ty 11,04 6,603 0,631 0,678
Quy trình xửlý bảo hiểm nhanh chóng 10,88 6,703 0,585 0,704
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 11,30 7,681 0,468 0,762
5. Ý kiến nhóm tham khảo: Cronbach’s Alpha = 0,754
Theo tơi, mua BHCN là khi có tác động từnhững người thân 11,70 6,133 0,626 0,653
Bạn bè/đồng nghiệpủng hộtôi mua BHCN 11,74 6,922 0,561 0,694
Theo tơi, mua BHCN là khi có tác động từ các cơ quan liên
quan khác (doanh nghiệp, gara,…) 12,11 6,487 0,493 0,732
Kết quảtính tốn hệsố Cronch’s Alpha đối với các yếu tốnghiên cứu cho thấy hệsố Cronbach’s Alpha của tất cảcác yếu tốnghiên cứu đều lớn hơn 0,7. Trong đó, yếu tốCác rào cản trong việc mua BHCN kết hợp và Thương hiệu cơng ty có hệsố
Cronbach’s Alphacao nhất lần lượt là0,803và0,853, còn 3 yếu tốnghiên cứu còn lại làĐộng cơ mua BHCN kết hợp; Ý kiến nhóm tham khảo; Dịch vụkhách hàng có hệ
số Cronbach’s Alpha lần lượt là0,741;0,754và0,768.
Trong quá trìnhđánh giá độtin cậy của các thang đo thì khơng xuất hiện biến rác bịloại bỏ, do đó hệsố Cronbach’s Alpha đảm bảo độtin cậy cao, đảm bảo trong việc phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.8 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộcQuyết định mua bảo hiểm con người kết hợp: Cronbach’s Alpha = 0,749 Quyết định mua bảo hiểm con người kết hợp: Cronbach’s Alpha = 0,749
Tơi sẽtìm hiểu thơng tin về
BHCN trong thời gian tới 7,45 1,394 0,610 0,636
Tôi sẽgiới thiệu người thân mua
BHCN trong thời gian tới 7,51 1,155 0,603 0,637
Tôi sẽtiếp tục mua bảo hiểm tại
công ty 7,54 1,364 0,528 0,719
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS )
Qua kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc cho thấy, nhân tố “quyết
định mua” có hệsố Cronbach’s Alpha = 0,749 lớn hơn 0,7, hệsố tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
đều nhỏ hơn 0,749 nên biến phụ thuộc “Quyết định mua” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy đểthực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, nghiên cứu cần thực hiện kiểm
định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không thông qua việc xét
Điều kiện để chứng tỏrằng bước phân tích nhân tốkhám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này là: 0.5≤ KMO ≤ 1. Và kết quả thu được như sau:
- Giá trị KMO bằng 0.704 (thỏa mãn điều kiện) chứng tỏ rằng phân tích nhân tố EFA là phù hợp.
- Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05 nên các biến quan sát được đưa vào mơ hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lậpKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Trị số KMO (Kaiser Meyer - Olkin of Sampling
Adequacy) 0,704
Đại lượng thống kê Bartlett’s Test
Approx. Chi-Square 1003,187
Df 231
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS )
2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biếnđộc lập
Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mơ hình nghiên cứu, 5 nhân tốnày giải thích được 61,149%% của biến động. Tất cả các hệsốtải nhân tốcủa các nhân tốtrong từng Nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.5.
- Tiếp theođể xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sửdụng 2 tiêu chuẩn: + Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉgiữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉcó nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mơ hình phân tích. Kết quảphân tích EFA lần 1 cho ra 4 nhân tốcó giá trị Eigenvalue > 1.
Bảng 2.10. Rút trích nhân tố biến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 TH5 0,855 TH4 0,829 TH2 0,796 TH3 0,745 TH1 0,733 RC5 0,840 RC4 0,773 RC1 0,751 RC2 0,703 RC3 0,649 DVKH2 0,811 DVKH1 0,785 DVKH3 0,771 DVKH4 0,650 YKNTK1 0,827 YKNTK2 0,749 YKNTK3 0,736 YKNTK4 0,671 DC4 0,765 DC3 0,724 DC2 0,721 DC1 0,718 Hệ số Eigenvalue 3,517 3,409 2,509 2,193 1,823 Phương sai tích lũy tiến (%) 15,988 31,486 42,891 52,862 61,149
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Kết quả EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0.5, đảm bảo điều kiện của Factor loading là
phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 vì vậy nhóm 5 các biến quan sát đều có thểsửdụng tốt cho
các bước phân tích tiếp theo.
Có thể thấy thứ tựcác nhân tố trong thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo khơng thay đổi và vẫn giữ ngun. Vì vậy qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 22 biến quan sát ban đầu. Kết quả có 5