CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Do giới hạn đềtài nên chỉthu thập sốliệu sơ cấp của một sốKHchưa sửdụng và đã sử dụng thẻ ATM của Vietinbank tại quận Ninh Kiều trên địa bàn thành phốCần Thơ. Vì đây là địa bàn có nhiều chi nhánh của Vietinbank và địa điểm sửdụng dịch vụthẻATM.
2.2.2. Phương pháp thu thập sốliệu
Sốliệu thứ cấp: sử dụng trong đề tài được thu thập chủ yếu từcác báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh, kết quả hoạt động của Tổ Thẻ của Vietinbank Cần Thơ.
Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp KH có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank thông qua bảng câu hỏi để nghiên cứu mức độ hài lịng của KH đối với hoạt động thanh tốn thẻATM của Vietinbank Cần Thơ.
- Đối tượng phỏng vấn: trong phạm vi đề tài này tập trung vào các KH cá nhân, những người dân đang sống và làm việc tại Thành phốCần Thơ.
- Địa điểm phỏng vấn:
+ Vietinbank - Trụ sở chính: 09, Phan Đình Phùng, P. Tân An, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
+ PGD Ninh Kiều: 27, Mậu Thân, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
+ PGD Thắng Lợi: 16-18, Phan Đình Phùng, P. Tân An, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
+ Siêu thị Vinatex: Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
- Xác định cỡmẫu: tác giảtiến hành phỏng vấn 100 quan sát.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Phỏng vấn trực tiếp những KH đến giao dịch tại các NH, các phòng giao dịch và gửi phiếu phỏng vấn đến những người làm việc tại các cơ quan ở Quận Ninh Kiều– TP. Cần Thơ. Theo đó, phỏng vấn KH sử dụng dịch vụthẻcủa các NH trên địa bàn TP. Cần Thơ.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối trên số liệu thứcấp thu được từNH.
100 * % 0 Y Y Y
Sử dụng phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối để so sánh số liệu năm tính với sốliệu năm trước của các chỉtiêu xem có biến động khơng và tìm ra ngun nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế.
(5) Phương pháp so sánh bằng sốtuyệt đối: là kết quảphép trừgiữa trị sốcủa kỳphân tích so với kỳgốc của các chỉtiêu kinh tế. Kết quảso sánh phản ánh tình hình thực hiện kếhoạch, sựbiến động vềkhối lượng, quy môtăng giảm của các hiện tượng kinh tế.
Trong đó:
Y0: chỉtiêunăm trước Y1: chỉ tiêu năm sau
Y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉtiêu kinh tế
(6) So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳgốc của các chỉ tiêu kinh tế. Số tương đối là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng sốlần (%) phản ánh được tình hình kinh tếkhi sốtuyệt đối khơng thể nói lên được. Kết quả so sánh bằng số tương đối biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độphát triển, mức phổbiến của các hiện tượng kinh tế.
Trong đó:
Y0 : chỉ tiêu năm trước. Y1 : chỉ tiêu năm sau.
∆Y : là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉtiêu kinh tế. %Y : là biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉtiêu kinh tế.
Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phương pháp phân tích bảng chéo để mơ tả mức độ hài lịng của KH thơng qua sự cảm nhận của KHđối với hoạt động thanh toán thẻATM của Vietinbank Cần Thơ.
a) Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép phân tích và các chỉ số thống kê thơng thường như số trung bình, sốtrung vị, phương sai, độlệch chuẩn cho các biến sốliên tục và các tỷsốcho các biến không liên tục.
Sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000) để đo lường mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ thẻ ATM với 5 khoảng cách qua 5 yếu tố thành phần (mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sựcảm thơng, phương tiện hữu hình). Và ý nghĩa của từng giá trị trung bìnhđối với thang đo khoảng trong phân tích thống kê mơ tả được tính nhưsau:
Giá trịkhoảng cách = (Giá trịlớn nhất –giá trịnhỏnhất) / n = (5–1) / 5
= 0,8
Giá trị
trung bình Ý nghĩa
1,00–1,80 Rất khơng đồng ý / Rất khơng hài lịng / Rất không quan trọng 1,81–2,60 Không đồng ý / Khơng hài lịng / Khơng quan trọng 2,61–3,40 Khơng ý kiến / Trung bình
3,41–4,20 Đồng ý / Hài lòng / Quan trọng 4,21–5,00 Rất đồng ý / Rất hài lòng / Rất quan trọng
b)Phương pháp phân tích tần số
Phân tích tần số (Frequency Analysis) là phương pháp dùng để thống kê tần số, sốlần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó. Trong bài nghiên cứu này sửdụng phân tích tần số đểthống kê các thơng tin về đối tượng phỏng vấn, thông tin sửdụng thẻ.
c) Phương pháp phân tích bảng chéo (Cross-tabulation):
Phương pháp phân tích bảng chéo là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng một lúc, nhưng kết quả phản ánh sựkết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chếtrong phân loại hoặc trong giá trịphân biệt.
Mục tiêu 3: sửdụng các phương pháp thống kê mơ tả, phân tích tần số để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ
Phương pháp phân tích Hồi quy Binary Logistic
Phương pháp hồi quy logistic nhị nguyên để xác định nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của KH: áp dụng khi ta muốn dự đốn việc xuất hiện hay khơng xuất hiện của một đặc tính hay một kết quả, dựa trên số liệu đã biết của một số biến mơ tả nào đó.
Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụthuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sựkiện nào đó mà ta quan tâm (chính là xác suất xảy ra). Các biến nghiên cứu có 2 biểu hiện và sẽ được mã hóa thành hai giá trị 0 và 1, dưới dạng này gọi là biến nhịphân.
Với hồi quy Binary Logistic, thông tin cần thu thập về biến phụ thuộc là một sựkiện nào đó có xảy ra hay khơng, biến phụ thuộc Y lúc này có hai giá trị 1 và 0, với 0 là không xảy ra sự kiện ta quan tâm và 1 là có xảy ra. Nếu xác suất sự kiện xảy ra được dự đốn lớn hơn 0,5 thì kết quảdự đốn sẽ cho ra là “có” xảy ra sựkiện và ngược lại.
Ta có mơ hình hàm Binary Logistic như sau:
) ( ) ( 1 0 1 0 1 ) / ( X X e e Y X E
Trong cơng thức này, E(X/Y) là xác suất đểY = 1 (tức là xác suất khi sựkiện xảy ra) khi biến độc lập có giá trịcụthểlà Xi. Kí hiệu (B0 + B1X) là z, ta viết lại mơ hình hàm Binary Logistic như sau:
Z Z e e Y P 1 1
Vậy thì xác suất khơng xảy ra sựkiện là:
Z Z e e Y P Y P 1 1 ) 1 ( 1 0
Sau khi thực hiện các phép biến đổi ta có dạng hàm hồi quy Binary Logistic với một biến độc lập X như sau:
10 10 9 9 8 8 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 0 X B X B X B X B X B X B X B X B X B X B B Trong đó, các biến X là: X : NH có uy tín, danh tiếng ) 0 ( ) 1 ( Y P Y P Log e
X2: Thời gian xửlý giao dịch
X3: Mức độan toàn, bảo mật thơng tin
X4: Mức độchun nghiệp của nhân viên NH X5: Vịtrí giao dịch thuận lợi
X6: Số lượng máy ATM trên địa bàn X7: Thời gian sửdụng thẻ
X8: Thời gian mởthẻ X9: Mức độsửdụng thẻ X10: Lãi suất trong tài khoản
Mục tiêu 4: Từ kết quả phân tích, đánh giá của các mục tiêu trên, đề ra giải pháp. Tổng hợp những mặt hạn chếvà yếu kém của chất lượng dịch vụthẻATM, đồng thời căn cứ vào những đánh giá và những ý kiến đóng góp của KH đểtừ đó đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻ.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺATM
CỦA VIETINBANK CẦN THƠ
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển
* Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ.
* Tên viết tắt: VIETINBANK
* Logo của NHCông Thương Việt Nam:
*Câu định vị thương hiệu: “Nâng giá trị cuộc sống”. * Loại hình doanh nghiệp: NHThương mại Cổphần.
* Lĩnh vực hoạt động: Tài chính–Bảo hiểm– Đầu tư –Chứng khốn. * Trụsở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hồn Kiếm, Thành PhốHà Nội. *Địa chỉ: Số 09, đường Phan Đình Phùng, Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
*Điện thoại: 0710.3820444–0710.3820.785–0710.3820.858 * Website:www.vietinbank.vn
* Fax: 0710.3823.473
Chi nhánh NH TMCP Công Thương Cần Thơ tiền thân là NH Khu vực Thành Phố Cần Thơ thuộc NH Nhà nước, trụ sở ban đầu của NH được đặt tại số 41 đường Ngô Quyền, Thành phố Cần Thơ. Đến tháng 07 năm 1988 NH TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ được chính thức thành lập và có trụ sở chính đặt tại số 09 đường Phan Đình Phùng, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
NH TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ là một trong những NH thương mại chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng, phạm vi hoạt động chủ yếu là huy động vốn trong các tầng lớp dân cư, thành phần kinh tếvà cho vay trong lĩnh vực công– thương nghiệp, giao thông vận tải và dịch vụ. Đầu năm 1991,NH mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tếvà hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Riêng vềhoạt động thẻ được NH triển khai vào năm 2004. Là một chi nhánh trực thuộc
NH TMCP Công Thương VN, Vietinbank Cần Thơ hoạt động chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động tại chỗ và nguồn vốn được điều hòa từ NH TMCP Công Thương VN. Khi mới thành lập, Vietinbank Cần Thơ bao gồm cả phịng giao dịch Sóc Trăng và Chi nhánh cấp 2 Khu Cơng nghiệp Trà Nóc.
Tháng 6/2001, PGD Sóc Trăng tách khỏi sự kiểm soát của Vietinbank Cần Thơ hình thành CN Vietinbank Sóc Trăng chịu sự giám sát trực tiếp của NH TMCP Công Thương VN. Đến tháng 10/2006, CN cấp 2 Khu Cơng nghiệp Trà Nóc cũng tách ra thành Chi nhánh NH TMCP Công Thương Việt Nam Khu Cơng nghiệp Trà Nóc trực thuộc NH TMCP Cơng Thương VN.
NH TMCP Công Thương Cần Thơ với phương châm “Nâng giá trịcuộc sống” đã và đang ph ấn đấu phát triển các nghiệp vụ kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, hiện đại hơn và đảm bảo an toàn tuyệt đối. Nhiều năm qua chi nhánh không ngừng nổlực, phấn đấu vươn lên và hiện nay đangphát triển ngày càng lớn mạnh với nhiều loại hình kinh doanhđa dạng và hiệu quả.
Đến nay Vietinbank Cần Thơ đã qua 25 năm hoạt động. Chặng đường đi qua tuy gặp khơng ít khó khăn nhưng NH không ngừng nỗlực phấn đấu vươn lên đạt được những thành công, đa dạng hóa kinh doanh và hiệu quả. Nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu vốn và giúp luân chuyển vốn nhanh trong nền kinh tế, Vietinbank Cần Thơ đã mởrộng hệthống các phòng giao dịch, máy rút tiền tự động ATM khắp quận, huyện thành phố Cần Thơ. Bên cạnh đó, NH cịn cải cách các hoạt động NH, xây dựng tác phong làm việc mới, đào tạo cán bộ có chun mơn sâu, đểphát triển mởrộng kinh doanh và đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế.
3.1.2. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụthẻthanh toán của Vietinbank
Với thông điệp “Mang đến điều người khác hằng mơ” cho KH sử dụng thẻ, Vietinbank, một trong những NH đi tiên phong trong lĩnh vực thẻthanh toán tại VN đã tung ra thị trường hàng loạt các sản phẩm thẻ đa dạng vềhạn mức, khác biệt về giá trị gia tăng, cạnh tranh về phí sử dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu tiêu dùng của KH.
a) Thẻtín dụng quốc tếVisa và MasterCard * Giới thiệu chung
- Thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) do Vietinbank phát hành được sử dụng thanh toán trong và ngoài lãnh thổ VN với hai thương hiệu hàng đầu thế giới là Visa và MasterCard.
- Chi tiêu trước, trảtiền sau, có thểthanh tốn tồn bộhay một phần khoản chi vào ngày đến hạn thanh tốn.
- Khơng tính lãi nếu chủ thẻthanh tốn tồn bộ dư nợ vào đúng ngày thanh toán ghi trên sao kê.
- Mất thẻ, không mất tiền, chỉ cần thông báo ngay với NH để phong tỏa ngay tài khoản thẻ.
Hình 3.1: Mẫu thẻTDQT Cremium Visa và Cremium MasterCard - Hơn 9000 đại lý tại VN và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thanh tốn thẻ trên tồn thếgiới đểKH thanh tốn hàng hóa dịch vụ.
- Hơn 1 triệu điểm rút tiền mặt và hơn 500.000 máy rút tiền tự động ATM hoạt động 24giờ/7ngày trên toàn thếgiới.
- Dịch vụhỗtrợ KH toàn cầu 24/24, 7ngày/tuần.
- Thuận lợi trong quản lý và giám sát chi tiêu của nhân viên, thay thế cho các khoản tạmứng tiền, cơng tác phí của cơ quan cho nhân viên khi đi công tác.
- Giúp các bậc phụhuynh kiểm sốt hiệu quảviệc chi tiêu của con em mình khi đang theo họcở nước ngoài.
* Đối tượng sửdụng thẻTDQT
a. Lãnhđạo các Bộ, Ban ngành, chủdoanh nghiệp, Thương nhân. b. Cán bộnhân viên thu nhập cao, trung bình.
c. Học sinh, sinh viên đi học xa nhà, và du họcở nước ngoài. d. Khách hàngthường xun đi du lịch và cơng tác nước ngồi.
e. Khách hàng cơng ty.
* Tiện ích của thẻ
ThẻVietinbank Visa và Vietinbank Master phù hợp với rất nhiều mục đích sử dụng của quý KH:
- Giảm rủi ro mang theo tiền mặt.
- Quản lý kếhoạch chi tiêu dễdàng qua các sao kê giao dịch hàng tháng. - Được vay và hỗ trợ tài chính kịp thời từNH, đặc biệt khi đi công tác, theo học xa nhà, hoặc du học nước ngoài.
- Dễ dàng đặt tour du lịch, khách sạn, nhà hàng.
- Tham gia thương mại điện tử, mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng Internet.
- Thay thế hiệu quả các khoản tạm ứng, cơng tác phí bằng tiền mặt của cơ quan khi cán bộ đi côngtác.
- Sởhữu phương tiện thanh tốn uy tín, tốt nhất, hiện đại nhất. - Và cịn nhiều nhu cầu khác.
* Thời hạn và hạn mức sửdụng thẻ
- Hạn mức tín dụng: Hạn mức tín dụng linh hoạt đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của KH.
o Thẻchuẩn: 10 triệu đến 50 triệu VND.
o Thẻvàng: trên 50 triệu VND.
- Thời gian sửdụng thẻ: 2 năm. Sau 2 năm,KH có thểgia hạn thẻ.
* Dịch vụ
Thẻ TDQT được phát hành bởi NH uy tín, có mạng lưới giao dịch rộng khắp, dịch vụhỗtrợKHthường xuyên với nhiều ưu đãi vượt trội.
- Tặng bảo hiểm y tế toàn cầu cho chủ thẻ, ngay khi phát hành thẻ với giá trịbảo hiểm 5.000 USD cho thẻvàng và 1.000 USD cho thẻchuẩn.
- Phí dịch vụthẻ ưu đãi.
- Lãi suất kỳhạn 12 tháng đối với sốtiền ký quỹ đảm bảo thanh toán thẻ.