CHƯƠNG 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.2. Kiến nghị
6.2.2. Đối với Hội sở Vietinbank Việt Nam
Mục tiêu trước mắt cũng như về lâu dài, hệ thống NH VN cần đảm bảo vốn cho sự nghiệp cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế- xã hội. Công cụquan trọng giúp NH trong việc huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân chúng là thẻrút tiền tự động ATM.
NH TMCP Cơng Thương VN cần có chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại cho chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụthẻ và tăng cường an tồn mạng và hiệu quả(có các biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh toán qua các giao dịch điện tử) của thị trường thẻ trong thời gian tới trên địa bàn. Đồng thời khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng trong hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đồi từcông nghệthẻtừsang thẻchip).
Trụsở NH TMCP Cơng ThươngVN vững mạnh cần có những chính sách bồi dưỡng, đào tạo cán bộgiỏi, có chun mơn cao và ưu đãi cho nhân viên NH. Sức mạnh của NH phụthuộc vào trình độ cán bộ, nếu quyền lợi kinh tế của các cán bộcủa họ không được bảo đảm, thì họsẽbỏ đi, mang theo các bí mật kinh doanh và Vietinbank sẽbịthiệt hại rất nhiều.
Ngồi ra, cơng tác thanh tra, giám sát các chi nhánh Vietinbank tại các tỉnh, thành phố trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải được quan tâm đúng mức. NH hội sở thường xuyên cảnh báo các NH hội viên về tình trạng rủi ro trong hoạt động thẻ ATM và đềnghị các NH cùng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệquyền lợi cho KH.
Với một NH trung ương mạnh, một hệ thống luật lệ chặt chẽ, minh bạch và được thực thi tốt thì điều chắc chăn là khi các tổ chức tài chính quốc tế vào chỉ làm tốt hơn cho nền kinh tế VN, đồng thời những tác động tiêu cực là có thể kiểm sốt và giảm thiểu được.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Lê ThếGiới–ThS.Lê Văn Huy.“Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sửdụng thẻATM tại Việt Nam”.
2. Lưu Thanh Đức Hải (7-2003). “Bài giảng Nghiên cứu Marketing ứng
dụng trong các ngành kinh doanh”, tài liệu lưu hành nội bộkhoa Kinh tế- Quản
trịkinh doanh, trường đại học Cần Thơ.
3. Mai Văn Nam (2008). “Giáo trình Nguyên lý thống kê kinh tế”,NXB Văn hóa thơng tin.
4. Hồng Xn Bích Loan (2008). “Nâng cao sựhài lịng KH tại NHĐầu tư
và Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).“Phân tích dữliệu nghiên
cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Hồng Đức, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011).“Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nhà Xuất Bản Lao Động.
Tiếng Anh:
7. Chingang Nde Daniel, Lukong Paul Berinyuy (2010). “Using the Servqual
model to assess Service Quality and Customer Satisfaction –An empirical study
of grocery stores in Umea”, Umeå School of Business - Umeå University.
8. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985). “A conceptual model of service
quality & its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49: 44-
45.
9. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991). “Refinement & reassessment of
Servqual Scale”, Journal of Retailing, Vol.67: 420-450.
10. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1996). “The Behavioral Consequences of
PHỤLỤC
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG THANH TỐN THẺATM TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
Chào anh/chị, hiện tơi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán thẻ ATM của Vietinbank Cần Thơ để làm đềtài luận văn tốt nghiệp. Tôi rất mong anh/chị dành ít phút để chia sẻ với tơi những đánh giá của anh/chị về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank trong địa bàn TP. Cần Thơ. Những ý kiến của anh/chị rất quan trọng và có ý nghĩa đối với Vietinbank Cần Thơ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán thẻATM.
Họ và tên đáp viên:.................................................................................................................................. Địa chỉ: .................................................................................................................................................... Giới tính: NamNữ Tuổi:.................
PHẦN SÀNG LỌC
Xin vui lịng cho biết anh/chị có từng sử dụng thẻ ATM E-Partner của Vietinbank không?
Có
Khơng
PHẦN NỘI DUNG
Câu 1. Anh/chị vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị? ........................................................................................................................... Câu 2. Anh/chịvui lịng cho biết trìnhđộhọc vấn của anh/chị?
Câu 3. Anh/chịvui lòng cho biết nghềnghiệp hiện nay của anh/chị?
Trung học cơ sở 1 Trung học phổthông 2 Trung cấp, Cao đẳng 3 Đại học 4 Sau Đại học 5
Công chức / Viên chức 1 Học sinh / Sinh viên 5
Công nhân / Nhân viên 2 Nội trợ 6
Có nghềnghiệp chun mơn 3 Làm nghềtựdo 7 Tựkinh doanh / Buôn bán nhỏ 4 Khác(ghi rõ)………… 8
Câu 4. Nói vềcác ngân hàng cung cấp dịch vụthẻATM hiện nayởCần Thơ, ngân hàng nào anh/chịnghĩ đến đầu tiên?……………………………………………….
Câu 5. Anh/chịvui lịng cho biết những thơng tin sau đây(có thểchọn nhiều câu trảlời) Ngân hàng Tên Ngân hàng đã từng sửdụng thẻ trước đây Tên Ngân hàng đang sửdụng thẻ
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam–Vietcombank 1 1 Ngân hàng Công Thương Việt Nam–Vietinbank 2 2 Ngân hàng Đông Á- DongAbank 3 3 Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam–Agribank 4 4
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng–VPBank 5 5
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam–BIDV 6 6 Ngân hàng Đông Nam Á –SeABank 7 7
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu–Eximbank 8 8
Ngân hàng Quốc Tế- VIBank 9 9
Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín –Sacombank 10 10
Ngân hàng Á Châu–ACB 11 11
Ngân hàng Kỹ Thương –Techcombank 12 12
Ngân hàng Phương Nam –Southernbank 13 13 Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam–Maritime Bank 14 14 Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương –Saigonbank 15 15
Ngân hàng Nam Việt–Navi Bank 16 16
Ngân hàng Quân Đội–MBBank 17 17 Khác:………………………………….. 18 18
Câu 6. Anh/chịbiết đến dịch vụthẻATM của ngân hàng thông qua những nguồn thơng tin nào?
Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 1 Truyền hình, truyền thanh 6 Người thân 2 Mạng Internet 7
Báo chí, tạp chí 3 Tựtìmđến dịch vụ 8
Nhân viên tiếp thị 4 Khác (ghi rõ):………………. 9 Cơ quan giới thiệu 5
Câu 7. Anh/chịvui lịng cho biết mục đích sửdụng thẻATM của anh/chịlà gì?
Rút tiền 1
Gửi tiền 2
Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ 3
Chuyển khoản 4
Trả lương nhân viên 5
Nhận lương qua tài khoản 6
Thấu chi 7
Chuyển tiền qua tài khoản di động 8 Khác (ghi rõ):………………….. 9
Câu 8. Khi quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụthẻATM, mức độquan trọng của từng tiêu chíảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đểlàm thẻATM của anh/chị như thếnào?
Các chỉtiêu Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Quan trọng Khá quan trọng Rất quan trọng
Ngân hàng có uy tín, danh tiếng 1 2 3 4 5
Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin 1 2 3 4 5
Số lượng máy ATM trên địa bàn 1 2 3 4 5
Mức độhiện đại của máy ATM 1 2 3 4 5
Phí làm thẻmới hợp lý 1 2 3 4 5 Phí trong các giao dịch 1 2 3 4 5 Mức ký quỹ 1 2 3 4 5 Lãi suất 1 2 3 4 5 Mức độ dễ dàng trong các thủ tục (làm thẻ, phương thức giao dịch dễ,…) 1 2 3 4 5
Tác phong làm việc của nhân viên 1 2 3 4 5
Chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5
Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng 1 2 3 4 5
Được chấp nhận rộng rãiởnhiều hệthống
cửa hàng 1 2 3 4 5
Có nhiều loại hình dịch vụphong phú 1 2 3 4 5
Vịtrí giao dịch thuận lợi 1 2 3 4 5
Số lượng khách đến rút tiền 1 2 3 4 5
Thời gian sửdụng thẻ 1 2 3 4 5
Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 1 2 3 4 5
Khác:………………………………. 1 2 3 4 5
Câu 9. Trong các giao dịch, anh/chịsửdụng thẻATM củaNgân hàng nào thường xuyên nhất?
Vietinbank chuyển sang câu 9a Khác: …………………………chuyển sang câu 9b
Câu 9a. Lý do trước đây anh/chị chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank?
Ngân hàng có uy tín, danh tiếng 1 Chương trình khuyến mãi 11 Bảo đảm an tồn, bảo mật thông tin 2 Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng 12 Số lượng máy ATM trên địa bàn 3 Được chấp nhận rộng rãiởnhiều hệ
thống cửa hàng 13
Mức độhiện đại của máy ATM 4 Có nhiều loại hình dịch vụphong phú 14 Phí làm thẻmới hợp lý 5 Vịtrí giao dịch thuận lợi 15 Phí trong các giao dịch 6 Số lượng khách đến rút tiền 16
Mức ký quỹ 7 Thời gian sửdụng thẻ 17
Lãi suất 8 Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 18
Mức độdễdàng trong các thủtục 9 Khác:………………………………. 19 Tác phong làm việc của nhân viên 10
Câu 9b. Lý do anh/chịchọn sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng hiện tại mà không chọn Vietinbank?
Ngân hàng có uy tín, danh tiếng hơn 1 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn 11 Bảo đảm an tồn, bảo mật thơngtin hơn 2 Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng
nhanh chóng hơn 12 Số lượng máy ATM trên địa bàn nhiều
hơn 3
Được chấp nhận rộng rãiởnhiều hệ
thống cửa hàng hơn 13
Mức độhiện đại của máy ATM cao hơn 4 Có nhiều loại hình dịch vụphong phú
hơn 14
Phí làm thẻmới hợp lý hơn 5 Vịtrí giao dịch thuận lợi hơn 15 Phí trong các giao dịch thấp hơn 6 Số lượng khách đến rút tiền đông hơn 16 Mức ký quỹthấp hơn 7 Thời gian sửdụng thẻ dài hơn 17 Lãi suất cao hơn 8 Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 18 Mức độdễdàng trong các thủtục (làm
thẻ, phương thức giao dịch dễ,…) 9 Khác:………………………………. 19 Tác phong làm việc của nhân viên tốt
hơn 10
Câu 10. Anh/chịsửdụng dịch vụthẻATM của ngân hàng hiện tại đến nay đãđược bao lâu? ........................................................................................................................... Câu 11. Mức độsửdụng thẻATM? (theo tháng) .................................................... Câu 12. Theo anh/chị, câu nào sau đây diễn tả đúng nhất vềthủtục mởthẻtại NH hiện tại? Rất phức tạp Phức tạp hơn so với NH khác Bình thường Khá nhanh gọn, đơn giản Rất đơn giản, dễ dàng 1 2 3 4 5
Câu 13. Anh/chịcó hài lòng vềthời gian mở thẻ(từlúc ký hợp đồng đến khi nhận thẻ) không?
Hài lịng Khơng hài lịng
Câu 14. Theo anh/chị, khoảng thời gian hợp lý từ lúc ký hợp đồng đến khi nhận thẻ: ............................................................................................................................... Câu 15. Đối với thẻATM, anh/chị có hài lịng với mức lãi suất không kỳ hạn mà NH áp dụng hay khơng?
Rất khơng hài
lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Câu 16. Theo anh/chị, mức lãi suất mà anh/chị có thể chấp nhận được là bao nhiêu? ...........................................................................................................................
Câu 17. Ai là người có quyết định chính trong việc chọn sử dụng thẻ ATM của NH?
Bạn bè / Đồng nghiệp 1 Cha mẹ, anh chịem 4 Vợchồng, bạn trai / bạn gái 2 Chính bản thân 5
Cơ quan 3 Khác:………………… 6
Câu 18. Anh/chị vui lòngđánh giá chất lượng của các yếu tố sau của dịch vụ thẻ ATM của NH đang sửdụng:
Các chỉtiêu Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng A. Sựtin cậy 1 2 3 4 5
1. Ngân hàng có uy tín, danh tiếng 1 2 3 4 5
2. Thời gian xửlý giao dịch 1 2 3 4 5
3. Mức độan tồn, bảo mật thơng tin 1 2 3 4 5
B. Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
4. Tính liên kết giữa các ngân hàng 1 2 3 4 5
5. Phí làm thẻmới 1 2 3 4 5
6. Phí trong các giao dịch 1 2 3 4 5
7. Nhiều loại hình dịch vụphong phú 1 2 3 4 5
8. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5
9. Lãi suất trong tài khoản 1 2 3 4 5
10. Mức ký quỹ 1 2 3 4 5
C. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
11. Mức độchuyên nghiệp của nhân viên 1 2 3 4 5
12. Tính kịp thời trong phục vụ 1 2 3 4 5
13. Tác phong làm việc của nhân viên 1 2 3 4 5
14. Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng 1 2 3 4 5
D. Sựcảm thông 1 2 3 4 5
15. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 1 2 3 4 5
16. Sự quan tâm cua nhân viên đối với
khách hàng 1 2 3 4 5
E. Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
17. Vịtrí giao dịch thuận lợi 1 2 3 4 5
18. Mức độhiện đại của máy ATM 1 2 3 4 5
19. Nhân viên NH chuyên nghiệp và ăn
mặc lịch sự 1 2 3 4 5
20. Các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu được sắp xếp rất khoa học, thuận lợi cho khách hàng
1 2 3 4 5
21. Số lượng máy ATM trên địa bàn 1 2 3 4 5
F. Đánh giá chung vềchất lượng dịch
vụthẻ 1 2 3 4 5
Câu 19. Vui lòng cho biết những vấn đềphát sinh trong q trình sửdụng dịch vụ thẻATM:
Trừtiền khơng rõ lý do 1 Chờlâu 5
Đổi mã PIN sai 2 Thẻ hư 6 Máy móc bịhỏng, khơng rút tiền được 3 Máy nuốt thẻ 7
Câu 20. Anh/chị có hài lịng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đang sử dụng không?
Hài lịng Khơng hài lịng
Câu 21. Trong tương lai, anh/chị có dự định thay đổi gì đối với thẻ ATM đang dùng hay không?
Vẫn tiếp tục sửdụng thẻATM của ngân hàng hiện tại
Sẽ đối sang dùng thẻkhác
Câu 22. Anh/chịdự định sẽmởthêm tài khoản thẻATM Vietinbank khơng?
Có Khơng
Câu 23. Anh/chị vui lòng cho biết những đề xuất nhằm nâng cao tiện ích khi sử dụng thẻATM của ngân hàng hiện tại.
Thái độphục vụcủa nhân viên ngân hàng 1 Tăng thêm sốmáy ATM và mởrộng mạng lưới chấp nhận thẻ 2 Tăng tính an tồn cho sốtiền gửi trong tài khoản 3
Nới lỏng hạn mức tín dụng hằng ngày 4
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 5
Rút ngắn thời gian làm thẻ 6
Lãi suất 7
Phát hành thẻthấu chi 8
Gởi tiền trực tiếp qua máy ATM 9
Chuyển khoản trực tiếp ngoài hệthống 10
Liên kết với nhiều ngân hàng 11
Khác:……………… 12
Câu 24. Xin vui lòng cho biết, trường hợp khơng hài lịngđối với dịch vụthẻATM của ngân hàng hiện tại, anh/chịsẽcó những hành động nào sau đây:
Hành động Sửdụng
Hành động phản đối công khai 1 Phản hồi ý kiến trực tiếp với Ngân hàng 2 Khơng có ý kiến và tiếp tục sửdụng 3
Chuyển sang Ngân hàng khác 4
Ý kiến khác:………………………… 5
CHÂN THÀNH CẢM ƠN MỌI Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ!