CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.5. Mụ hỡnh đo mức độ cảm nhận giỏ trị kỡ vọng SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thụng qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(2). Đỏp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lũng của nhõn viờn phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khỏch hàng.
(3). Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trỡnh độ chuyờn mụn và cung cỏch phục vụ lịch sự, niềm nở với khỏch hàng.
(4). Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tõm chăm súc đến từng cỏ nhõn khỏch hàng.
(5). Phương tiện hữu hỡnh (tangibles): thể hiện qua ngoại hỡnh, trang phục của nhõn viờn phục vụ, cỏc trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần cú 22 phỏt biểu. Phần thứ nhất nhằm xỏc định kỳ vọng của khỏch hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp núi chung. Nghĩa là khụng quan tõm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đú. Phần thứ hai nhằm xỏc định cảm nhận của khỏch hàng đối với việc thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp khảo sỏt. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sỏt để đỏnh giỏ. Kết quả nghiờn cứu nhằm nhận ra cỏc khoảng cỏch giữa cảm nhận khỏch hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ đú. Cụ thể, theo mụ hỡnh SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xỏc định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận –Giỏ trị kỳ vọng
Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ: Gồm 5 chỉ tiờu với 22 thuộc tớnh:
Sự hữu hỡnh (Tangible): gồm 4 thuộc tớnh.
(1) Trang thiết bị của cụng ty XYZ rất hiện đại. (2) Cơ sở vật chất của cụng ty XYZ rất bắt mắt. (3) Nhõn viờn của cụng ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất.
(4) Cơ sở vật chất của cụng ty XYZ cú hỡnh thức, kiểu dỏng liờn quan đến dịch vụ cung cấp.
Sự tin cậy (Reliability): Gồm 5 thuộc tớnh.
(5) Khi cụng ty XYZ hứa làm việc gỡ đú vào thời gian nào thỡ họ sẽ thực hiện. (6) Cụng ty XYZ luụn đồng cảm và làm yờn lũng khỏch hàng khi cú vấn đề xảy ra với họ.
(8) Cụng ty XYZ luụn cung cấp dịch vụ đỳng thời gian như họ đó hứa. (9) Cụng ty XYZ luụn quan tõm đến việc giữ gỡn tiếng tăm của mỡnh.
Tinh thần trỏch nhiệm/Đỏp ứng (Responsiveness): Cú 4 thuộc tớnh.
(10) Cụng ty XYZ cho khỏch hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng.
(11) Nhõn viờn cụng ty XYZ luụn nhanh chúng phục vụ dịch vụ cho khỏch hàng . (12) Nhõn viờn cụng ty XYZ luụn sẵn lũng giỳp đỡ khỏch.
(13) Nhõn viờn cụng ty XYZ khụng bao giờ quỏ bận rộn để khụng thể đỏp ứng kịp nhu cầu của khỏch hàng.
Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Gồm 4 thuộc tớnh.
(14) Khỏch hàng cú thể tin tưởng nhõn viờn cụng ty XYZ.
(15) Khỏch hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với nhõn viờn của cụng ty XYZ.
(16) Nhõn viờn cụng ty XYZ luụn niềm nở và lịch sự.
(17) Nhõn viờn luụn được cụng ty XYZ cập nhật kiến thức, nõng cao tay nghề để thực hiện tốt cụng việc của họ.
Sự cảm thụng (Empathy): gồm 5 thuộc tớnh.
(18) Cụng ty XYZ luụn dành sự chỳ ý đến từng cỏ nhõn khỏch hàng. (19) Nhõn viờn cụng ty XYZ luụn quan tõm đến khỏch hàng.
(20) Nhõn viờn cụng ty XYZ hiểu rừ nhu cầu của khỏch hàng.
(21) Nhõn viờn cụng ty XYZ luụn đặt lợi ớch của khỏch hàng lờn hàng đầu. (22) Cụng ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khỏch hàng của họ.
Đõy là 22 thuộc tớnh do Parasuraman đưa ra. Tuy nhiờn, tựy thuộc vào điều kiện thực tế ở từng cụng ty mà cú thể thờm hay bớt đi một số thuộc tớnh cho phự hợp
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chớnh xỏc (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đó được sử dụng rộng rói (Buttle, 1996; Robinson,1999)