CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.3.2 Gom nhúm cỏc nhõn tố
Sau khi phõn tớch, chỳng ta cú thể gom làm 5 nhúm nhõn tố sau khi đó xoay nhõn tố theo phương phỏp Varimax với Kaiser Normalization như bản bờn dưới:
Bảng 13: Nhúm cỏc nhõn tố sau khi xoay Nhõn tố Nhõn tố Mó
húa Biến nghiờn cứu của mụ hỡnh
1 2 3 4 5
A1 Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa
với khỏch hàng .524
A3 An toàn khi sử dụng thẻ ATM .825
A4 Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ
ATM là hợp lớ .687
B5 Số lượng mỏy ATM là đủ sử dụng .712
B6 Thẻ ATM sử dụng tốt trong thời
gian dài khụng hư hỏng .749
B7 Mỏy ATM dễ sử dụng .790
B8 Khụng gian giao dịch thoải mỏi .556 C9 Dễ dàng gửi tiền vào tài khoản thẻ
ATM .691
C10 Cú nhiều nơi chấp nhận thanh toỏn
bằng thẻ ATM .819
C11 Luụn luụn rỳt được tiền từ mỏy
ATM .705
D12 Thủ tục phỏt hành thẻ nhanh chúng .760 D13 Nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM cú
chuyờn mụn cao .833
D14 Mỏy ATM hoạt động 24/24 .644
E15 Nhõn viờn thõn thiện với khỏch
hàng .655
E16 Cỏc vấn đề về thẻ ATM được giải
quyết nhanh chúng .600
Cỏc số trong bảng ma trận nhõn tố sau khi xoay gọi là cỏc Factor loading (hệ số tải nhõn tố hay trọng số nhõn tố). Những nhúm nhõn tố này thể hiện tương quan giữa cỏc biến. Hệ số này lớn cho biết nhõn tố và biến cú liờn hệ chặt chẽ với nhau. Ta chọn những hệ số tải nhõn tố lớn nhất của mỗi biến tại mỗi dũng (và lớn hơn 0,5), từ đú xỏc định được mỗi nhúm nhõn tố gồm cú những biến nào.
Vậy mụ hỡnh nghiờn cứu cú cỏc nhúm nhõn tố như sau:
- Nhúm nhõn tố thứ nhất (F1): gồm cỏc biến B8, D12, D13 và E15. - Nhúm nhõn tố thứ 2 (F2): gồm cỏc biến A4, B6 và B7. - Nhúm nhõn tố thứ 3 (F3): gồm cỏc biến C10, C11, D14 và E16. - Nhúm nhõn tố thứ 4 (F4): gồm cỏc biến A1, B5 và C9. - Nhúm nhõn tố thứ 5 (F5): gồm biến A3. 4.3.3 Đặt tờn cỏc nhõn tố
Đối với cỏc nhõn tố điều cú sự liờn quan đến nhau trong cựng một nhúm biến. Do vậy chỳng ta sẽ đặt lại tờn cỏc nhõn tố đại diện:
- Nhõn tố 1 (F1): Sự quan tõm là biến phụ thuộc cỏc biến độc lập sau + B8: Khụng gian giao dịch thoải mỏi
+ D12: Thủ tục phỏt hành thẻ nhanh chúng
+ D13: Nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM cú chuyờn mụn cao + E15: Nhõn viờn thõn thiện với khỏch hàng
- Nhõn tố 2 (F2): Chất lượng hữu hỡnh là biến phụ thuộc cỏc biến độc lập + A4: Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM là hợp lớ
+ B6: Thẻ ATM sử dụng tốt trong thời gian dài khụng hư hỏng + B7: Mỏy ATM dễ sử dụng
- Nhõn tố 3 (F3): Sự đỏp ứng là biến phụ thuộc cỏc biến độc lập sau + C10: Cú nhiều nơi chấp nhận thanh toỏn bằng thẻ ATM
+ C11: Luụn luụn rỳt được tiền từ mỏy ATM + D14: Mỏy ATM hoạt động 24/24
+ E16: Cỏc vấn đề về thẻ ATM được giải quyết nhanh chúng
- Nhõn tố 4 (F4): Sự đảm bảo là biến phụ thuộc cỏc biến độc lập sau + A1: Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa với khỏch hàng
+ C9: Dễ dàng gửi tiền vào tài khoản thẻ ATM
- Nhõn tố 5 (F5): Sự an toàn là biến phụ thuộc biến độc lập sau + A3: An toàn khi sử dụng thẻ ATM
4.3.4 Điểm cỏc nhõn tố
Từ cỏc nhõn tố đó cú với hệ số điểm của từng biến trong nhõn tố, ta cú thể lập phương trỡnh tớnh điểm cỏc nhõn tố. Đối với cỏc hệ số đú, chỳng ta xỏc định được nhõn tố nào ảnh hưởng cao đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi.
Bảng 14: Hệ số điểm cỏc nhõn tố
Nhõn tố Mó
húa Biến nghiờn cứu của mụ hỡnh
1 2 3 4 5
A1 Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa
với khỏch hàng .350
A3 An toàn khi sử dụng thẻ ATM .664
A4 Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ
ATM là hợp lớ .318
B5 Số lượng mỏy ATM là đủ sử dụng .484
B6 Thẻ ATM sử dụng tốt trong thời
gian dài khụng hư hỏng 368
B7 Mỏy ATM dễ sử dụng .423
B8 Khụng gian giao dịch thoải mỏi .180 C9 Dễ dàng gửi tiền vào tài khoản thẻ
ATM .540
C10 Cú nhiều nơi chấp nhận thanh toỏn
bằng thẻ ATM .455
C11 Luụn luụn rỳt được tiền từ mỏy
ATM .334
D12 Thủ tục phỏt hành thẻ nhanh chúng .367 D13 Nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM cú
chuyờn mụn cao .388
D14 Mỏy ATM hoạt động 24/24 .260
E15 Nhõn viờn thõn thiện với khỏch
hàng .260
E16 Cỏc vấn đề về thẻ ATM được giải
quyết nhanh chúng .327
Từ bảng trờn, ta cú được cỏc phương trỡnh tớnh giỏ trị cỏc nhõn tố như sau: F1= 0.180*B8 + 0.367*D12 + 0.388*D13 + 0.260*E15 F2= 0.318*A4 + 0.368*B6 + 0.423*B7 F3= 0.455*C10 + 0.334*C11 + 0.260*D14 + 0.327*E16 F4= 0.350*A1 + 0.484*B5 + 0.540*C9 F5= 0.664*A3
4.3.5 í nghĩa của cỏc nhõn tố trong mụ hỡnh so với mụ hỡnh ban đầu
Bõy giờ mụ hỡnh nghiờn cứu của chỳng ta sau khi phõn tớch nhõn tố trở thành mụ hỡnh sau:
Hỡnh 6: Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng
So sỏnh với mụ hỡnh ban đầu:
Sự hài lũng của khỏch hàng khi sử thẻ ATM
tại NHNo chi nhỏnh huyện Đầm Dơi Sự đảm bảo Sự an toàn Sự đỏp ứng Sự quan tõm Chất lượng hữu hỡnh
Hỡnh 1: Mụ hỡnh đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo chi nhỏnh huyện Đầm Dơi
Ta cú thể thấy từ mụ hỡnh ban đầu, sau khi phõn tớch cỏc nhõn tố đó thay đổi thành mụ hỡnh như hỡnh 6. Nguyờn nhõn là do sau khi gom nhúm cỏc biến độc lập trong mụ hỡnh ban đầu, chỳng cú tương quan với nhau và hỡnh thành nờn 5 nhõn tố như mụ hỡnh trong hỡnh 6. Mụ hỡnh ban đầu hỡnh thành theo phương phỏp SERVPERF với 5 nhõn tố chung để đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng một dịch vụ, nhưng trong trường hợp cụ thể là đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng khi sử thẻ ATM tại NHNo chi nhỏnh huyện Đầm Dơi thỡ ta cú được 5 nhõn tố như sau : Sự an toàn, Sự đảm bảo, Sự đỏp ứng, Chất lượng
hữu hỡnh, Sự quan tõm.
- Nhõn tố 1 (F1): Sự quan tõm
Đối với nhõn tố này, sự hài lũng của khỏch hàng chịu ảnh hưởng từ thỏi độ quan tõm, phục vụ, tiếp đói của nhõn viờn. Điều này khụng chỉ ảnh hưởng đến khỏch hàng sử dụng thẻ ATM mà đến tất cả khỏch hàng của NHNo&PTNT huyện Đầm Dơi.
Bờn cạnh đú, khụng gian giao dịch thoải mỏi tại bàn làm việc hay khi sử dụng mỏy rỳt tiền cũng là cỏc yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến khỏch hàng.
Sự hài lũng của khỏch hàng khi sử thẻ ATM
tại NHNo chi nhỏnh huyện Đầm Dơi Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự đỏp ứng Độ tin cậy Tớnh hữu hỡnh
- Nhõn tố 2 (F2): Chất lượng hữu hỡnh
Ngoài khả năng phục vụ, chất lượng vật chất hữu hỡnh mà khỏch hàng tiếp xỳc hoạc sở hữu cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lũng của khỏch hàng.
Trờn thực tế, thời gian sử dụng thẻ được khỏch hàng rất quan tõm, vỡ nếu thẻ ATM khụng đảm bảo chất lượng trong quỏ tỡnh sử dụng sẽ gõy rắc rối rất lớn đối với khỏch hàng.
Trong thụng tin mẫu, vẫn cú khỏch hàng cú trỡnh độ khụng đủ để tiếp cận với phương tiện giao dịch hiện đại như mỏy ATM. Do vậy, làm thế nào để mỏy ATM dễ dàng sử dụng đối với mọi khỏch hàng là bài toỏn cho ngõn hàng giải quyết.
- Nhõn tố 3 (F3): Sự đỏp ứng
Trong việc cung cấp dịch vụ hay sản phẩm hiện đại nào trờn thị trường hiện nay, khụng riờng gỡ là thẻ ATM, sự đỏp ứng nhu cầu kịp lỳc của khỏch hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của cả sản phẩm, dịch vụ đú.
Thẻ ATM mang tớnh tiện lợi, mọi lỳc mọi nơi, nhưng nếu cỏc dịch vụ đi kốm khụng đỏp ứng kịp thời nhu cầu của khỏch hàng thỡ lỳc đú thẻ ATM sẽ mất đi ưu điểm thuận tiện của nú trong mắt khỏch hàng.
- Nhõn tố 4 (F4): Sự đảm bảo
Đõy là một yếu tố cần thiết, đảm bảo cho khỏch hàng nhận được sự hài lũng nhất, cảm thấy được ưu đói là điều cần thiết để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng.
- Nhõn tố 5 (F5): Sự an toàn
Tuy ngắn gọn nhưng yếu tố này hết sức quan trọng. Nếu khụng đảm bảo an toàn thỡ khỏch hàng sẽ khụng sử dụng dịch vụ của ngõn hàng, trong khi ngành ngõn hàng lại đũi hỏi yếu tố an toàn tuyệt đối cho khỏch hàng.
4.3.6 Phõn tớch hồi quy Binary Logistic đối với cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM
Sau khi gom nhúm nhõn tố, ta tiến hành phõn tớch mụ hỡnh hồi qui Binary Logistic với :
Y : Sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM (biến phụ thuộc, biến nhị nguyờn) Cỏc biến độc lập F1: Sự quan tõm F2: Chất lượng hữu hỡnh F3: Sự đỏp ứng F4: Sự đảm bảo F5: Sự an toàn
Kết quả cú được như sau:
Bảng 15: Kết quả hồi quy Binary Logistic
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
Kết quả phõn tớch cho thấy sig.F = 0.000, nghĩa là mụ hỡnh cú ý nghĩa về mặt thống kờ, cú nghĩa là cú ớt nhất một biến độc lập trong mụ hỡnh sẽ cú ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi.
Chỉ số Nagelkerke R Square là 56.1% cú nghĩa là 56.1% sự thay đổi của sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Cỏc nhõn tố B S.E. Wald df Sig. Exp(B) F1: Sự quan tõm 1.069 .409 6.816 1 .009 2.912 F2: Chất lượng hữu hỡnh .650 .388 2.803 1 .094 1.916 F3: Sự đỏp ứng .482 .250 3.720 1 .054 1.619 F4: Sự đảm bảo .751 .398 3.561 1 .059 2.118 F5: Sự an toàn 1.249 .693 3.244 1 .072 3.485 Hằng số -16.165 3.475 21.644 1 .000 .000 Số mẫu 100 Mức độ dự đoỏn chớnh xỏc 83% -2 Log likelihood 78.843 Nagelkerke R Square 56.1% Sig. 0.000
Dơi được giải thớch bởi cỏc nhõn tố đưa vào mụ hỡnh, cũn lại 43.9% sự thay đổi do cỏc biến khụng đưa vào mụ hỡnh tỏc động lờn sụ hài lũng của khỏch hàng. Cựng với tỉ lệ dự đoỏn đỳng của mụ hỡnh là 83%, đõy là một tỉ lệ khỏ cao.
Từ cỏc hệ số hồi quy ta viết được phương trỡnh:
–16.165+1.069*F1+0.650*F2+0.482*F3+0.751*F4+1.249*F5 4.3.7 í nghĩa mụ hỡnh hồi quy nhận được
–16.165+1.069*F1+0.650*F2+0.482*F3+0.751*F4+1.249*F5
Tất cả cỏc nhõn tố điều cú ý nghĩa ở mức 1% , 5% và 10%
Biến phụ thuộc Y: Sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM thay đổi theo sự thay đổi của cỏc biến độc lõp trong phương trỡnh hồi quy
Biến độc lập (F1): Sự quan tõm. Biến này cú hệ số dương là 1.069 ở mức ý nghĩa là 1%. Hay cú nghĩa là NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi quan tõm hơn đến khỏch hàng sẽ mang đến sự hài lũng cao hơn.
Biến độc lập (F2): Chất lượng hữu hỡnh với hệ số dương ở mức ý nghĩa 10%. Điều này chứng tỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng tăng khi chất lượng hữu hỡnh khỏch hàng nhận được tăng lờn.
Biến độc lập (F3): Sự đỏp ứng cũng với hệ số dương ở mức ý nghĩa 10%, khả năng đỏp ứng của ngõn hàng càng cao thỡ mức độ hài lũng của khỏch hàng càng tăng theo.
Biến độc lập (F4): Sự đảm bảo, biến cú hệ số dương là 0.751 ở mức ý nghĩa 10%. Vậy biến này tỉ lệ thuận cho thấy nếu NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi càng đảm bảo tốt thỡ khỏch hàng càng hài lũng.
Biến độc lập (F5): Sự an toàn, biến này cú hệ số cao nhất với 1.249 ở mức ý nghĩa 10%. Với nhõn tố này ta thấy được sư hài lũng của khỏch hàng luụn đi đụi với sự an toàn mà khỏch hàng mong muốn.
Trong phương trỡnh hồi quy, tất cả cỏc biến độc lập đều mang hệ số dương, điều này cú nghĩa là sự biến thiờn của cỏc biến độc lập tỉ lệ thuận với sự biến thiờn của biến phụ thuộc. Cụ thể, nếu 5 nhõn tố trờn càng được quan tõm, nõng cao thỡ sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM cũng tăng lờn. Điều này là cơ sở để NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú những giải phỏp nhằm
thỏa món khỏch hàng và nõng cao sự hài lũng của họ khi sử dụng thẻ ATM của ngõn hàng.
4.4 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC THẺ ATM THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
4.4.1 Kiểm định sự khỏc biệt theo giới tớnh
Ta tiến hành kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bỡnh của hai tổng thể giới tớnh là nam và nữ để xem xột giả thuyết H0 : Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo giới tớnh là như nhau:
Bảng 16: Kiểm định sự khỏc biệt theo giới tớnh
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df
Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng
nhau 2.107 .150 .107 98 .915
Sự quan tõm
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .107 94.430 .915
Giả định phương sai bằng
nhau .006 .940 -.604 98 .547
Chất lượng hữu hỡnh
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.604 97.934 .547
Giả định phương sai bằng
nhau .148 .702 -.852 98 .396
Sự đỏp ứng
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.852 97.849 .396
Giả định phương sai bằng
nhau 1.294 .258 -2.487 98 .015
Sự đảm bảo
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -2.487 95.318 .015
Giả định phương sai bằng
nhau .051 .823 -1.295 98 .198
Sự an toàn
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.651 40.506 .107
Kết quả trờn cú thể thấy rằng tất cả Sig trong kiểm định Levene đều > 0.1 do vậy, phương sai theo giới tớnh sẽ khụng khỏc nhau. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Ở kiểm định t, ta thấy giỏ trị Sig của tất cả nhõn tố điều > 0.1. Ta đi đến kết luận chấp nhận H0, cú nghĩa là chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo giới tớnh.
4.4.2 Kiểm định sự khỏc biệt theo độ tuổi
Cũng với giả thuyết H0: Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo độ tuổi là như nhau. Ta tiến hành kiểm định sự bằng nhau giữa cỏc trung bỡnh của cỏc nhúm độ tuổi.
Để cú thể đơn giản, chỳng ta mó húa lại 2 nhúm độ tuổi gồm nhúm 1: nhỏ hơn hoặc bằng 30; nhúm 2: lớn hơn hoặc bằng 31.
Sau khi mó húa gom nhúm biến độ tuổi, ta tiến hành kiểm định và nhận được kết quả như bản bờn dưới
Bảng 17: Kiểm định sự khỏc biệt theo độ tuổi
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df
Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng
nhau .601 .440 .225 98 .822
Sự quan tõm
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .226 90.961 .822
Giả định phương sai bằng
nhau .006 .940 1.097 98 .275
Chất lượng hữu hỡnh
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.101 91.946 .274
Giả định phương sai bằng
nhau .677 .413 1.476 98 .143
Sự đỏp ứng
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.467 88.419 .146
Giả định phương sai bằng
nhau .103 .749 .523 98 .602
Sự đảm bảo
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .516 85.560 .607
Giả định phương sai bằng