CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.3.6 Phõn tớch hồi quy Binary Logistic đối với cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến
đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM
Sau khi gom nhúm nhõn tố, ta tiến hành phõn tớch mụ hỡnh hồi qui Binary Logistic với :
Y : Sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM (biến phụ thuộc, biến nhị nguyờn) Cỏc biến độc lập F1: Sự quan tõm F2: Chất lượng hữu hỡnh F3: Sự đỏp ứng F4: Sự đảm bảo F5: Sự an toàn
Kết quả cú được như sau:
Bảng 15: Kết quả hồi quy Binary Logistic
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
Kết quả phõn tớch cho thấy sig.F = 0.000, nghĩa là mụ hỡnh cú ý nghĩa về mặt thống kờ, cú nghĩa là cú ớt nhất một biến độc lập trong mụ hỡnh sẽ cú ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi.
Chỉ số Nagelkerke R Square là 56.1% cú nghĩa là 56.1% sự thay đổi của sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Cỏc nhõn tố B S.E. Wald df Sig. Exp(B) F1: Sự quan tõm 1.069 .409 6.816 1 .009 2.912 F2: Chất lượng hữu hỡnh .650 .388 2.803 1 .094 1.916 F3: Sự đỏp ứng .482 .250 3.720 1 .054 1.619 F4: Sự đảm bảo .751 .398 3.561 1 .059 2.118 F5: Sự an toàn 1.249 .693 3.244 1 .072 3.485 Hằng số -16.165 3.475 21.644 1 .000 .000 Số mẫu 100 Mức độ dự đoỏn chớnh xỏc 83% -2 Log likelihood 78.843 Nagelkerke R Square 56.1% Sig. 0.000
Dơi được giải thớch bởi cỏc nhõn tố đưa vào mụ hỡnh, cũn lại 43.9% sự thay đổi do cỏc biến khụng đưa vào mụ hỡnh tỏc động lờn sụ hài lũng của khỏch hàng. Cựng với tỉ lệ dự đoỏn đỳng của mụ hỡnh là 83%, đõy là một tỉ lệ khỏ cao.
Từ cỏc hệ số hồi quy ta viết được phương trỡnh:
–16.165+1.069*F1+0.650*F2+0.482*F3+0.751*F4+1.249*F5 4.3.7 í nghĩa mụ hỡnh hồi quy nhận được
–16.165+1.069*F1+0.650*F2+0.482*F3+0.751*F4+1.249*F5
Tất cả cỏc nhõn tố điều cú ý nghĩa ở mức 1% , 5% và 10%
Biến phụ thuộc Y: Sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM thay đổi theo sự thay đổi của cỏc biến độc lõp trong phương trỡnh hồi quy
Biến độc lập (F1): Sự quan tõm. Biến này cú hệ số dương là 1.069 ở mức ý nghĩa là 1%. Hay cú nghĩa là NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi quan tõm hơn đến khỏch hàng sẽ mang đến sự hài lũng cao hơn.
Biến độc lập (F2): Chất lượng hữu hỡnh với hệ số dương ở mức ý nghĩa 10%. Điều này chứng tỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng tăng khi chất lượng hữu hỡnh khỏch hàng nhận được tăng lờn.
Biến độc lập (F3): Sự đỏp ứng cũng với hệ số dương ở mức ý nghĩa 10%, khả năng đỏp ứng của ngõn hàng càng cao thỡ mức độ hài lũng của khỏch hàng càng tăng theo.
Biến độc lập (F4): Sự đảm bảo, biến cú hệ số dương là 0.751 ở mức ý nghĩa 10%. Vậy biến này tỉ lệ thuận cho thấy nếu NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi càng đảm bảo tốt thỡ khỏch hàng càng hài lũng.
Biến độc lập (F5): Sự an toàn, biến này cú hệ số cao nhất với 1.249 ở mức ý nghĩa 10%. Với nhõn tố này ta thấy được sư hài lũng của khỏch hàng luụn đi đụi với sự an toàn mà khỏch hàng mong muốn.
Trong phương trỡnh hồi quy, tất cả cỏc biến độc lập đều mang hệ số dương, điều này cú nghĩa là sự biến thiờn của cỏc biến độc lập tỉ lệ thuận với sự biến thiờn của biến phụ thuộc. Cụ thể, nếu 5 nhõn tố trờn càng được quan tõm, nõng cao thỡ sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM cũng tăng lờn. Điều này là cơ sở để NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú những giải phỏp nhằm
thỏa món khỏch hàng và nõng cao sự hài lũng của họ khi sử dụng thẻ ATM của ngõn hàng.
4.4 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC THẺ ATM THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
4.4.1 Kiểm định sự khỏc biệt theo giới tớnh
Ta tiến hành kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bỡnh của hai tổng thể giới tớnh là nam và nữ để xem xột giả thuyết H0 : Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo giới tớnh là như nhau:
Bảng 16: Kiểm định sự khỏc biệt theo giới tớnh
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df
Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng
nhau 2.107 .150 .107 98 .915
Sự quan tõm
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .107 94.430 .915
Giả định phương sai bằng
nhau .006 .940 -.604 98 .547
Chất lượng hữu hỡnh
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.604 97.934 .547
Giả định phương sai bằng
nhau .148 .702 -.852 98 .396
Sự đỏp ứng
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.852 97.849 .396
Giả định phương sai bằng
nhau 1.294 .258 -2.487 98 .015
Sự đảm bảo
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -2.487 95.318 .015
Giả định phương sai bằng
nhau .051 .823 -1.295 98 .198
Sự an toàn
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.651 40.506 .107
Kết quả trờn cú thể thấy rằng tất cả Sig trong kiểm định Levene đều > 0.1 do vậy, phương sai theo giới tớnh sẽ khụng khỏc nhau. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Ở kiểm định t, ta thấy giỏ trị Sig của tất cả nhõn tố điều > 0.1. Ta đi đến kết luận chấp nhận H0, cú nghĩa là chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo giới tớnh.
4.4.2 Kiểm định sự khỏc biệt theo độ tuổi
Cũng với giả thuyết H0: Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo độ tuổi là như nhau. Ta tiến hành kiểm định sự bằng nhau giữa cỏc trung bỡnh của cỏc nhúm độ tuổi.
Để cú thể đơn giản, chỳng ta mó húa lại 2 nhúm độ tuổi gồm nhúm 1: nhỏ hơn hoặc bằng 30; nhúm 2: lớn hơn hoặc bằng 31.
Sau khi mó húa gom nhúm biến độ tuổi, ta tiến hành kiểm định và nhận được kết quả như bản bờn dưới
Bảng 17: Kiểm định sự khỏc biệt theo độ tuổi
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df
Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng
nhau .601 .440 .225 98 .822
Sự quan tõm
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .226 90.961 .822
Giả định phương sai bằng
nhau .006 .940 1.097 98 .275
Chất lượng hữu hỡnh
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.101 91.946 .274
Giả định phương sai bằng
nhau .677 .413 1.476 98 .143
Sự đỏp ứng
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.467 88.419 .146
Giả định phương sai bằng
nhau .103 .749 .523 98 .602
Sự đảm bảo
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .516 85.560 .607
Giả định phương sai bằng
nhau .536 .466 .089 98 .929
Sự an toàn
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .088 83.481 .930
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
Giỏ trị Sig của cỏc nhõn tố trong kiểm định Levene đều > 0.1. Do vậy ta sử dụng giỏ trị kiểm định t trong phần Giả định phương sai bằng nhau.
Giỏ trị Sig của kiểm đinh t của cỏc nhõn tố trong kiểm định trung bỡnh đều > 0.1. Kết luận chấp nhận H0, cú nghĩa là chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo độ tuổi.
4.4.3 Kiểm định sự khỏc biệt theo thu nhập
Ta cú giả thuyết H0: Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo thu nhập là như nhau.
Ta tiến hành mó húa lại biến thu nhập theo 2 nhúm: nhúm 1 – thu nhập nhỏ hơn hoặc bằng 6.5 triệu, nhúm 2 – thu nhập lớn hơn 6.5 triệu
Sau khi mỏ húa lại biến gom nhúm theo tiờu chớ trờn ta tiến hành kiểm định. Kết quả kiểm định trong bản sau:
Bảng 18: Kiểm định sự khỏc biệt theo thu nhập
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng nhau .000 .996 -1.688 98 .095 Sự quan tõm Giả định phương sai khụng bằng nhau -1.724 32.384 .094 Giả định phương sai bằng nhau .459 .500 .930 98 .355 Chất lượng hữu hỡnh Giả định phương sai khụng bằng nhau .833 27.708 .412 Giả định phương sai bằng nhau 1.716 .193 -.370 98 .712 Sự đỏp ứng Giả định phương sai khụng bằng nhau -.412 37.022 .683 Giả định phương sai bằng nhau 3.840 .053 -.094 98 .925 Sự đảm
bảo Giả định phương sai khụng bằng nhau -.079 26.035 .938 Giả định phương sai bằng nhau 8.058 .006 .551 98 .583 Sự an
toàn Giả định phương sai khụng bằng
nhau
.435 24.797 .667
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
- Đối với 3 nhõn tố Sự quan tõm, Chất lượng hữu hỡnh, Sự đỏp ứng cú Sig của kiểm định Levene > 0.1. Ta sử dụng giỏ trị Sig của kiểm định t trong phần Giả định phương sai bằng nhau.
Cỏc nhõn tố này cú Sig của kiểm định t > 0.1. Kết luận đối với 3 nhõn tố này chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo thu nhập.
- Đối với 2 nhõn tố Sự đảm bảo và Sự an toàn, cú Sig của kiểm định Levene đều < 0.1. Ta sử dụng giỏ trị kiểm định t ở phần Giả định phương sai khụng bằng nhau. Ta thấy rằng Sig t của cỏc nhõn tố này > 0.1. Kết luận 2 nhõn tố này chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo thu nhập.
4.4.4 Kiểm định sự khỏc biệt theo trỡnh độ học vấn
Giả thuyết H0: Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo trỡnh độ học vấn là như nhau.
Với biến này ta mó húa lại biến theo 2 nhúm : nhúm 1 – trỡnh độ Tiểu học và Trung học, nhúm 2 – trỡnh độ học vấn Đại học và Cao đẳng.
Bảng 19: Kiểm định sự khỏc biệt theo trỡnh độ học vấn
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df
Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng
nhau 3.170 .078 .582 97 .562
Sự quan tõm
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .583 93.488 .561
Giả định phương sai bằng
nhau .022 .883 -.419 97 .676
Chất lượng hữu hỡnh
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.419 96.942 .676
Giả định phương sai bằng
nhau .003 .955 .074 97 .941
Sự đỏp ứng
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .074 96.938 .941
Giả định phương sai bằng
nhau .149 .700 -.037 97 .971
Sự đảm bảo
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.037 96.591 .971
Giả định phương sai bằng
nhau 1.674 .199 .599 97 .550
Sự an toàn
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .601 92.902 .549
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
Đối với cỏc nhõn tố Chất lượng hữu hỡnh, Sự đỏp ứng, Sự đảm bảo, và Sự an toàn cú Sig của kiểm định Levene > 0.1. Ta sử dụng giỏ trị Sig của kiểm định t trong phần Giả định phương sai bằng nhau.
Cỏc giỏ trị Sig của kiểm định t của cỏc nhõn tố này > 0.1. Đi đến kết luận cỏc nhõn tố này chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo trỡnh độ học vấn.
Đối với nhõn tố Sự quan tõm cú Sig trong kiểm định Levene < 0.1. Ta sử dụng giỏ trị kiểm định t ở phần Giả định phương sai khụng bằng nhau. Với giỏ trị
Sig của kiểm định t > 0.1. Kết luận nhõn tố này chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo trỡnh độ học vấn.
4.4.5 Kết luận sự tỏc động của yếu tố nhõn khẩu học lờn sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM
Qua quỏ trỡnh kiểm định, ta cú thể kết luận rằng khụng cú sự khỏc nhau về mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo cỏc yếu tố nhõn khẩu học.
Điều này cú nghĩa là, tất cả khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM cho dự cú giới tớnh, trỡnh độ học vấn, thu nhập hay độ tuổi khỏc nhau nhưng khụng thể kết luận là cú mức độ hài lũng khỏc nhau hay khụng. Vậy đối với khỏch hàng sử dụng thẻ ATM thỡ sự hài lũng của họ xuất phỏt trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ, dịch vụ cú đảm bảo nhu cầu thỡ khỏch hàng mới hài lũng. Sự hài lũng của khỏch hàng khụng đến từ ý kiến chủ quan theo cỏc yếu tố nhõn khẩu học. Do vậy, để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng, NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi nờn quan tõm đến những nhõn tố mà đề tài đó phõn tớch trong cỏc phần trờn.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG N0 & PTNT
CHI NHÁNH HUYỆN ĐẦM DƠI 5.1 CÁC CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP
5.1.1 Về mục tiờu phỏt triển của ngõn hàng
NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi khụng chỉ định hướng cho riờng hoạt động phỏt hành và thanh toỏn bằng thẻ ATM mà là tất cả cỏc hoạt động của ngõn hàng ngày càng phỏt triển, gúp phần vào mục tiờu đẩy mạnh phỏt triển kinh tế và ứng dụng khoa học cụng nghệ vào đời sống, tiếp cận được với mọi người dõn. Do đú rất cần nhiều giải phỏp để phỏt triển từng mục tiờu cụ thể, và mảng hoạt động phỏt hành và thanh toỏn bằng thẻ ATM cũng đúng gúp khụng nhỏ trong mục tiờu chung đú.
5.1.2 Những tồn tại nhận thấy qua quỏ trỡnh thực hiện đề tài ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng đến sự hài lũng của khỏch hàng
- Đầu tiờn phải kể đến là việc địa phương chỉ cú một mỏy ATM trong khi số lượng thẻ phỏt hành là rất nhiều. Do đú, cung khụng đủ cầu nờn ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM.
- Cũng liờn quan đến mỏy ATM là do nhu cầu rỳt tiền mặt quỏ lớn nờn đụi khi khỏch hàng khụng thể rỳt tiền được do hết tiền hoặc mỏy ATM hoạt động quỏ tải gõy giảm tuổi thọ của mỏy ATM.
- Do khụng gian giao dịch bị hạn chế, lượng khỏch hàng đến trực tiếp ngõn hàng vào cỏc ngày đầu tuần khỏ đụng, gõy nờn tỡnh trạng quỏ tải đối với cỏc quầy giao dịch liờn quan đến thẻ ATM. Khỏch hàng phải chờ đợi lõu ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lũng của khỏch hàng.
5.1.3 Những phõn tớch số liệu thu thập từ khỏch hàng
Trong phần phõn tớch nhõn tố, ta thấy cú được 5 nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng.
Trong phần phõn tớch hồi quy, cỏc hệ số của cỏc nhõn tố điều mang dấu dương, cú nghĩa là tỷ lệ thuận với sự hài lũng của khỏch hàng.Hệ số càng cao thỡ ảnh hưởng càng nhiều đến sự hài lũng của khỏch hàng.
Bảng 20: Hệ số cỏc nhõn tố
Nhõn tố Sự quan tõm Sự đảm bảo Sự đỏp ứng Chất lượng hữu hỡnh
Sự an toàn
Hệ số 1.069 0.650 0.482 0.751 1.249
(Nguồn: Chương 4, phương trỡnh hổi quy)
Vậy thứ bậc của cỏc giải phỏp phải ưu tiờn nhõn tố cú hệ số cao nhất, và quan tõm theo thứ tự giảm dần của hệ số của cỏc nhõn tố trong phương trỡnh hồi quy.
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG
5.2.1 Yếu tố “Sự an toàn”
Đõy là một yếu tố hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khỏch hàng. Hiện nay, cú rất nhiều nguy cơ đe dọa như lấy