CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.6 Mụ hỡnh mức độ cảm nhận SERVPERF
Tuy nhiờn, việc sử dụng mụ hỡnh chất lượng và khoảng cỏch làm cơ sở cho việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ cũng cú nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mụ hỡnh SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khỏch hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ỏnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mụ hỡnh SERVPERF thỡ:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đó được đồng tỡnh bởi cỏc tỏc giả khỏc như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phỏt biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khỏch hàng trong mụ hỡnh SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
Ưu điểm
- Đơn giản, dễ thực hiện , ớt tốn thời gian và chi phớ khảo sỏt. - Cho kết quả chớnh xỏc, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vỡ: + Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời cú xu hướng so sỏnh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản cõu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả.
+ Mụ hỡnh SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khỏch hàng – khỏi niệm khỏ mơ hồ đối với người trả lời, giỳp hạn chế được sai sút trong chất lượng dữ liệu thu thập.
+ Bảng cõu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL, khụng gõy nhàm chỏn và mất thời gian cho người trả.
Nhược điểm:
- Mụ hỡnh SERVPERF khụng thể hiện được thụng tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khỏch hàng, đú là sự kỳ vọng của khỏch hàng.
- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để cỏc nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.