CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.3.5 nghĩa của cỏc nhõn tố trong mụ hỡnh
Bõy giờ mụ hỡnh nghiờn cứu của chỳng ta sau khi phõn tớch nhõn tố trở thành mụ hỡnh sau:
Hỡnh 6: Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng
So sỏnh với mụ hỡnh ban đầu:
Sự hài lũng của khỏch hàng khi sử thẻ ATM
tại NHNo chi nhỏnh huyện Đầm Dơi Sự đảm bảo Sự an toàn Sự đỏp ứng Sự quan tõm Chất lượng hữu hỡnh
Hỡnh 1: Mụ hỡnh đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo chi nhỏnh huyện Đầm Dơi
Ta cú thể thấy từ mụ hỡnh ban đầu, sau khi phõn tớch cỏc nhõn tố đó thay đổi thành mụ hỡnh như hỡnh 6. Nguyờn nhõn là do sau khi gom nhúm cỏc biến độc lập trong mụ hỡnh ban đầu, chỳng cú tương quan với nhau và hỡnh thành nờn 5 nhõn tố như mụ hỡnh trong hỡnh 6. Mụ hỡnh ban đầu hỡnh thành theo phương phỏp SERVPERF với 5 nhõn tố chung để đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng một dịch vụ, nhưng trong trường hợp cụ thể là đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng khi sử thẻ ATM tại NHNo chi nhỏnh huyện Đầm Dơi thỡ ta cú được 5 nhõn tố như sau : Sự an toàn, Sự đảm bảo, Sự đỏp ứng, Chất lượng
hữu hỡnh, Sự quan tõm.
- Nhõn tố 1 (F1): Sự quan tõm
Đối với nhõn tố này, sự hài lũng của khỏch hàng chịu ảnh hưởng từ thỏi độ quan tõm, phục vụ, tiếp đói của nhõn viờn. Điều này khụng chỉ ảnh hưởng đến khỏch hàng sử dụng thẻ ATM mà đến tất cả khỏch hàng của NHNo&PTNT huyện Đầm Dơi.
Bờn cạnh đú, khụng gian giao dịch thoải mỏi tại bàn làm việc hay khi sử dụng mỏy rỳt tiền cũng là cỏc yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến khỏch hàng.
Sự hài lũng của khỏch hàng khi sử thẻ ATM
tại NHNo chi nhỏnh huyện Đầm Dơi Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự đỏp ứng Độ tin cậy Tớnh hữu hỡnh
- Nhõn tố 2 (F2): Chất lượng hữu hỡnh
Ngoài khả năng phục vụ, chất lượng vật chất hữu hỡnh mà khỏch hàng tiếp xỳc hoạc sở hữu cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lũng của khỏch hàng.
Trờn thực tế, thời gian sử dụng thẻ được khỏch hàng rất quan tõm, vỡ nếu thẻ ATM khụng đảm bảo chất lượng trong quỏ tỡnh sử dụng sẽ gõy rắc rối rất lớn đối với khỏch hàng.
Trong thụng tin mẫu, vẫn cú khỏch hàng cú trỡnh độ khụng đủ để tiếp cận với phương tiện giao dịch hiện đại như mỏy ATM. Do vậy, làm thế nào để mỏy ATM dễ dàng sử dụng đối với mọi khỏch hàng là bài toỏn cho ngõn hàng giải quyết.
- Nhõn tố 3 (F3): Sự đỏp ứng
Trong việc cung cấp dịch vụ hay sản phẩm hiện đại nào trờn thị trường hiện nay, khụng riờng gỡ là thẻ ATM, sự đỏp ứng nhu cầu kịp lỳc của khỏch hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của cả sản phẩm, dịch vụ đú.
Thẻ ATM mang tớnh tiện lợi, mọi lỳc mọi nơi, nhưng nếu cỏc dịch vụ đi kốm khụng đỏp ứng kịp thời nhu cầu của khỏch hàng thỡ lỳc đú thẻ ATM sẽ mất đi ưu điểm thuận tiện của nú trong mắt khỏch hàng.
- Nhõn tố 4 (F4): Sự đảm bảo
Đõy là một yếu tố cần thiết, đảm bảo cho khỏch hàng nhận được sự hài lũng nhất, cảm thấy được ưu đói là điều cần thiết để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng.
- Nhõn tố 5 (F5): Sự an toàn
Tuy ngắn gọn nhưng yếu tố này hết sức quan trọng. Nếu khụng đảm bảo an toàn thỡ khỏch hàng sẽ khụng sử dụng dịch vụ của ngõn hàng, trong khi ngành ngõn hàng lại đũi hỏi yếu tố an toàn tuyệt đối cho khỏch hàng.