CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.4 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ ATM THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
4.4.1 Kiểm định sự khỏc biệt theo giới tớnh
Ta tiến hành kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bỡnh của hai tổng thể giới tớnh là nam và nữ để xem xột giả thuyết H0 : Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo giới tớnh là như nhau:
Bảng 16: Kiểm định sự khỏc biệt theo giới tớnh
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df
Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng
nhau 2.107 .150 .107 98 .915
Sự quan tõm
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .107 94.430 .915
Giả định phương sai bằng
nhau .006 .940 -.604 98 .547
Chất lượng hữu hỡnh
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.604 97.934 .547
Giả định phương sai bằng
nhau .148 .702 -.852 98 .396
Sự đỏp ứng
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.852 97.849 .396
Giả định phương sai bằng
nhau 1.294 .258 -2.487 98 .015
Sự đảm bảo
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -2.487 95.318 .015
Giả định phương sai bằng
nhau .051 .823 -1.295 98 .198
Sự an toàn
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.651 40.506 .107
Kết quả trờn cú thể thấy rằng tất cả Sig trong kiểm định Levene đều > 0.1 do vậy, phương sai theo giới tớnh sẽ khụng khỏc nhau. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Ở kiểm định t, ta thấy giỏ trị Sig của tất cả nhõn tố điều > 0.1. Ta đi đến kết luận chấp nhận H0, cú nghĩa là chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo giới tớnh.
4.4.2 Kiểm định sự khỏc biệt theo độ tuổi
Cũng với giả thuyết H0: Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo độ tuổi là như nhau. Ta tiến hành kiểm định sự bằng nhau giữa cỏc trung bỡnh của cỏc nhúm độ tuổi.
Để cú thể đơn giản, chỳng ta mó húa lại 2 nhúm độ tuổi gồm nhúm 1: nhỏ hơn hoặc bằng 30; nhúm 2: lớn hơn hoặc bằng 31.
Sau khi mó húa gom nhúm biến độ tuổi, ta tiến hành kiểm định và nhận được kết quả như bản bờn dưới
Bảng 17: Kiểm định sự khỏc biệt theo độ tuổi
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df
Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng
nhau .601 .440 .225 98 .822
Sự quan tõm
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .226 90.961 .822
Giả định phương sai bằng
nhau .006 .940 1.097 98 .275
Chất lượng hữu hỡnh
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.101 91.946 .274
Giả định phương sai bằng
nhau .677 .413 1.476 98 .143
Sự đỏp ứng
Giả định phương sai
khụng bằng nhau 1.467 88.419 .146
Giả định phương sai bằng
nhau .103 .749 .523 98 .602
Sự đảm bảo
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .516 85.560 .607
Giả định phương sai bằng
nhau .536 .466 .089 98 .929
Sự an toàn
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .088 83.481 .930
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
Giỏ trị Sig của cỏc nhõn tố trong kiểm định Levene đều > 0.1. Do vậy ta sử dụng giỏ trị kiểm định t trong phần Giả định phương sai bằng nhau.
Giỏ trị Sig của kiểm đinh t của cỏc nhõn tố trong kiểm định trung bỡnh đều > 0.1. Kết luận chấp nhận H0, cú nghĩa là chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo độ tuổi.
4.4.3 Kiểm định sự khỏc biệt theo thu nhập
Ta cú giả thuyết H0: Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo thu nhập là như nhau.
Ta tiến hành mó húa lại biến thu nhập theo 2 nhúm: nhúm 1 – thu nhập nhỏ hơn hoặc bằng 6.5 triệu, nhúm 2 – thu nhập lớn hơn 6.5 triệu
Sau khi mỏ húa lại biến gom nhúm theo tiờu chớ trờn ta tiến hành kiểm định. Kết quả kiểm định trong bản sau:
Bảng 18: Kiểm định sự khỏc biệt theo thu nhập
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng nhau .000 .996 -1.688 98 .095 Sự quan tõm Giả định phương sai khụng bằng nhau -1.724 32.384 .094 Giả định phương sai bằng nhau .459 .500 .930 98 .355 Chất lượng hữu hỡnh Giả định phương sai khụng bằng nhau .833 27.708 .412 Giả định phương sai bằng nhau 1.716 .193 -.370 98 .712 Sự đỏp ứng Giả định phương sai khụng bằng nhau -.412 37.022 .683 Giả định phương sai bằng nhau 3.840 .053 -.094 98 .925 Sự đảm
bảo Giả định phương sai khụng bằng nhau -.079 26.035 .938 Giả định phương sai bằng nhau 8.058 .006 .551 98 .583 Sự an
toàn Giả định phương sai khụng bằng
nhau
.435 24.797 .667
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
- Đối với 3 nhõn tố Sự quan tõm, Chất lượng hữu hỡnh, Sự đỏp ứng cú Sig của kiểm định Levene > 0.1. Ta sử dụng giỏ trị Sig của kiểm định t trong phần Giả định phương sai bằng nhau.
Cỏc nhõn tố này cú Sig của kiểm định t > 0.1. Kết luận đối với 3 nhõn tố này chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo thu nhập.
- Đối với 2 nhõn tố Sự đảm bảo và Sự an toàn, cú Sig của kiểm định Levene đều < 0.1. Ta sử dụng giỏ trị kiểm định t ở phần Giả định phương sai khụng bằng nhau. Ta thấy rằng Sig t của cỏc nhõn tố này > 0.1. Kết luận 2 nhõn tố này chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo thu nhập.
4.4.4 Kiểm định sự khỏc biệt theo trỡnh độ học vấn
Giả thuyết H0: Mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo trỡnh độ học vấn là như nhau.
Với biến này ta mó húa lại biến theo 2 nhúm : nhúm 1 – trỡnh độ Tiểu học và Trung học, nhúm 2 – trỡnh độ học vấn Đại học và Cao đẳng.
Bảng 19: Kiểm định sự khỏc biệt theo trỡnh độ học vấn
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của
phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau của trung bỡnh
F Sig. t df
Sig. (2- tailed) Giả định phương sai bằng
nhau 3.170 .078 .582 97 .562
Sự quan tõm
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .583 93.488 .561
Giả định phương sai bằng
nhau .022 .883 -.419 97 .676
Chất lượng hữu hỡnh
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.419 96.942 .676
Giả định phương sai bằng
nhau .003 .955 .074 97 .941
Sự đỏp ứng
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .074 96.938 .941
Giả định phương sai bằng
nhau .149 .700 -.037 97 .971
Sự đảm bảo
Giả định phương sai
khụng bằng nhau -.037 96.591 .971
Giả định phương sai bằng
nhau 1.674 .199 .599 97 .550
Sự an toàn
Giả định phương sai
khụng bằng nhau .601 92.902 .549
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
Đối với cỏc nhõn tố Chất lượng hữu hỡnh, Sự đỏp ứng, Sự đảm bảo, và Sự an toàn cú Sig của kiểm định Levene > 0.1. Ta sử dụng giỏ trị Sig của kiểm định t trong phần Giả định phương sai bằng nhau.
Cỏc giỏ trị Sig của kiểm định t của cỏc nhõn tố này > 0.1. Đi đến kết luận cỏc nhõn tố này chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo trỡnh độ học vấn.
Đối với nhõn tố Sự quan tõm cú Sig trong kiểm định Levene < 0.1. Ta sử dụng giỏ trị kiểm định t ở phần Giả định phương sai khụng bằng nhau. Với giỏ trị
Sig của kiểm định t > 0.1. Kết luận nhõn tố này chưa cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cú ý nghĩa theo trỡnh độ học vấn.
4.4.5 Kết luận sự tỏc động của yếu tố nhõn khẩu học lờn sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM
Qua quỏ trỡnh kiểm định, ta cú thể kết luận rằng khụng cú sự khỏc nhau về mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM theo cỏc yếu tố nhõn khẩu học.
Điều này cú nghĩa là, tất cả khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM cho dự cú giới tớnh, trỡnh độ học vấn, thu nhập hay độ tuổi khỏc nhau nhưng khụng thể kết luận là cú mức độ hài lũng khỏc nhau hay khụng. Vậy đối với khỏch hàng sử dụng thẻ ATM thỡ sự hài lũng của họ xuất phỏt trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ, dịch vụ cú đảm bảo nhu cầu thỡ khỏch hàng mới hài lũng. Sự hài lũng của khỏch hàng khụng đến từ ý kiến chủ quan theo cỏc yếu tố nhõn khẩu học. Do vậy, để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng, NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi nờn quan tõm đến những nhõn tố mà đề tài đó phõn tớch trong cỏc phần trờn.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG N0 & PTNT
CHI NHÁNH HUYỆN ĐẦM DƠI 5.1 CÁC CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP
5.1.1 Về mục tiờu phỏt triển của ngõn hàng
NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi khụng chỉ định hướng cho riờng hoạt động phỏt hành và thanh toỏn bằng thẻ ATM mà là tất cả cỏc hoạt động của ngõn hàng ngày càng phỏt triển, gúp phần vào mục tiờu đẩy mạnh phỏt triển kinh tế và ứng dụng khoa học cụng nghệ vào đời sống, tiếp cận được với mọi người dõn. Do đú rất cần nhiều giải phỏp để phỏt triển từng mục tiờu cụ thể, và mảng hoạt động phỏt hành và thanh toỏn bằng thẻ ATM cũng đúng gúp khụng nhỏ trong mục tiờu chung đú.
5.1.2 Những tồn tại nhận thấy qua quỏ trỡnh thực hiện đề tài ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng đến sự hài lũng của khỏch hàng
- Đầu tiờn phải kể đến là việc địa phương chỉ cú một mỏy ATM trong khi số lượng thẻ phỏt hành là rất nhiều. Do đú, cung khụng đủ cầu nờn ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM.
- Cũng liờn quan đến mỏy ATM là do nhu cầu rỳt tiền mặt quỏ lớn nờn đụi khi khỏch hàng khụng thể rỳt tiền được do hết tiền hoặc mỏy ATM hoạt động quỏ tải gõy giảm tuổi thọ của mỏy ATM.
- Do khụng gian giao dịch bị hạn chế, lượng khỏch hàng đến trực tiếp ngõn hàng vào cỏc ngày đầu tuần khỏ đụng, gõy nờn tỡnh trạng quỏ tải đối với cỏc quầy giao dịch liờn quan đến thẻ ATM. Khỏch hàng phải chờ đợi lõu ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lũng của khỏch hàng.
5.1.3 Những phõn tớch số liệu thu thập từ khỏch hàng
Trong phần phõn tớch nhõn tố, ta thấy cú được 5 nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng.
Trong phần phõn tớch hồi quy, cỏc hệ số của cỏc nhõn tố điều mang dấu dương, cú nghĩa là tỷ lệ thuận với sự hài lũng của khỏch hàng.Hệ số càng cao thỡ ảnh hưởng càng nhiều đến sự hài lũng của khỏch hàng.
Bảng 20: Hệ số cỏc nhõn tố
Nhõn tố Sự quan tõm Sự đảm bảo Sự đỏp ứng Chất lượng hữu hỡnh
Sự an toàn
Hệ số 1.069 0.650 0.482 0.751 1.249
(Nguồn: Chương 4, phương trỡnh hổi quy)
Vậy thứ bậc của cỏc giải phỏp phải ưu tiờn nhõn tố cú hệ số cao nhất, và quan tõm theo thứ tự giảm dần của hệ số của cỏc nhõn tố trong phương trỡnh hồi quy.
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG
5.2.1 Yếu tố “Sự an toàn”
Đõy là một yếu tố hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khỏch hàng. Hiện nay, cú rất nhiều nguy cơ đe dọa như lấy cắp tụng tin mật mó của người sử dụng thẻ, lừa đảo qua mạng hay ăn cắp thẻ ATM.
Biện phỏp để cú thể nõng cao yểu tố an toàn:
- Thờm một cấp độ bảo mật lờn hệ thống chứng chỉ bảo mật của thẻ ATM. - Phổ biến đến khỏch hàng bằng văn bản cỏc hỡnh thức lừa đảo qua mạng,
tinh vi hiện nay để khỏch hàng cú thể tự bảo vệ thụng tin bảo mật.
- Đảm bảo đường dõy núng để khỏch hàng cú thể phản ỏnh kịp thời khi phỏt hiện bị mất thẻ.
5.2.2 Yếu tố “Sự quan tõm”
- Mở rộng thờm khụng gian giao dịch cho hoạt động dịch vụ liờn quan đến thẻ ATM. Trong cỏc ngày tập trung đụng khỏch nờn huy động thờm nhõn viờn hỗ trợ mảng thẻ ATM, vừa giảm thiểu tỡnh trạng quỏ tải, vừa làm hài lũng khỏch hàng vỡ giao dịch nhanh gọn. Và quan trọng nữa là thoải mỏi tõm lý cho cỏc giao dịch viờn khụng bi quỏ tải.
- Tập huấn thờm nhõn viờn cú chuyờn mụn cao về thẻ ATM, do ngõn hàng hiện giờ chỉ cú một nhõn viờn cú chuyờn mụn sõu về thẻ.
- Tập huấn kĩ năng mềm cho nhõn viờn, năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thõn thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khỏch hàng trực tiếp hay giỏn tiếp.
5.2.3 Yếu tố “Chất lượng hữu hỡnh”
- Nõng cao chất lượng làm phụi thẻ giỳp khỏch hàng sử dụng thẻ ATM lõu khụng gặp nhiều hư hỏng do điều kiện thời tiết và mụi trường ở địa phương.
- Cải tiến mỏy ATM thõn thiện với người dựng.
- Hỗ trợ khỏch hàng cắt giảm bớt một số chi phớ phỏt sinh khi sử dụng thẻ ATM.
- Vấn đề thu cỏc loại phớ trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ, NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi nờn cú một chương trỡnh khảo sỏt ý kiến khỏch hàng về cỏc khoản phớ để cú thể giảm thiểu tối đa cỏc khoản phớ khụng hợp lớ.
5.2.4 Yếu tố “Sự đảm bảo”
- Một trong những khú khăn lớn nhất đối với khỏch hàng sử dụng thẻ ATM là số lượng mỏy ATM quỏ ớt, chỉ cú một mỏy khụng đủ đỏp ứng nhu cầu sử dụng của khỏch hàng. Để phỏt triển, thiết nghĩ NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi nờn đề nghị với cơ quan chủ quản thiết lập thờm một số mỏy ATM ở nhũng nơi tập trung đụng dõn và doanh nghiệp để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM.
- Đơn giản hơn cỏc hỡnh thức gởi tiền vào thẻ ATM để khỏch hàng cú thể được giao dịch nhanh chúng.
5.2.3 Yếu tố “Sự đỏp ứng”
- Hiện tại ở địa phương cũn khỏ khiờm tốn nơi chấp nhận thanh toỏn qua thẻ ATM, đõy là một hỡnh thức than toỏn tiện lợi, là một lợi ớch rất lớn do thẻ ATM mang lại, do đú, nếu cú điều kiện nờn khuyến khớch cỏc doanh nghiệp tại địa phương liờn kết với ngõn hàng chấp nhận thanh toỏn qua thẻ ATM.
- Hỗ trợ kịp thời khỏch hàng gặp khú khăn trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ ATM. Và luụn luụn theo sỏt giao dịch của mỏy ATM để trỏnh tỡnh trạng
mỏy hết tiền mặt, khỏch hàng đang trong lỳc cần thiết nhưng khụng thể rỳt được tiền.
- Phải đảm bảo hoạt động của mỏy ATM 24/24 để khỏch hàng cú thể sử dụng trong mọi thời gian.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Qua quỏ trỡnh thực hiện đề tài, “Phõn tớch cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến
sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển nụng thụn chi nhỏnh huyện Đầm Dơi”, thu thập ý kiến khỏch
hàng nhận thấy đa số khỏch hàng đều hài lũng với chất lượng dịch vụ mang lại. Tuy nhiờn, bờn cạnh những mặt tốt, cũn cú nhiều nguy cơ tiểm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm