CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
ĐẦM DƠI
Đề tài nghiờn cứu sử dụng thang đo 5 mức độ - thang do Likert để đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng. Để kiểm tra cỏc biến sử dụng để phỏng vấn khỏch hàng xem cú đúng gúp vào việc đo lường mức độ hài lũng của khỏch hàng hay khụng, ta tiến hành tớnh toỏn hệ số Cronbach Alpha.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.818 16
Bảng 9: Hệ số Cronbach Alpha
Cronbach Alpha tớnh được là 0.818, vậy cú nghĩa là thang đo lường tương đối tốt, sử dụng được cho nghiờn cứu.
Ta tiến hành xem xột tiếp nếu loại bỏ biến nào mà hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.818 hoặc cú điểm số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 thỡ ta tiến hành loại biến đú khỏi mụ hỡnh vỡ nú khụng cú ý nghĩa đối với đo lường của nghiờn cứu.
Bảng 10: Độ tin cậy của cỏc biến trong nghiờn cứu Mó Mó
húa Biến nghiờn cứu của mụ hỡnh
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
A1 Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa với
khỏch hàng .329 .814
A2 Thụng tin khỏch hàng được đảm bảo bớ
mật .161 .822
A3 An toàn khi sử dụng thẻ ATM .353 .813
A4 Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM
là hợp lớ .514 .803
B5 Số lượng mỏy ATM là đủ sử dụng .510 .803 B6 Thẻ ATM sử dụng tốt trong thời gian
dài khụng hư hỏng .497 .803
B7 Mỏy ATM dễ sử dụng .507 .804
B8 Khụng gian giao dịch thoải mỏi .548 .802 C9 Dễ dàng gửi tiền vào tài khoản thẻ
ATM .377 .812
C10 Cú nhiều nơi chấp nhận thanh toỏn
bằng thẻ ATM .334 .816
C11 Luụn luụn rỳt được tiền từ mỏy ATM .524 .801 D12 Thủ tục phỏt hành thẻ nhanh chúng .383 .811 D13 Nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM cú
chuyờn mụn cao .369 .812
D14 Mỏy ATM hoạt động 24/24 .555 .799
E15 Nhõn viờn thõn thiện với khỏch hàng .352 .813 E16 Cỏc vấn đề về thẻ ATM được giải
quyết nhanh chúng .451 .807
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
Ta thấy rằng với biến A2: Thụng tin khỏch hàng được đảm bảo bớ mật,
cú hệ số tương quan biến tổng là 0.161 < 0.3 và nếu loại biến này khỏi mụ hỡnh thỡ hệ số Alpha là 0.822 > 0.818. Vậy ta loại biến rỏc là biến A2 khỏi mụ hỡnh. Cũn cỏc biến cũn lại điều đảm bảo độ tin cậy để tiếp tục tiến hành nghiờn cứu.
Phần tiếp theo, ta tiến hành tớnh điểm trung bỡnh của cỏc biến cũn lại sau khi đó loại biến A2.
Bảng 11: Mức độ hài lũng của khỏch hàng Mó Mó
húa Biến nghiờn cứu của mụ hỡnh
Điểm trung bỡnh
Mức độ hài lũng A Độ tin cậy
A1 Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa với
khỏch hàng 3.83 Hài lũng
A3 An toàn khi sử dụng thẻ ATM 4.17 Hài lũng A4 Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM
là hợp lớ 3.63 Hài lũng
B Sự hữu hỡnh
B5 Số lượng mỏy ATM là đủ sử dụng 2.26 Khụng hài lũng B6 Thẻ ATM sử dụng tốt trong thời gian
dài khụng hư hỏng 3.43 Hài lũng
B7 Mỏy ATM dễ sử dụng 3.80 Hài lũng
B8 Khụng gian giao dịch thoải mỏi 4.09 Hài lũng
C Đỏp ứng
C9 Dễ dàng gửi tiền vào tài khoản thẻ
ATM 4.38 Hoàn toàn hài lũng
C10 Cú nhiều nơi chấp nhận thanh toỏn
bằng thẻ ATM 3.04 Bỡnh thường
C11 Luụn luụn rỳt được tiền từ mỏy ATM 2.96 Bỡnh thường
D Năng lực phục vụ
D12 Thủ tục phỏt hành thẻ nhanh chúng 4.22 Hoàn toàn hài lũng D13 Nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM cú
chuyờn mụn cao 4.02 Hài lũng
D14 Mỏy ATM hoạt động 24/24 2.81 Bỡnh thường
E Đồng cảm
E15 Nhõn viờn thõn thiện với khỏch hàng 3.96 Hài lũng E16 Cỏc vấn đề về thẻ ATM được giải
quyết nhanh chúng 3.50 Hài lũng
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
- Đỏnh giỏ mức độ hài lũng theo yếu tố “Độ tin cậy”
Ở yếu tố độ tin cậy, những biến được xem xột là (A1) Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa với khỏch hàng, (A3) An toàn khi sử dụng thẻ ATM và (A4)
Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM là hợp lớ thỡ sự phản hồi của khỏch hàng nhận được là ở mức độ “Hài lũng”. Theo khỏch hàng, NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi là một ngõn hàng uy tớn, đỏp ứng mức độ tin cậy của khỏch hàng khi thực hiện cỏc giao dịch ATM núi riờng và cỏc hoạt động kinh doanh khỏc. Đa số
khỏch hàng khi được hỏi cho rằng khi nhận được giấy hẹn hay yờu cầu, thỡ NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi luụn đảm bảo đỳng thời hạn, do đú biến A1 cú điểm trung bỡnh khỏ cao là 3.83.
Ngoài ra thẻ ATM được khỏch hàng cho biết là sử dụng an toàn hơn khi mang theo một khoảng tiền mặt lớn trong người. Nếu trong tỡnh trạng cú mất thẻ thỡ cú thể theo đường dõy núng hay trực tiếp bỏo với NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi để khúa tài khoản, đảm bảo số tiền cũn lại trong tài khoản thẻ ATM. Đõy cú lẽ là lý do giải thớch vỡ sao điểm trung bỡnh của biến A3 lờn đến 4.17.
Khi được hỏi, khỏch hàng cho rằng cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM là hợp lý, nếu thẻ được phỏt hành tại ngõn hàng thỡ khi gởi tiền mặt vào sẽ được miễn phớ, cũng như chi phớ làm thẻ NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi cũng ưu tiờn khỏ nhiều cho học sinh, sinh viờn huyện nhà. Biến A4 do đú cú chỉ số trung bỡnh đạt 3.63.
- Mức độ hài lũng của khỏch hàng theo yếu tố là “Sự hữu hỡnh”
Sự hữu hỡnh được đỏnh giỏ qua 4 biến: (B5) Số lượng mỏy ATM là đủ sử
dụng ,(B6) Thẻ ATM sử dụng tốt trong thời gian dài khụng hư hỏng, (B7) Mỏy ATM dễ sử dụng và (B8) Khụng gian giao dịch thoải mỏi. Ngoài biến B5 khỏch
hàng cho thấy mức độ ở “Khụng hài lũng”, cỏc biến cũn lại đều ở mức độ “Hài lũng”.
Xem xột biến B5 với chỉ số trung bỡnh là 2.26 – chỉ số này tương đối thấp. Qua tỡm hiểu thực tế thỡ trờn địa bàn huyện Đầm Dơi, cụ thể là thị trấn Đầm Dơi chỉ cú duy nhất một mỏy ATM đặt trước cổng NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi. Tớnh đến cuối năm 2011 thỡ số lượng thẻ ATM đó phỏt hành lờn đến 5018 thẻ, do đú chỉ cú một mỏy ATM thỡ khụng thể đỏp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khỏch hàng.
Cũn lại biến B6, B7, B8 thỡ cỏc yếu tố hữu hỡnh này đều mang lại sự hài lũng cho khỏch hàng khi thực hiện cỏc giao dịch với NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi.
- Mức độ hài lũng của khỏch hàng theo yếu tố “Đỏp ứng”
Yếu tố đỏp ứng được xem xột với 3 biến: (C9) Dễ dàng gửi tiền vào tài
nơi chấp nhận thanh toỏn bằng thẻ ATM, (C11) Luụn luụn rỳt được tiền từ mỏy
ATM thỡ nhận được mức độ hài lũng là “Bỡnh thường”.
Lý giải cho biến C9 đạt điểm trung bỡnh cao là vỡ hoạt động gửi tiền vào tài khoản thẻ ATM được NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi giả quyết nhanh chúng cho khỏch hàng, nhận được sự hài lũng rất cao từ những khỏch hàng được hỏi.
Biến C10 chỉ nhận được mức “Bỡnh thường”, do trờn thực tế chỉ cú 2 nơi chấp nhận thanh toỏn bằng thẻ tại địa phương. Và khi được hỏi, đa số cụng nhõn viờn chức sử dụng thẻ để rỳt tiền lương, cũn lại là dựng để chuyển khoản cho học sinh sinh viờn xa quờ. Nờn đối với khỏch hàng tại địa phương, đa số chưa cú nhu cầu sử dụng thanh toỏn bằng thẻ thay thế tiền mặt là hỡnh thức thanh toỏn truyền thống.
Đối với biến C11, sự phản ảnh của khỏch hàng cũng ở mức “Bỡnh thường”, tỡm hiểu thỡ được biết tỡnh trạng kẹt mạng mỏy chủ ATM cú thường diễn ra, tuy tần suất khụng nhiều, nhưng do đú là tỡnh trạng chung của hạ tầng cả nước, ngoài tầm kiểm soỏt của NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi nờn khỏch hàng chấp nhận được. Cũn về phần NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi luụn cố gắng đảm bảo lượng tiền mặt cú trong mỏy đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
- Đỏnh giỏ mức độ hài lũng theo yếu tố “Năng lực phục vụ”
Yếu tố năng lực phục vụ gồm 3 biến: (D12) Thủ tục phỏt hành thẻ nhanh chúng, (D13) Nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM cú chuyờn mụn cao, (D14) Mỏy ATM
hoạt động 24/24.
Biến D12 nhận được hệ số trung bỡnh lờn đến 4.22 ở mức độ “Hoàn toàn hài lũng”. Điều này cho thấy nổ lực rất lớn của NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi trong việc giỳp khỏch hàng nhanh chúng sử dụng thẻ ATM, từ đú mang đến sự hài lũng rất cao cho khỏch hàng ngay từ những bước đầu tiờn sử dụng thẻ ATM.
Cũng theo đú, chuyờn mụn cao của nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM trong việc giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng đem lại chỉ số trung bỡnh là 4.02 ở mức độ “Hài lũng” cho biến D12.
Trong yếu tố này, biến D13 chỉ nhận được mức độ hài lũng là “Bỡnh thường” với chỉ số trung bỡnh là 2.81. Điều này là do mỏy ATM khụng thể hoạt động 24/24 đỏp ứng hoàn toàn nhu cầu của khỏch hàng. Trờn thực tế do tỡnh hỡnh
an ninh tại địa phương nờn NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi đụi lỳc phải khúa cửa thựng mỏy ATM để bảo toàn vật chất trong khoản thời gian tử 1 giờ đờm đến 5 giờ 30 sỏng. Do đú khụng đỏp ứng được nhu cầu đột xuất phỏt sinh của khỏch hàng.
- Mức độ hài lũng của khỏch hàng theo yếu tố “Đồng cảm”
Yếu tố này gồm 2 biến (E15) Nhõn viờn thõn thiện với khỏch hàng và
(E16) Cỏc vấn đề về thẻ ATM được giải quyết nhanh chúng lần lượt cú chỉ số trung bỡnh là 3.96 và 3.50, ở mức độ hài lũng là “Hài lũng”. Điều này là do nhõn viờn NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi quỏn triệt tinh thần sẵn sàng phục vụ khỏch hàng, lợi ớch của khỏch hàng luụn được đặt lờn hàng đầu nờn mới nhận đươc sự hài long từ phớa khỏch hàng khụng chỉ riờng khỏch hàng sử dụng thẻ ATM.
4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
Sau khi đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng, ta tiếp tục phõn tớch cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi. Để đạt được mục tiờu này, chỳng ta tiến hành bằng phương phỏp phõn tớch nhõn tố.