ĐVT: triệu đồng Năm 2010/2009 2011/2010 Chỉ tiờu 2009 2010 2011 Số tăng Tỉ lệ Số tăng Tỉ lệ Chi phớ 38,000 39,500 41,600 1,500 103.95% 2,100 105.32% Doanh thu 45,800 47,530 50,040 1,730 103.78% 2,510 105.28% Lợi nhuận 7,800 8,030 8,440 230 102.95% 410 105.11%
(Nguồn: Phũng kế toỏn NHNo&PTNT Đầm Dơi)
Dựa vào bảng trờn,nhận xột ban đầu là tỡnh hỡnh tăng trưởng của doanh thu và lợi nhuận tăng qua cỏc năm. Điều này cho thấy ngõn hàng hoạt động ổn định và hoạt động cú lói.
Đi vào chi tiết hơn, trong 3 năm gần nhất như bảng trờn đề cập, cú thể thấy doanh thu tăng qua cỏc năm và năm sau cao hơn năm trước. Năm 2010 doanh thu tăng 1.500 triệu đồng, qua năm 2011 doanh thu tăng them 1.730 triệu đồng. Về mặt tương đối thỡ rừ ràng là tỷ lệ tăng khỏ ổn định của doanh thu, năm 2010 tăng 103.78% so với năm 2009, năm 2011 tăng 105.28% so với năm 2010.
Nếu chỉ dựa vào doanh thu thỡ khụng thể khẳng định là NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi kinh doanh hiệu quả. Ta tiếp tục xem xột tỉ lệ tăng trưởng của chỉ tiờu lợi nhuận. Mặc dự chi phớ cũng leo thang, tuy nhiờn NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi vẫn giữ mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định, năm 2010 tăng 102.95% so với năm 2009 và năm 2011 tăng 105.11% so với năm 2010. Với cỏc con số nờu trờn, chỳng ta cú thể kết luận là NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi hoạt động cú hiệu quả, lợi nhuận tăng qua cỏc năm.
0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 2009 2010 2011 Chi phớ Doanh thu Lợi nhuận
Hỡnh 3: Kết quả kinh doanh tại NHNo&PTNT Đầm Dơi
Một chỉ tiờu gắn liền với hoạt động của doanh nghiệp là chi phớ. Chi phớ qua cỏc năm của NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi tăng theo thời gian. Trong 3 năm từ năm 2009 đến năm 2011, chi phớ trong doanh nghiệp đó tăng từ 38.000 triệu đồng lờn 41.600 triệu đồng. Lý do chủ yếu là trong 3 năm vừa qua, để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả trong điều kiện khủng hoảng tài chớnh, NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi núi riờng và Ngành ngõn hàng núi chung phải tăng lói suất huy động vốn để thu hỳt nguồn vốn từ phớa khỏch hàng.
Bảng 3: Lói suất huy động vốn bỡnh quõn
Năm 2008 2009 2010 2011
Lói suất huy động bỡnh qũn
8.7% 9.65% 11.34% 12.06%
Theo bảng trờn, trước năm 2009, lói suất huy động vốn bỡnh quõn cú 8.7%, nhưng từ năm 2009 đến năm 2011, con số này đó lờn đến 12.06%. Đú là lý do mà chi phớ của NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi trong hoạt động kinh doanh tăng trong 3 năm qua. Ngoài ra, theo ghi nhận thỡ chi phớ phỏt sinh trong kinh doanh một phần do vật giỏ trong cỏc năm qua khụng ngừng leo thang, nờn cỏc chi phớ khụng thể cắt giảm như điện, giấy in…. tăng lờn, gõy ỏp lực khụng nhỏ lờn hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi.
Nhận xột chung, sau năm 2008 là năm thế giới chứng kiến một cuộc khủng hoảng tài chớnh trầm trọng, Việt Nam khụng nằm ngoài ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng đú. Đặc biệt là ngành ngõn hàng chủ yếu hoạt động cỏc lĩnh vực tài chớnh. Trong giai đoạn nền kinh tế thế giới và trong nước chịu ảnh hưởng nặng nề từ cuộc khủng hoảng và đang trờn đà hồi phục thỡ từ năm 2009 đến năm 2011 tỡnh hỡnh kinh doanh tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi vẫn ổn định và tăng lợi nhuận lẫn doanh thu qua cỏc năm, NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi đó đứng vững và phỏt triển. Điều này cho thấy tài năng của cỏc lónh đạo và nỗ lực hết mỡnh của cỏn bộ cụng nhõn viờn trong ngõn hàng.
3.2.2 Tổng quan tỡnh hỡnh hoạt động phỏt hành và thanh toỏn bằng thẻ ATM tại NHNo&PTNT Đầm Dơi ATM tại NHNo&PTNT Đầm Dơi
Từ khoảng cuối năm 2008 trở về trước, chi nhỏnh NHNo & PTNT Đầm Dơi chỉ là trung gian phỏt hành thẻ cho NHNo & PTNT tỉnh Cà Mau. Từ khoảng đầu năm 2009 thỡ NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi mới chớnh thức phỏt hành và quản lớ thẻ ATM của chi nhỏnh.
Bảng 4: Tỡnh hỡnh phỏt hành thẻ tại NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi
Tiờu chớ Số thẻ phỏt hành (thẻ) Tỷ lệ tăng (%) Tổng số thẻ cuối năm (thẻ) Doanh số (triệu đồng) Tỷ lệ tăng (%) Tổng số dư (triệu đồng) Trước năm 2009 185 185 20 20 Năm 2009 1.204 650.81% 1389 1.360 6800000.00% 1.360.020 Năm 2010 1.532 127.24% 2921 2.500 183.82% 3.860.020 Năm 2011 2.097 136.88% 5018 3.000 120.00% 6.860.020
Trước năm 2009, ngõn hàng chỉ phỏt hành được 185 thẻ ATM với doanh số tiền gửi vào là 20 triệu đồng. Năm 2009 - 2011 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc trong việc phỏt hành thẻ ATM. Năm 2009, tuy chỉ mới bắt đầu quản lớ thẻ do chớnh chi nhỏnh phỏt hành, nhưng NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi đó cú bước phỏt triển vượt bậc khi chỉ trong năm mà phỏt hành đến 1.204 thẻ ATM.
Sau đú, chứng kiến sự phỏt triển nhanh chúng của hoạt động phỏt hành thẻ ATM của NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi. Năm 2010 phỏt hành được 1.532 thẻ, tăng so với năm 2009 là 127.24%. Tiếp tục phỏt huy với tốc độ tăng nhanh, năm 2011 phỏt hành được 2.097 thẻ ATM, tăng so với năm 2010 là 136.88%, đú là một con số khỏ ấn tượng khi ngõn hàng chỉ phỏt hành thẻ ATM được 3 năm, nõng tổng số thẻ đó phỏt hành lờn 5.018 thẻ.
Bờn cạnh số thẻ đó phỏt hành, số tiền khỏch hàng chuyển vào thẻ tại ngõn hàng cũng tăng theo sự tăng trưởng của số lượng thẻ ATM. Năm 2009, doanh số này là 1.360 triệu đồng, năm 2010 tăng lờn 2.500 triệu đồng tăng 183.82%, năm 2011 số dư lờn đến 3.00 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 120%.
Cựng với cỏc hoạt động kinh doanh khỏc tại ngõn hàng, hoạt động phỏt hành thẻ cũng phỏt triển mạnh và tăng trưởng qua cỏc năm. Từ khi bắt đầu trực tiếp quản lý thẻ ATM do chi nhỏnh phỏt hành, ngõn hàng đó đẩy mạnh hoạt động này, đem lại sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ và mang lại một nguồn huy động tiền mặt tương đối lớn. Cỏc biện phỏp mang lại hiệu quả cao là liờn kết với cỏc doanh nghiệp tư nhõn và cụng sở trả lương qua thẻ ATM, kết hợp với nhà trường phỏt hành thẻ cho học sinh, giỳp đỡ những sinh viờn tương lai rất nhiều trong việc nhận và gửi tiền từ phớa gia đỡnh.
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG N0 & PTNT
CHI NHÁNH HUYỆN ĐẦM DƠI 4.1 THễNG TIN MẪU
Mẫu được chọn theo phương phỏp chọn mẫu thuận tiện khỏch hàng giao dịch với ngõn hàng liờn quan đến thẻ ATM. Tổng mẫu thu thập là 100 mẫu, hỡnh thức phỏng vấn là đỏnh dấu vào bảng cõu hỏi. Qua quỏ trỡnh thu thập, đề tài đó nhận được sự ủng hộ từ cả khỏch hàng và ngõn hàng để nờu lờn những vấn đề cú liờn quan đến hoạt động phỏt hành và thanh toỏn bằng thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhỏnh huyện Đầm Dơi. Thống kờ thụng tin 100 mẫu thu thập được:
4.1.1 Chỉ tiờu giới tớnh
Bảng 5: Thụng tin mẫu theo giới tớnh
Chỉ tiờu Số lượng Tỷ lệ(%)
Nam 50 50
Giới tớnh
Nữ 50 50
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khỏch hàng)
Tỉ lệ ngẫu nhiờn là 50% nam và 50% nữ, tỷ lệ này cho thấy đối với hoạt động phỏt hành thẻ ATM của ngõn hàng thỡ dường như khụng cú việc phõn khỳc khỏch hàng theo giới tớnh. Cho dự là nam hay nữ, chỉ cần cú nhu cầu sử dụng thẻ ATM thỡ đều tiếp cận được với dịch vụ này.
4.1.2 Chỉ tiờu độ tuổi
Bảng 6: Thụng tin mẫu theo độ tuổi
Chỉ tiờu Số lượng Tỷ lệ(%) < 18 14 14 Từ 18-30 43 43 Từ 31-45 27 27 Độ tuổi 46 < 16 16 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khỏch hàng)
< 18 Từ 18-30 Từ 31-45 46 <
Hỡnh 4: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi của mẫu phỏng vấn
Thống kờ mẫu theo độ tuổi ta thấy nổi bật lờn là hai nhúm độ tuổi: nhúm tuổi từ 18 - 30, nhúm này chiếm 43% tỉ lệ mẫu, nhúm thứ hai là 31 – 45 tuổi chiếm 27%. Nguyờn nhõn chiếm ưu thế của hai nhúm độ tuổi này là do chiến lược phỏt triển phỏt hành thẻ ATM của ngõn hàng. Ngõn hàng bắt đầu thỳc đẩy kết hợp cỏc doanh nghiệp và cụng sở sử dụng hỡnh thức thanh toỏn tiền lương qua thẻ ATM, hai nhúm tuổi trờn lại thuộc độ tuổi lao động. Do đú, sự chiếm ưu thế thấy được là rất rừ. Hai nhúm tuổi cũn lại là dưới 18 tuổi chiếm 14% chủ yếu là do học sinh được nhà trường hỗ trợ làm thẻ và thụng qua người thõn, thấy được lợi ớch nờn tham gia sử dụng thẻ ATM và trờn 46 tuổi chiếm 16%. Qua thống kờ mẫu này cú thể núi rằng khỏch hàng sử dụng thẻ ATM do NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi phỏt hành tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi.
4.1.3 Chỉ tiờu thu nhập
Bảng 7: Thống kờ mẫu theo thu nhập hộ gia đỡnh
Chỉ tiờu Số lượng Tỷ lệ(%) <2 tr 5 5 Từ 2 – 3 tr 18 18 Từ 3 – 4.5 35 35 Từ 4.5 – 6.5 21 21 Từ 6.5 – 13.5 tr 19 19 Thu nhập 13 tr < 2 2 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khỏch hàng)
Đõy là phần khú thu thập và phỏng vấn khỏch hàng chớnh xỏc nhất. Vỡ thu nhập hộ gia đỡnh là một phần khỏ tế nhị và khú tớnh toỏn chớnh xỏc được. Tuy nhiờn, đa phần khỏch hàng đó cố gắng trả lời một cỏch gần đỳng do đề tài chia ra nhiều khoảng để tiện cho khỏch hàng. Ta nhận thấy rằng khoảng thu nhập trung bỡnh từ 3 – 4.5 triệu được nhiều đỏp viờn lựa chọn, chiếm 35%. Nú cũng cú thể đại diện chung cho dõn cư trong huyện. Ngoài ra ta thấy được rằng thu nhập của những khỏch hàng tập trung trung bỡnh từ 2 – 13.5 triệu đồng, cho thấy những người tiếp cận với thẻ ATM nếu khụng gửi tiền cho người thõn ở xa thỡ cũng là thành phần kinh tế cú thu nhập ổn định. 4.1.4 Chỉ tiờu theo trỡnh độ học vấn Bảng 8: Thống kờ mẫu theo trỡnh độ học vấn Chỉ tiờu Số lượng Tỷ lệ(%) Tiểu học 12 12 Trung học 37 37 Trỡnh độ học vấn Cao đẳng, Đại học 51 51 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khỏch hàng) Tiểu học Trung học Cao đẳng, Đại học
Hỡnh 5: Biểu đồ tỷ lệ trỡnh độ của mẫu phỏng vấn
Như đó nờu ở cỏc chỉ tiờu trờn, trỡnh độ học vấn của khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM được phỏng vấn chiếm số lượng lớn ở Cao đẳng, Đại học chiếm 51%. Lý do cho việc này là do thẻ ATM được ỏp dụng trong cỏc doanh nghiệp tư
nhõn và cụng sở nhà nước ở địa phương trong quỏ trỡnh thanh toỏn tiền lương, ngoài ra là số lương học sinh trung học ở địa phương cũng làm thẻ ATM do nhà trường hỗ trợ.
4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG N0 & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG N0 & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN ĐẦM DƠI
Đề tài nghiờn cứu sử dụng thang đo 5 mức độ - thang do Likert để đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng. Để kiểm tra cỏc biến sử dụng để phỏng vấn khỏch hàng xem cú đúng gúp vào việc đo lường mức độ hài lũng của khỏch hàng hay khụng, ta tiến hành tớnh toỏn hệ số Cronbach Alpha.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.818 16
Bảng 9: Hệ số Cronbach Alpha
Cronbach Alpha tớnh được là 0.818, vậy cú nghĩa là thang đo lường tương đối tốt, sử dụng được cho nghiờn cứu.
Ta tiến hành xem xột tiếp nếu loại bỏ biến nào mà hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.818 hoặc cú điểm số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 thỡ ta tiến hành loại biến đú khỏi mụ hỡnh vỡ nú khụng cú ý nghĩa đối với đo lường của nghiờn cứu.
Bảng 10: Độ tin cậy của cỏc biến trong nghiờn cứu Mó Mó
húa Biến nghiờn cứu của mụ hỡnh
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
A1 Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa với
khỏch hàng .329 .814
A2 Thụng tin khỏch hàng được đảm bảo bớ
mật .161 .822
A3 An toàn khi sử dụng thẻ ATM .353 .813
A4 Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM
là hợp lớ .514 .803
B5 Số lượng mỏy ATM là đủ sử dụng .510 .803 B6 Thẻ ATM sử dụng tốt trong thời gian
dài khụng hư hỏng .497 .803
B7 Mỏy ATM dễ sử dụng .507 .804
B8 Khụng gian giao dịch thoải mỏi .548 .802 C9 Dễ dàng gửi tiền vào tài khoản thẻ
ATM .377 .812
C10 Cú nhiều nơi chấp nhận thanh toỏn
bằng thẻ ATM .334 .816
C11 Luụn luụn rỳt được tiền từ mỏy ATM .524 .801 D12 Thủ tục phỏt hành thẻ nhanh chúng .383 .811 D13 Nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM cú
chuyờn mụn cao .369 .812
D14 Mỏy ATM hoạt động 24/24 .555 .799
E15 Nhõn viờn thõn thiện với khỏch hàng .352 .813 E16 Cỏc vấn đề về thẻ ATM được giải
quyết nhanh chúng .451 .807
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
Ta thấy rằng với biến A2: Thụng tin khỏch hàng được đảm bảo bớ mật,
cú hệ số tương quan biến tổng là 0.161 < 0.3 và nếu loại biến này khỏi mụ hỡnh thỡ hệ số Alpha là 0.822 > 0.818. Vậy ta loại biến rỏc là biến A2 khỏi mụ hỡnh. Cũn cỏc biến cũn lại điều đảm bảo độ tin cậy để tiếp tục tiến hành nghiờn cứu.
Phần tiếp theo, ta tiến hành tớnh điểm trung bỡnh của cỏc biến cũn lại sau khi đó loại biến A2.
Bảng 11: Mức độ hài lũng của khỏch hàng Mó Mó
húa Biến nghiờn cứu của mụ hỡnh
Điểm trung bỡnh
Mức độ hài lũng A Độ tin cậy
A1 Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa với
khỏch hàng 3.83 Hài lũng
A3 An toàn khi sử dụng thẻ ATM 4.17 Hài lũng A4 Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM
là hợp lớ 3.63 Hài lũng
B Sự hữu hỡnh
B5 Số lượng mỏy ATM là đủ sử dụng 2.26 Khụng hài lũng B6 Thẻ ATM sử dụng tốt trong thời gian
dài khụng hư hỏng 3.43 Hài lũng
B7 Mỏy ATM dễ sử dụng 3.80 Hài lũng
B8 Khụng gian giao dịch thoải mỏi 4.09 Hài lũng
C Đỏp ứng
C9 Dễ dàng gửi tiền vào tài khoản thẻ
ATM 4.38 Hoàn toàn hài lũng
C10 Cú nhiều nơi chấp nhận thanh toỏn
bằng thẻ ATM 3.04 Bỡnh thường
C11 Luụn luụn rỳt được tiền từ mỏy ATM 2.96 Bỡnh thường
D Năng lực phục vụ
D12 Thủ tục phỏt hành thẻ nhanh chúng 4.22 Hoàn toàn hài lũng D13 Nhõn viờn phụ trỏch thẻ ATM cú
chuyờn mụn cao 4.02 Hài lũng
D14 Mỏy ATM hoạt động 24/24 2.81 Bỡnh thường
E Đồng cảm
E15 Nhõn viờn thõn thiện với khỏch hàng 3.96 Hài lũng E16 Cỏc vấn đề về thẻ ATM được giải
quyết nhanh chúng 3.50 Hài lũng
(Nguồn: Kết quả phõn tớch SPSS số liệu điều tra của đề tài)
- Đỏnh giỏ mức độ hài lũng theo yếu tố “Độ tin cậy”
Ở yếu tố độ tin cậy, những biến được xem xột là (A1) Ngõn hàng luụn giữ đỳng lời hứa với khỏch hàng, (A3) An toàn khi sử dụng thẻ ATM và (A4)
Cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM là hợp lớ thỡ sự phản hồi của khỏch hàng nhận được là ở mức độ “Hài lũng”. Theo khỏch hàng, NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi là một ngõn hàng uy tớn, đỏp ứng mức độ tin cậy của khỏch hàng khi thực hiện cỏc giao dịch ATM núi riờng và cỏc hoạt động kinh doanh khỏc. Đa số
khỏch hàng khi được hỏi cho rằng khi nhận được giấy hẹn hay yờu cầu, thỡ NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi luụn đảm bảo đỳng thời hạn, do đú biến A1 cú điểm trung bỡnh khỏ cao là 3.83.
Ngoài ra thẻ ATM được khỏch hàng cho biết là sử dụng an toàn hơn khi mang theo một khoảng tiền mặt lớn trong người. Nếu trong tỡnh trạng cú mất thẻ thỡ cú thể theo đường dõy núng hay trực tiếp bỏo với NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi để khúa tài khoản, đảm bảo số tiền cũn lại trong tài khoản thẻ ATM. Đõy cú lẽ là lý do giải thớch vỡ sao điểm trung bỡnh của biến A3 lờn đến 4.17.
Khi được hỏi, khỏch hàng cho rằng cỏc khoản phớ khi sử dụng thẻ ATM là hợp lý, nếu thẻ được phỏt hành tại ngõn hàng thỡ khi gởi tiền mặt vào sẽ được