Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.3. Tiêu chí lập bảng câu hỏi
Cơng việc đầu tiên của q trình thu thập dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu là soạn thảo dàn bài thảo luận và bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp sau khi tìm hiểu và phân tích kỹ lý thuyết các mơ hình. Mơ hình 7P được chọn làm bộ tiêu chí của đề tài vì tính bao qt và đầy đủ giúp đề tài đánh giá chính xác tình hình Marketing và đưa ra giải
pháp hợp lý. Nội dung của dàn bài thảo luận và bảng câu hỏi được soạn thảo xoay quanh 7 “P” bao gồm: sản phẩm, giá cả sản phẩm, phân phối sản phẩm, phương thức bán hàng, con người, tiến trình và dẫn chứng xác thực. Đề tài sử dụng mơ hình IPA (Importance – Performance Analysis – IPA) mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Nội dung, hình thức và trình tự của dàn bài thảo luận và bảng câu hỏi được thiết kế sau khi đã có sự tìm hiểu về hình thức kinh doanh của ngân hàng và đã có sự tham khảo cơ sở lý thuyết về các vấn đề trong Marketing. Sau khi xem xét tính phù hợp so với điều kiện ở địa bàn thành phố Cần Thơ rút gọn lại còn 20 biến.
1. Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú P1 2. Các sản phẩm, dịch vụ được hướng dẫn chi tiết, rõ ràng P1 3. Liên kết với các ngành khác mang lại sự tiện lợi cho khách hàng P1 4. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiệu quả P1
5. Phí giao dịch hợp lí P2
6. Hạn mức tín dụng cao P2
7. Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện P3 8. Thơng tin về sản phẩm có trên báo chí, internet P3 9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 P3
10. Chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú P4
11. Khách hàng ln được thơng báo khi có chương trình khuyến mãi P4 12. Thơng tin quảng cáo về sản phẩm dễ hiểu, hấp dẫn P4 13. Nhân viên lịch sự, vui vẻ với khách hàng P5 14. Nhân viên ghi chép cẩn thận, chính xác các thơng tin P5 15. Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn nhanh chóng, chuyên nghiệp P5 16. Thời gian giao dịch ngắn, nhanh, gọn P6 17. Nhu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng P6 18. Ngân hàng có nội thất, kiến trúc đẹp, hiện đại P7 19. Trang thiết bị, cơng nghê, máy móc hiện đại P7
Thang đo Likert: dùng thang đo 5 điểm Likert để đo độ quan trọng và thực hiện
theo phương thức điểm 5 là cực kì quan trọng, cực kì hài lịng; điểm 1 là rất không quan trọng, rất khơng hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm và các dịch vụ từ ngân hàng.
Thu thập dữ liệu: cơng việc tiếp theo của quy trình nghiên cứu là tiến hành phỏng
vấn chuyên sâu và trực tiếp khách hàng, dùng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã được chọn ngẫu nhiên trong quá trình xác định mẫu nghiên cứu. Thời gian thực hiện phỏng vấn là tháng 04-2013.