Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.3.1. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 11. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mức đánh giá Số Tỷ lệ (%) Số Tỷ lệ (%) 1. Rất không tốt/ rất khơng hài lịng 0 0 0 0 2. Không tốt/ khơng hài lịng 7 7,29 5 5,21 3. Bình thường 34 35,42 40 41,67 4. Tốt/hài lòng 53 55,21 45 46,88 5. Rất tốt/rất hài lòng 2 2,08 6 6,25
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng: được khách hàng đánh giá khá khách quan. Trong đó, mức tốt đạt đến 55,21% với số lượng là 53 đánh giá, mức bình thường là 35,42%. Bên cạnh đó, mức đánh giá rất tốt chiếm 2,08% và mức không tốt chiếm 7,29%. Qua bảng số liệu trên Ngân hàng cần phải phát huy các tiềm lực để làm tăng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng hiện tại.
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: khách hàng khá hài lòng với sự cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hiện tại cụ thể là 46,88% cảm thấy hài lòng, 6,25% khách hàng tỏ ra rất hài lòng. Bên cạnh đó 41,67% cho rằng bình thường khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một số ít 5,21% khách hàng khơng hài lịng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Ngân hàng cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, chất lượng cùng với tác phong chuyên nghiệp của nhân viên sẽ làm hài lòng khách hàng.
4.3.2. Sự sẵn lòng sử dụng tiếp và giới thiệu người khác về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng của ngân hàng
Bảng 12. MỨC ĐỘ SẴN LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sẵn lòng sử dụng tiếp Sẵn lòng giới thiệu
Mức đánh giá Số Tỷ lệ (%) Số Tỷ lệ (%) 1. Rất khơng sẵn lịng 2 2,08 0 0 2. Khơng sẵn lịng 8 8,33 7 7,29 3. Bình thường 30 31,25 27 28,13 4. Sẵn lòng 55 57,29 54 56,25 5. Rất sẵn lòng 1 1,04 8 8,33
Mức độ sẵn lòng sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của khách hàng: cho ta biết được sự trung thành của khách hàng từ khi bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Cụ thể là 57,29% tương đương với 55 người trên tổng số 96 người sẵn lòng sử dụng tiếp dịch vụ trong những lần sau. 31,25% cho rằng bình thường nghĩa là họ có thể hoặc khơng thể tiếp tục quay lại vào lần sau. Mức rất khơng sẵn lịng và khơng sẵn lịng chiếm tỷ lệ lần lượt là 2,08% và 8,33% chiếm một tỷ lệ rất ít nhưng mức độ rất sẵn lòng cịn ít hơn, chỉ chiếm 1,04% trên tổng số 96 người. Điều này cho ta thấy, Ngân hàng không những cần chú trọng đến việc mở rộng thị trường bằng khách hàng tiềm năng mà bên
cạnh đó cần phải giữ những khách hàng trung thành bằng các chương trình khuyến mãi, các hoạt động tri ân khách hàng,…
Mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người khác: có
tỷ lệ sẵn lòng khá cao là 56,25%. Chiếm tỷ lệ 28,13% khách hàng khơng có ý kiến về hành động này. Bên cạnh đó, 8,33% người cho rằng rất sẵn lịng giới thiệu tuy nhiên 7,29% người khơng sẵn lịng. Khi ngân hàng được khách hàng của mình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người khác là ngân hàng đã rất thành cơng trong việc tạo dựng hình ảnh của mình. Đó là cách chiêu thị khá hiệu quả và khơng tốn chi phí nào. Chính vì thế Ngân hàng phải ra sức giữ được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng hiện tại để có thể giới thiệu lơi kéo khách hàng mới cho mình. Đồng thời, ngân hàng cũng cần hồn thiện hơn chiến lược Marketing của mình để nhằm mở rộng thị trường trong tương lai.
Chương 5.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH NINH KIỀU – CẦN THƠ